游博儒   华东政法大学法律学院

摘要：高校快递在飞速发展的同时，在快递（特别是快递进寝）的配送过程出现了许多类似于快递内件缺失、损毁以及服务不到位等问题，而高校学生在面对此类问题时往往难以有效维护自己的权益。本文以华东政法大学为例，对高校快递配送过程中存在的问题进行具体分析，并提出了促使高校快递服务更好更快发展的相关建议。

关键词：高校快递、学生维权、代收规范

    一、高校快递配送问题的研究背景及研究意义

    （一）高校快递配送问题的研究背景

1978年中国实行改革开放后，快递行业就如雨后春笋般迸发出蓬勃的生命力。随着网络技术的迅猛发展、支付平台的日臻完善，依托于快递服务的网络购物将其“快、廉、便”的优势发挥得淋漓尽致。根据国家邮政局局长马军胜在2014年全国邮政管理工作会议上所作的工作报告以及前瞻产业研究院发布的《2014-2020年中国快递行业发展趋势与投资规划分析报告》，2013年快递行业继续保持着自2006年以来持续快速发展的态势，全年快递完成总量92亿件，同比增长60%，其中最高日处理量突破6500万件；快递行业总收入1441.7亿元，同比增长36%。（参见图一、图二）

然而随着快递产业的发展，高校快递也展现出它生机勃勃的活力。以90后为主体的大学生已经迸发出他们作为新生代网购主力军的魄力，淘宝、京东、当当、唯品会、亚马逊、聚美优品等琳琅满目的电商购物平台和以“双十一”为首的一系列网络购物节以其低廉的价格和新鲜的购物体验吸引着大学生们的目光。日前阿里巴巴更在在纽交所成功上市，随着有20多个国家的2.6万家海外商家入驻，“双十一”全球性包邮的举措无疑将继续激发高校学生的购买欲，营业额极有可能再创新高，大学快递无疑将面临不小的压力。而大学快递除了涉及网购物流之外，也逐渐成为了毕业季长假时搬运行李以及家乡特产寄送的首选方式。尤其值得一提的是，近些年，顺风旗下的新兴可触网络商店——“嘿客”正在以爆炸般的速度风靡全国，作为互联网与传统购物的典型结合体，嘿客只留试穿试用样品的经营理念成功甩掉了困扰零售业多年的库存包袱，并通过网络下单快递配送上门与自提相结合的购物方式有效弥补了网购中家电、生鲜产品、服装衣帽等需要用户进行实际体验等方面的不足，在校大学生作为其主要尝鲜者和消费群体给大学快递带来新的收入增长点的同时也带来了新的挑战。本文旨在以华东政法大学（松江校区）为例，分析现阶段高校快递配送的相关问题及其产生原因，探索解决办法，规范快递行业秩序，以促进快递行业更好更快的发展。

     （二）高校快递配送问题的研究意义

     针对现阶段快递行业表现出来的问题，学术界的专家们对此，特别是电子商务环境下快递行业的发展做了大量的探讨和研究。他们运用了不同的研究方法，整合多个学科专业知识，从不同的方向出发在调研和模拟的基础上做了大量的理论分析和实证研究，以期待可以有效规范快递行业秩序，在追求利润最大化的同时，提升消费者的满意度。在全球经济一体化的今天，尤其是以中国电商巨头阿里巴巴成功登陆纽交所为契机，增强中国本土快递的国际竞争力。但是学术界却鲜有针对大学尤其是快递进寝这一特殊环境下的存在的相关问题以及相应对策展开分析和研究。因此，全面、系统地梳理大学快递物流存在的问题并提出有效的解决方案是十分必要的。

    二、现阶段高校快递配送的主要问题

    （一）业务量与日剧增，高校快递运转超负荷

随着电商平台影响力的逐步增大，在各种各样促销活动的刺激下，越来越多的同学选择了网购。常常可以见到宿舍楼底楼快递堆积成小山状，每逢大型网购节如“双十一”时，宿舍区的快递量更是达到顶峰。笔者在调查过程中以所居住的华东政法大学（松江校区）14号楼为主要调查对象，统计了2012年9月份至2014年9月份（剔除了1、2月寒假以及7、8月的暑假）两年间的快递数量。（参见图三）2012年9月到12月平均每月快递量为2134件，其中11月份受到“双十一”等系列购物节的影响快递量最多为2760件。2013年平均每月快递量为2483.9件，与上一年度相比增长16.4%，其中当年十一月份的快递量同样为全年之最，达到3570件。2014年（到9月份为止）平均每月快递量2918.6件，与上一年度相比增长17.50%。据统计14号楼共有宿舍182个，共有床位728个，由于14号楼在统计的两年时间里没有大四的学生入住。笔者在此暂且假定入住率保持恒定，那么这个增长量就可以单纯地判定为快递业务量的增加，假设在统计期间宿舍入住率均为100%，那么2012年（9月—12月）平均每人每月快递件数为2.9件，2013年（3—6月、9—12月）这个数字增加到3.4件，而2014年（3—6月、9月）此平均值继续增长达到4.0件。而这还仅仅是能够进入宿舍楼的快递公司（包括申通、圆通、中通、百世汇通、全峰、国通、EMS）的快递量，还有相当一部分业务量同样不可小视的快递公司如天天、韵达、万象、顺丰、京东、当当、卓越亚马逊等由于无法进寝并不囊括在统计范围内，但足以想见它们快递量的增长同样不容小觑。一方面是快递量的持续增长，另一方面快递配送员的人员配置数目上没有增加、承载快递进校的交通工具没有更新，可以说大学快递运转一直处于超负荷状态，特别是网购节后，井喷式增长的巨大业务量远远超出了行业现有的运载能力，对订单的及时送达造成了较大的压力。  

    （二）高校快递物流服务质量难以保障，楼管代收机制不完善

根据笔者在调研中所掌握到的信息，上述的所有快递公司在华政的配送员从2012年9月—2014年9月期间每天在岗均只有一人，有的业务量相对较小的公司甚至会出现搭大公司快递配送车顺风便车的情况。面对着与日俱增的快递量，在快递配送员精力体力有限的情况下，使用蛮力随意抛掷快递的现象屡见不鲜。这也导致了部分易碎物品不幸损坏直接影响使用从而与商家和快递公司发生纠纷的情况，甚至出现了有同学上网网购手机充电宝等贵重物品时收到空盒，最终却由于楼管阿姨代收一腹委屈无处诉。楼管代收制度固然为同学们的收取快递提供了许多便利，可是却也因此成为快递公司拒绝理赔的理由，一方面楼管阿姨在没有得到相关同学明确委托许可的情况下无权拆封验货，另一方面面对着每天100件左右的快递阿姨的体力精力有限也难以一件件查验，在加重了楼管阿姨工作量的同时也会间接增加快递派送人员的工作量，快递派送效率降低的同时也会给同学们进出宿舍楼造成不便，况且在快递配送信息未能及时更新的今天，同学们与所在宿舍楼楼管难以事先达成委托协议。根据申通等公司寄件注意事项第四条签收流程内的规定：如果开箱验货出现短缺、破损等情况，可以采取退回或让快递员填写书面材料证明、拍照，并立即拨打电话通知商家或快递公司客服人员（记住客服人员、快递业务员的姓名或编号）。而在楼管代收的情况下，作为收件人的同学不太可能有机会能够与快递配送人员直接接触当场履行先验货后接受的签收流程，更不可能在发现损毁短缺等情况时在配送员在场时开具相关证明和拍摄相关照片，这也使得在面对商家和快递配送公司的互相推托之时，收件人自己的合法正当权益难以得到依法及时有效的保障。楼管代收机制的不完善使得同学们在遇到快递损毁、快递内容物遗失收到空盒的情况时往往有冤无处诉，这也是同学们投诉快递的最主要原因。

    （三）高校学生对相关法律法规不熟悉，体力精力有限维权难

    笔者在走访中发现，大部分同学在面对快递内件数量重量不符或者快件损毁等情况时，只是自认倒霉。一部分同学认为丢失或者损毁的部分价值有限，自己学业繁忙，没有体力也没有精力通过申诉等途径追偿，即使追偿成功，能获得的赔偿金额想必也是有限，不值得自己耗费大把的时间和精力。还有一部分同学表示自己对相关法律法规并不熟悉，与快递公司抗衡体小示弱，在多次拨打投诉热线或与电商客服交涉无果后也就不了了之，当问及他们对快递服务的满意度时多数人的回答都是不满意，同时有许多同学表示如果可以今后会申诉。法学院校的学生尚且如此，更何况其他高校的同学？

高校学生的快递业务有效申诉情况如何目前还没有具体的数据，但我们可以援引国家官方的统计数据来作一个参考。根据国家邮政局关于2013年11月邮政业消费者申诉情况的通告以及国家邮政局关于2014年6月邮政业消费者申诉情况的通告，2013年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者关于快递业务的有效申诉16051件，环比增长16％，同比增长0.3％。2014年6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉14805件，环比增长15.3%，同比增长17.2%。而每年11月和12月以及来年的1月份在各大电商促销之后，井喷式增长额业务量也使得快递的相关投诉达到一年的高峰。（参见图四）

    三、现阶段高校快递配送主要问题产生的原因分析

    （一）快递物流行业自身存在缺陷

    现阶段大部分中国民营快递物流企业现代化程度较低，配送过程主要依靠传统手工操作，快递信息的更新平台并未得到企业的足够重视，相反仅仅起到可有可无般的补充作用。想要真正实现快递低成本、高效率的目标，就要向欧美日本等世界先进经济体学习拥有机械化、自动化较高的现代化完备快递信息跟踪系统和快递配送的作业模式。同时中国民营快递企业尚处起步摸索阶段，快递配送人员的文化程度普遍较低，快递人才储备不足，管理层也缺乏相关物流设计创新开发能力，加之中国幅员辽阔，高校分布地区广泛，经济发展水平不平衡，各快递公司难以保证全国各个地区所有涉及高校快递运送的相关配送中心、配送人员的数量、规模和质量。且现阶段快递企业市场准入门槛较低，难免有一些缺乏管理规范、资金规模有限的小企业涌入市场，虽然此前国家邮政局已经在官网上公布有56家快递企业由于未经许可经营快递业务、超地域经营快递业务、侵犯用户隐私权等原因被取缔，但是纵观当下不同快递企业提供的高校快递服务仍然良莠不齐。由此可见，高校快递的配送受到硬件设施、快递公司服务意识以及配送人员的能力等多方面的限制，在目前快递配送物流链条超负荷的运转模式下，尤其是是面对大型购物节后井喷式增长的巨大业务量时，服务质量难以得到充分保证。

   （二）楼管代收机制下相关法律关系不明确

大部分大学生的快递包裹都可以直接送进宿舍楼，这也意味着在大多数情况下有机会当面验收的不是作为收件人的学生本人，而是与其权利义务关系不明的楼管。这也使得许多问题包裹未能在第一时间被收件人发现，甚至是外包装遗失收件人有权直接拒收的包裹。笔者在调查走访中也注意到，大学生们对快递的不满大多来自于直接进楼的包裹，损毁或缺失频频发生使得学生们怨声载道。一方面包裹数量庞大楼管精力体力有限，另一方面授权难，楼管无权验货的尴尬时有发生。楼管代收机制下相关法律关系亟待厘清。

（三）相关法律法规在学生中的认知度不够

     高校学生对快递服务的相关法律法规认识不足，特别是2012年5月1日起实施的《快递服务国家标准》和2013年3月1日起实施的《快递市场管理办法》。根据《快递服务国家标准》有关投诉处理时限、申诉和快件赔偿的相关规定，用户向快递服务组织投诉后30个日历天未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不满意的，可向邮政管理部门提出申诉。国内快递服务申诉时限为1年。快件损毁赔偿应主要包括：a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。内件不符赔偿应主要包括：a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。根据《快递市场管理办法》第二十条的规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。第二十八条规定，快递从业人员不得实施扣留、倒卖、盗窃快件（邮件）的行为。许多同学在与商家和快递公司沟通之后就赔偿问题难以达成一致的情况下未能根据现有法律法规进行有效维权，导致同学们的权益受损却只能自认倒霉。

四、完善高校快递配送的对策研究

（一）加快快递服务行业现代化进程，提高高校快递服务质量

快递企业搭乘电商时代顺风车，迅速发展获得巨大收益的同时，应该将快递现代化作为企业发展的战略性目标，逐步摒弃传统手工操作并向欧美、日本等经济体自动化、机械化较高的现代化管理模式靠拢。建立快递物流信息更新平台，不同快递公司应逐步实现联网跨区域的合作，节省物流浪费。提高配送人员的素质，强化对他们的绩效考核和相关培训辅导，引进物流人才，提高相关物流设计自主创新开发能力。经济发达区域的高校快递在保证效率的同时应逐步做到保质保量；而经济欠发达的区域要紧密结合“快递西进”的发展战略，提升自身服务水平；以此充分保证全国各个地区所有涉及高校快递运送的相关配送中心、配送人员的数量、规模和服务质量。

    （二）完善楼管代收机制，增加硬件设施保障快递安全

 不可否认快递进楼为同学提供了极大的便利，我们不可因为一些问题而因噎废食禁止快递进楼。但我们可以从法律规范和硬件设施两方面入手推进高校快递在楼管代收机制下的发展。在法律规范上，立法主体可以制定相关条款来明确楼管代收制下各方的权利义务，努力完善楼管代收机制，使高校快递服务规范更为健全。从硬件设施上，高校宿舍管理部门可以模仿小区快递代收模式，在宿舍楼底楼增设类似超市寄存物品的柜台（此柜台可以委托楼管进行监督和管理），通过输入快递电子密码或者动态条形码扫描等方式提取快递解决无法当面取件的烦恼。快递员将包裹存入后，将密码或者条形码直接发送到作为快递收取方的学生手机里，学生可以根据所接收到的密码或者条形码打开柜门提取快递，而柜台可以纪录下快件存取时间，代替派送员给学生以当面验货的机会。可以有效避免快递的错拿以及无法先验后取及时发现和质证缺失损毁的烦恼。

（三）普及相关法律法规，搭建校级维权平台

    高校有着得天独厚的教育资源，法学院校更是如此。可以通过专题讲座、分发法律手册等方式多管齐下，在为普及相关法律法规的同时提高同学们的维权意识。此外，学校还可以抽调相关老师，与学生社团（如法律援助等）等合作，组建快递维权小分队，为遇到相关快递纠纷或问题的同学搭建一个校级的援助平台，集全校之智慧的做法将大大提高同学们维权的信心和追偿的成功率，同时也能对大学快递的服务等起到很好的监督作用。

    （四）加强与高校的合作共建，建立相关评级系统

高校快递因其服务涉及大学生且必须进入高校管理区域如宿舍楼等的特殊性，想要使得高校快递纠纷得到更为妥善的解决，就要求快递公司加强与高校间的合作共建。明确楼管与所居住宿舍楼学生的法律权利义务关系，完善楼管代收机制。高校可以组织相关人员对高校快递服务进行必要的管理和监督，充分调动学生的积极性例如借助学生社团的力量等建立相关评级系统。在此方面可以借鉴学生食堂窗口评分标准，模仿“美食龙虎榜”建立“快递龙虎榜”，以促进高校快递整体服务质量的提升，也使得高校快递行业朝着“快、廉、便”的目标更好更快地健康发展。

参考文献

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