付泽   甘肃华兴石油工程有限责任公司

摘要：近年来，面对我国汽车保有量的大幅增长，汽车后服务市场也步入了快速发展的阶段。面对巨大商机，成品油销售企业将发展加油站汽服业务作为实现非油品业务的“新引擎”，进行了积极的探索和实践。本文重点分析当前加油站汽服业务面临的新变化、存在的主要问题及未来发展需重点关注的几个方面。

关键词：加油站汽服业务；存在问题；方法建议

一、加油站汽服业务发展遇到新的瓶颈

2019年年底，中国汽车保有量已经达到2.6亿台。全国按三口之家计算，平均每两户家庭就拥有一台汽车。面对如此庞大的汽车保有量，据相关机构研究表明：中国的汽车后服务市场规模已经超过1.3万亿。加油站作为机动车辆和驾载人员的综合服务平台，利用其天然的集客优势大力发展汽服业务，已经成为近年来汽服企业特别是成品油销售企业增强服务功能、增加非油收入的“新蓝海”，进行了积极的探索和实践。但从部分国有和民营加油站开展汽服业务的运营状况来看，专业水准低、服务质量差、流程不标准，导致经营持续亏损是当前绝大多数加油站汽服门店的现实境遇，经营状况普遍没有达到预期效果。

加油站作为机动车辆刚性消费燃油的主要场所，可以说是机动车辆要必须定期“光顾”的地方。在加油站大力发展汽服业务，既是成品油销售企业普遍看准了加油站天然的集客优势，也是借鉴了国外加油站非油品业务发展的成熟路径，满足客户需求、深挖非油潜力的结果。当前加油站汽服业务发展的窘境在某种程度上出乎了绝大多数经营者的预料，深入分析其中的原因，主要有以下几个方面：

一是随着机动车辆整体技术水平的提升，车辆本身的故障率大幅降低，单车维修保养的频率和金额较以前持续减少；二是更加严格的交通管制使驾驶人员的驾驶水平有了较大提升，车辆在运行当中的事故率明显下降；三是随着国内道路状况的极大改善，显著提升了机动车辆在行驶过程当中的安全稳定性能，在客观上也降低了车辆的故障率；四是4S店在消费者购车之初就建立的定期保养体制，在客观上有效提升了车辆的整体性能；五是近年来国内油品的升级换代也在客观上不断满足了机动车辆的运行要求，增强了动力保障，减少了故障发生。上述这些客观因素的巨大变化，不仅对国内汽车后服务市场提出了新的更高的要求，同时也对加油站汽服业务的发展带来了新的变化。

从欧美等发达国家加油站汽服业务的发展轨迹来看，随着汽车制造和计算机控制技术的发展，加油站越来越无法提供专业化的复杂维修，汽车维修“向特定品牌、提供全程综合专业化维修保养的汽修企业迅速发展壮大”，因此纷纷出现了汽车维修保养服务和加油站剥离的现象，加油站基本保持了“加油站+便利店+洗车”的模式。但东南亚地区目前仍然存在加油站汽车维修保养业务快速发展的状况，说明我国加油站汽服业务的发展，既不能简单复制欧美等发达国家的发展路径，也不能完全按照东南亚国家的发展阶段进行照抄照搬。

二、加油站汽服业务发展存在的主要问题

深入分析国内加油站汽服业务的发展变化，在我国汽车保持2.6亿台、其本身的消费需求仍在快速增长的前提下，造成加油站汽服业务发展普遍遭遇瓶颈的主要原因，还要从我国汽车后服务市场的宏观商业环境和经营者自身的发展策略上去查找。在加油站开展汽服业务，从客观上分析，除了其自身存在的“天然集客”这个“表象优势”外，也有其先天的短板和不足：

一是场地限制是加油站开展汽服业务的“先天瓶颈”。目前开展汽服业务的加油站，主要集中在以汽油消费为主的油站，其目标客户针对的是到站加油的中小型客运车辆。但国内以前建设的加油站，绝大多数在设计和建设之初就没有考虑到要开展汽服业务，也就没有预留建设汽服门店的空间和场地；已经建成运营的加油站，部分场地允许、能够建设汽服门店、开展汽服业务的，往往不是位置偏僻、周边商圈缺乏，就是油品销售以柴油为主，汽油销量较小，加油站本身的客户在细分市场后，其汽服消费的市场有效需求较小，不适宜开展汽服业务；而周围商圈适宜、汽油消费较大、又有场地建设汽服门店、开展汽服业务的加油站不是少之又少，就是改造建设的难度大、空间小，开展汽服业务只能是“见缝插针”。

二是国内较为完善的4S店服务体系和遍布大街小巷的汽修厂和洗车店，使我国汽服市场的商业环境与国外相比存在显著差异。据汽车超人与德勤联合发布的《2019中国汽车后市场白皮书》（以下简称《白皮书》）表明：中国汽车后市场维修保养领域中，主机厂系的2万多家4S店占据60％的市场份额，剩余40多万家独立维修企业占据约35％的市场份额，DIY模式市场份额占比不足5％，汽车后服务市场产能总体呈现供大于求的局面。对于技术难度较高、维修金额较大、属于定期保养的汽服业务，消费者往往首选技术专业的4S店；其次是选择价格较为低廉、但专业技能有一定保障的汽修厂，分流到加油站的客户普遍较少；对于技术难度较低、单次消费金额较小的洗车、贴膜、换胎、换油等业务，消费者的选择往往是方便快捷、体验感好，而遍布大街小巷的小型汽修厂和洗车店就成为此类客户的首选，到加油站进行消费便成为其补充和“顺带”、“随机”消费。因此，国内外汽车后服务市场巨大的商业环境和产业布局差异，决定了我国加油站汽服业务注定要走“中国特色”的发展道路，完全照搬欧美等发达国家或东南亚等发展中国家加油站汽服业务的发展路径，在国内加油站开展同样的“业务复制”、预期实现相同的业绩回报显然只能是“一厢情愿”。

三是专业化团队的缺乏成为加油站开展汽服业务的“致命伤”。据《白皮书》）显示：汽修厂等独立的汽车维修门店普遍存在客户信任等级低的问题，这种不信任主要体现在这些门店的配件质量参差不齐、价格信息不透明、门店服务技术偏低和售后保障体系不完善等方面。汽服业务不仅仅只是简单的清洗和换件，而是包含相当技术含量、追求客户卓越体验的商业形态。对于成品油销售企业来说，开展加油站汽服业务是进入了一个全新的、陌生的领域。要成为专业的汽服业务服务商，其本身的专业要求、经营规律、商业卖点都需要有一个学习、掌握和成熟的过程。但消费者的现实即时需求，对每一个新进入领域的经营者来说，都存在“十月怀胎”阵痛期的严峻考验。如果不能经受住市场的考验，企业的经营就会面临非常严峻的生存危机。因此，建立一支专业的业务团队、赢得客户的良好口碑，是培育加油站汽服忠诚客户、实现可持续发展的必然选择。

四是快捷优质的服务是当前加油站汽服门店的普遍弱项。加油站汽服业务对客户最大的吸引点之一，就是使顾客在“刚性”加油的同时能够“顺便”为爱车进行美容和维护保养。随着市场竞争的加剧和消费者主权时代的到来，客户对汽服消费的专业水准、服务效率、服务质量和现场体验提出了越来越高的要求。据中国汽车流通协会服务质量监测大数据平台（CADA）云数据发布的《中国汽车消费者口碑指数月度报告》显示：62.51%的客户对汽服业务可接受的等待时间在5分钟以内。说明随着人们生活节奏的加快，对时间成本的认识更加重视，等待时间长短直接影响到消费者的心理变化，决定着“交易”的最终达成，加油站的汽服消费尤其如此。很多消费者驾驶机动车辆出行，到加油站补充燃油时的最大愿望，就是“以最快的速度离开加油站”。在同等的质量价格水平之下，绝大部分消费者都会选择到方便快捷的加油站进行消费。因此，便捷是加油站最大的卖点，也是其最明显的竞争优势。但由于缺乏运营经验，相当一部分汽服门店业务流程缺失，服务效率不高，服务质量堪忧，无法为消费者提供优质快捷高效的服务。特别是在加油站加油高峰时段，排队等候洗车的现象比较普遍，严重影响了客户的现场体验。

五是区域社会经济发展的巨大差异使不同地区的汽服业务发展处于不同的市场阶段。我国国土幅员辽阔，区域社会经济发展水平差异较大，反映在汽车后服务市场，发达地区、欠发达地区和相对落后地区的汽车保有数量和车辆档次差别较大，导致汽服业务的市场发育和消费能力存在较大的区域差别。东南沿海等发达地区的私家车平均单价在15万元～30万元之间，西部欠发达地区的私家车平均单价在10～20万元之间，而落后地区的私家车平均单价在5～10万元之间。这种区域经济发展的巨大差异，在客观上决定了我国不同地区的汽车后服务市场处在不同的发展阶段，消费者的消费能力和消费偏好也存在较大差异。另外，体制机制的制约也成为国有企业加油站发展汽服业务的客观因素。

三、加油站汽服业务发展的几点建议

针对上述客观实际，面对低油价的严重冲击特别是今年以来受疫情影响导致的全球经济衰退，在成品油销售企业面临严峻生存危机的今天，如何重新定位加油站汽服业务发展的路径，将其天然的集客优势转变为现实的消费行为，全力打造“人、车、生活”生态圈，需要结合当前汽服市场的新变化，在深入总结近年来加油站汽服业务发展经验和教训的基础上，根据加油站的消费特点，对加油站的汽服业务进行重新定位，坚持“有所为、有所不为”的原则，重新调整发展思路，因地制宜、稳健审慎的推进加油站汽服业务。

在现阶段，成品油销售企业要进入汽服领域，发展加油站汽服业务，应该密切关注以下几个方面的问题：

一是明确业务定位，坚持“以油带汽”。潜在的需求如何转换为现实的消费，这是所有经营者在以“过剩”为主要的特征的市场竞争中面临的最大难题。消费者到加油站“刚性”消费燃油，并不一定要到加油站“刚性”维护保养车辆。要把这个看似巨大的显性客户成功转变为“现实消费”，触发成品油客户成为汽服用户的决定性因素是非常复杂的。加油站虽然具有低成本发展汽服业务的“先天优势”，但作为汽服业务的新进入者，如同进入任何一项新的领域，都面临着对该行业发展状况缺乏了解、专业水准有待提升、竞争手段单一、市场定位不准等 “隔行如隔山”的现象，“生存下去”是对汽服业务新进入者的最大考验。如何克服在汽服发展过程当中的“婴幼期”，逐步积累经验、培养队伍、探索路径，首先就是要明确加油站汽服业务的发展定位，将加油站汽服业务定位为“油品营销的延伸服务项目”，从做大做强油品零售业务的战略出发，将汽服业务作为增强油品营销能力的首选差异化竞争项目，借力加油站已有的“油品”营销和客户资源优势，坚持“以油带汽”的经营方针，采取“加满送、消费减”等营销方式吸引客户消费，培养消费习惯，培育稳定客源，在能够实现自身可持续发展的基础上，最终实现油汽业务的协同发展。在短期内依靠自身经营实现加油站汽服业务的良性发展在现实当中是比较困难的。

二是坚持稳健原则，开展差异化经营。近年来，部分成品油销售企业在加油站建成并运营了包括洗车、美容、钣喷和快修快保等业务在内的汽服门店，希望以较为完整的一站式连锁品牌吸引站内外客户，快速做大汽服业务。但从实际运行状况来看，由于种种原因，绝大多数汽服门店的业务发展普遍不佳，甚至经营出现亏损。据国内某成品油销售企业汽服业务统计：加油站汽服门店的经营收入，快修快保占比约为37%，洗车美容占比约为31%，百货占比约为20%，轮胎占比约为11%，钣喷占比约为1%；但加油站汽服门店的毛利额，快修快保占比约为10%，洗车美容占比约为84%，百货占比约为4%，轮胎占比约为1%，钣喷占比约为1%。从上述数据可以看出：虽然不同油站汽服门店的收入、利润占比存在较大差异，但从总体而言：洗车美容依然是目前加油站汽服利润最主要的来源，快修快保虽然在部分油站的汽服收入占据首位，但难以掩饰加油站汽服门店由于各种原因导致的高附加值维修项目的匮乏。究其原因，主要是加油站汽服业务的专业化水准尚未得到消费者的普遍认可，对于较为大型的维修项目，消费者目前仍然首选4S店；对于零星的维修保养，绝大多数消费者只是“突发”或“顺带”在加油站汽服门店进行消费，专业水平低下和等候时间较长成为制约加油站汽服门店的“致命伤”，这也是现阶段加油站汽服业务发展遭遇普遍困境的重要原因之一。因此在加油站开展汽服业务，必须要坚持稳健审慎的原则，建立科学的分析论证模型，开展详细的前期调研论证，根据不同油站的商圈特点，“有所为有所不为”。对于地处发达城市的社区型加油站，可建设包括百货、洗车、美容、钣喷、快修、快保、保险、四轮定位等业务在内的汽服门店，尽可能以一站式的服务吸引站内外客户，快速做大汽服业务；对于地处地市级城市的流量型加油站，可建设包括简易百货、洗车、美容、快修、换油等业务在内的汽服门店，开展差异化营销；对于位于城市（县郊）或乡镇等较为偏僻地区的加油站，则要根据市场状况进行认真分析，可选择性的只开展洗车业务。总之，要根据不同加油站的商圈特点，逐站进行分析论证，宜大则大、宜小则小，不可一味贪大求快进行盲目投资，为企业造成沉重的成本负担。

三是采取多种方式，实现合作发展。为了弥补成品油销售企业对汽服业务在专业知识和管理经验上的“先天不足”，同时解决汽服业务在门店建设当中的资金问题，可采取合资合作的方式，引进专业的汽服企业，按照联合经营、扣点提成、租赁经营等多种方式，充分发挥双方的专业技术和客户资源优势，合作开展加油站汽服业务。这样既可以借力专业汽服企业的管理和经营经验，又可以节约成品油销售企业汽服门店的建设费用，积极利用自身加油站已有的空闲场地和集客引流优势，实现共赢发展。目前，我国汽车后服务市场发展尚处于“散、小、低”的整体状态，产业的集中度低，市场份额占比较大、具有一定知名度的连锁汽服品牌尚未出现。据统计：当前中国的汽车保有量与美国接近，然而经销和维修厂数量却远远高于美国，中国每千辆车拥有维修厂的数量是美国的7倍以上。因此在合作经营当中，选择合适的合作伙伴也是成功的关键因素。成品油销售企业要密切关注合作方的企业实力和经营能力，对对方的现场管理、操作流程、优质服务、预售卡办理等进行有效监督，避免造成合作风险。

四是坚持实事求是，择优选择站点。我国国土幅员辽阔、地区间发展差异巨大，不同油站在油品销量、销售结构上的差异非常明显，反映在不同油站的进站加油车辆和驾载人员的消费能力和消费习惯也存在巨大差异。因此，并不是所有的加油站都适宜开展汽服业务，可以开展汽服业务的加油站只是一少部分。因此，要坚持实事求是的原则，建立加油站汽服业务分析论证模型，在深入调研每座加油站的周围商圈，详细分析加油站油品销售结构、进站车辆状况、周边竞争对手态势等的基础上，按照“勘察一个、论证一个、成熟一个、开发一个”的原则审慎开展汽服业务，确保每一座汽服门店都开发成为盈利的经营实体。无数教训表明：没有每一座汽服门店的盈利，就没有整体汽服业务的正常经营，更就谈不上汽服业务的可持续发展。从近年来“1元洗车”、“上门洗车”等新进汽车后市场的互联网企业在热闹开场之后旋即纷纷倒闭的事实就更加证明了这一点。

参考文献：

[1]王旭东.现代加油站管理[M].中国经济出版社,2012.8.

[2]田景惠.重构“人、车、生活”生态圈：非油业务从0到1的商业逻辑[M].石油工业出版社,2017.9.