胡志婷 北京第二外国语学院商学院

注: 本文获北京市教育工会支持。

摘要：服务氛围是组织氛围在服务领域中的特殊应用，表现出企业内部对服务质量的重视，以往关于服务氛围与顾客满意度的研究的内在逻辑认为在完成服务的过程中顾客会与员工产生直接接触，从而服务氛围会通过员工态度行为这个中介变量正向影响顾客满意度；然而数字化、智能化技术的发展和应用对人们的消费模式产生了巨大的改变。本文梳理了服务氛围的内涵、服务氛围与顾客满意度的关系以及数智化时代下顾客满意度的影响因素，并在此基础上提出了数智化时代下服务氛围与顾客满意度的未来研究方向。

关键词：数智化；服务氛围；顾客满意度

一、服务氛围的内涵

目前服务氛围的概念内涵并未有统一的结论，主要偏差在于学者们从不同的感知主体视角和不同概念层次来定义服务氛围。

（一）不同感知主体视角下的服务氛围

从感知主体视角可将服务氛围分成员工感知的服务氛围和顾客感知的服务氛围。服务氛围是指员工对企业是否以服务为导向、是否重视服务质量以及是否支持员工服务工作和行为的政策、规定以及管理程序的共同感知（Schneider，1980）^[1]。Johnson（1996）也提出相似观点认为服务氛围是组织氛围的一个侧面，是特定工作领域的应用，即员工对企业内部环境中最重要特质的共同认知^[2]。总之，员工感知视角的服务氛围是指员工通过企业内部的政策、程序等对企业关于服务质量重视程度的共同感知。

从顾客感知视角定义服务氛围的研究较少，Schneider and White（2004）提出顾客感知的服务氛围是指顾客在与企业和员工接触的过程中，对企业是否以服务为导向、企业的管理措施和程序等方面以及员工为顾客所提供服务的质量等方面的看法和评价^[3]。虽然服务具有无形性，但是顾客在接受服务的过程中也参与其中，顾客可通过员工行为举止、态度等方面感知到该企业的服务氛围。

（二）服务氛围的不同概念层面

服务氛围的概念层面可分为个体层面和组织层面。基于个体层面对服务氛围进行研究的学者认为服务氛围是个体对于组织是否重视服务质量、是否以服务为导向的感知和评价。组织层面的服务氛围则是通过在组织工作活动过程逐渐形成的一种组织情景或内部环境，组织层面构念下的服务氛围类似于组织文化，是一种组织成员共同认可的，独立于个体的主观感知而存在的。张若勇等（2008）提出服务氛围类似于一种组织已经形成的内部环境，员工可通过组织的政策、措施以及物质设施使得员工感知到服务在组织工作运营中的重要性，从而逐渐形成重视服务质量的组织风格和环境特征^[4]。Carr等（2004）以组织层面为立足点提炼了服务氛围的内涵，认为服务氛围体现了组织内部相对稳定的特征和工作环境属性^[5]。

综上所述，学界虽然对于服务氛围的概念内涵并未形成统一定论，但是无论是从不同感知主体视角还是从不同概念层面对服务氛围进行定义，其内涵都有交叉融合的部分。

二、服务氛围与顾客满意度

Schneider 等最先开始研究员工感知的服务氛围与顾客满意度之间的关系，结果显示服务氛围对顾客满意感有显著的正向影响^[6]；进一步研究还发现管理功能、热情服务倾向、员工的顾客满意度知觉等员工感知变量与顾客满意度有着较为显著的关系^[7]。Dietz等（2004）选取美国某家商业银行的160家分行为对象进行调查，研究结果同样证实服务氛围对顾客满意度具有明显的正向作用^[8]。杰弗（1996）通过对银行这一服务企业进行了深入调查，研究了员工感知的服务氛围各组成要素与顾客满意感各要素间的关系，研究证实了服务氛围与顾客满意度有着显著的相关性，同时还指出服务氛围中的信息搜寻、培训、奖励与认可等要素对顾客满意度的影响最为显著。

服务利润链思想认为顾客的满意和忠诚来自于满意的员工^[9]，很多学者的研究也是关于企业的服务氛围会影响员工的工作满意度、行为、工作绩效等，进而员工的行为、态度会影响顾客的满意程度^[10]和对服务质量的感知。张若勇等（2009）同样选取银行的员工作为研究对象，并且进一步将员工的服务绩效分为角色内和角色外的服务绩效，发现服务氛围对员工的角色内绩效和角色外绩效均有显著的正向影响^[11]。王树翠（2013）则对酒店行业进行调查研究，也证实了服务氛围会正向影响员工的服务行为和服务质量。当酒店的服务氛围较为浓厚时，员工主观上能够感知到服务质量在团队中的重视性，团队支持和鼓励在服务过程中员工为顾客提供好的服务^[12]。企业员工为顾客提供服务的质量直接影响到顾客在整个消费过程中的感知体验和情感体验，影响顾客的满意度。当员工的服务质量包括服务技术质量和服务功能质量能够达到顾客的预期期望时，顾客就会对服务甚至整个消费过程做出肯定的评价^[13]。可见，在服务的过程中，顾客通过与员工的直接接触和互动，可以间接接收到企业内部管理情况信息，感知到企业的服务氛围，判断出服务以及服务质量在该企业中的重要性，进而这种感知会影响顾客的满意度^[14]。

三、数智化时代下顾客满意度

随着科技的发展，大数据、人工智能、5G技术等在生活中的应用越来越广泛，顾客的消费过程也发生了巨大的转变，逐渐变为线上与线下融合，甚至从线下转到线上，这种新的消费模式对顾客的满意度也有很大的影响。在数智化时代背景下企业更注重顾客体验，顾客可以得到交互、性能、感官等体验^[15]，顾客体验不仅能促进顾客在消费过程中的互动，同时也能够提升顾客的满意度和忠诚度^[16]。仇力（2020）对互联网顾客满意度进行研究发现，顾客参与虚拟消费体验的过程中，顾客对消费的便利性感知与互联网顾客满意度有着显著的正向关系^[17]。刘馨等（2020）对“互联网+实体行业”与顾客满意度进行了研究，发现网络购物和在实体店内购物对顾客满意度的影响因素不同，实体店的人员服务和购物环境是影响顾客满意度的主要因素，而在网购中商品的价格、商店规章是影响顾客满意度的重要因素^[18]。可见，数智化背景下影响顾客满意度的因素更加丰富，同时也与传统顾客进店消费过程中影响顾客满意度的因素有着较大的不同。

四、研究评述及未来展望

（一）研究评述

目前国内外学者关于服务氛围的研究大多是从员工感知的视角进行研究，主要探讨了服务氛围会正向影响员工态度行为、工作满意度和服务绩效^[19][20]，进而员工在服务过程中的态度、行为等因素会影响顾客对服务质量的感知和顾客满意度；组织的价值观、属性以及员工的个人特征也会影响服务氛围的形成以及氛围的浓厚程度；除了研究员工个人特征对服务氛围的影响之外，也有学者研究了员工个人特质、组织认同感等在服务氛围和员工工作绩效之间具有调节效应。此外，数智化时代下顾客满意度的影响因素也发生了变化，“互联网+实体行业”更应当注重区分影响顾客满意度的因素，不可一概而论。

通过对文献的梳理可以发现关于服务氛围与顾客满意度的研究仍在存在以下缺口：1.对于顾客感知视角下的服务氛围研究还有很大不足；2.服务氛围的高低程度、服务氛围内在维度、服务氛围与其他特定氛围的交互作用对员工和顾客的影响也较少有涉及；3.虽然关于服务氛围的研究日益丰富，但却尚未形成系统的理论；4.目前关于服务氛围与顾客满意度的研究尚未结合数智化、互联网+时代背景。

（二）数智化时代下未来研究方向

大数据、人工智能、5G技术的广泛应用，“互联网+”时代的到来极大地改变了企业生产运营模式、人们的消费方式和需求。以往传统消费模式下，顾客要走入店内，与企业的员工直接接触、产生互动，从而通过企业员工的行为、态度以及店内的环境等感知到企业的服务氛围是否浓厚，企业是否重视服务质量。如今数智化时代下，顾客往往不需要进入店内，不需要与员工产生直接接触即可完成消费过程，例如很多学者研究关注的银行也推出了手机银行、网络银行等线上服务模式，不仅如此线下银行网点也推出智能自助服务机器；网购的盛行使得消费者足不出户即可进行购买，同时网购还具有便利性、价格优惠等优势；美团、饿了么等平台的推广使顾客可以在线点餐等等。另外，大数据的普及与应用使得企业更好地掌握顾客个性化需求，为顾客提供定制化需求；APP的评价功能也可使企业通过顾客的在线评论更好地了解企业的优缺点和顾客满意度。

以往关于服务氛围与顾客满意度的研究的内在逻辑是默认顾客与员工会产生直接接触和互动，然而这种逻辑放在数智化的时代可能并不完全适用，未来我们需要关注1.数智化背景下是否会有新的因素在服务氛围与顾客满意度之间产生影响；2.数字化、智能化设备的应用会替代许多员工的职位，服务氛围是否还能像传统企业一样对员工态度、行为、工作绩效等产生显著的正向影响还有待进一步的研究；3.顾客通过电子服务平台如何感知到服务氛围；4.线上人工智能的应用（如电子商务平台的智能客服）、线下实体店内的智能化产品（如机器人送餐、自助服务机器）是否会降低顾客对服务氛围的感知又或者是否会提升顾客体验从而提升顾客满意度。

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