姚志红  鲍仁蕾  贺红霞  张海珍 北京中农富通园艺有限公司

摘要：客户是企业发展的根本，也是企业收益的主要来源。“顾客就是上帝”体现的就是客户的重要性。因此，企业要对客户进行有意识的科学管理，才会在激烈的竞争环境中生存下来，才能发展的更好。本文从客户管理的分级以及客户在市场营销中的重要作用的角度出发，表明了客户管理公司的市场营销中的重要作用并为客户管分级管理提供借鉴。

关键词：客户分级管理；市场营销；竞争力

一、背景

随着社会经济迅速发展，市场竞争激烈，企业生存压力加大，越来越多的企业意识到留住老客户和吸引新客户的重要性。企业只有在保持相对稳定的客户关系的基础上，才能实现在激烈竞争环境中的生存与发展。基于此，企业要深刻认识到市场营销的本质，要认识到企业发展和客户管理的实质性联系^[1]。如果企业不对客户进行有意识的管理，就不会形成良好的企业营销方法，营销意义就会削弱。相反，如果一个企业有专业的客户管理人员，并能够根据公司业务需求以及公司发展定位来对客户进行有意识的管理，有计划的进行市场营销活动，公司的品牌推广以及业务营销就会达到更好的效果，就能够提升企业竞争力，从而实现企业的长远发展。

二、客户管理的定义及分级标准

（一）客户管理的定义

客户管理是一种在企业发展过程中以管理客户为主的工作，主要是以客户为核心，通过信息技术与互联网技术对客户进行整合营销。客户关系管理的本质在于企业与客户之间的良性沟通，通过沟通来了解客户对于产品与服务的评价，从而对产品与服务进行调整^[2]。与客户沟通的过程也是了解市场发展的过程，从而了解市场需求，找准切入点，促进企业经济效益提升。

（二）客户分级管理标准

客户分级管理是节约管理成本和营销成本的关键，分级管理可以降低无效的宣传和沟通。

针对不同的产品以及营销方式，需要有相对应的客户层级，不能以偏概全，并根据客户层级不同进行有针对性的管理。以清晰的目标客户为中心展开的营销策略，不仅在营销部门体现了顶层设计的优势，减低了交易成本；同时，也能体现企业战略的系统性和严谨性，增强公司内部凝聚力^[3]。持之以恒，就会形成企业的品牌特色。

1.一般客户

通过公司的品牌宣传或其他线上线下宣传推广渠道获得的客户信息可以称为一般客户，此层级客户只是对公司业务有兴趣或只是了解产品相关情况，当下并没有实际的业务需求，也可以认为是新客户。此类客户在经过对企业的深入了解之后也可能转变成潜在客户或有效客户。对这部分客户管理应该以推广营销为主，抓住客户关注点进行周期性营销，提高企业在客户心中的认可度。

2.潜在客户

对企业产品有一定的需求或有选择购买的意向但并没有签订合同或成单，这部分客户称之为潜在目标客户。此类客户发展成有效客户的可能性很大，针对潜在客户企业应该有策略、有针对性的营销，最好是能够有专业人员对接，与客户深入沟通和交流，并且积极了解客户的思想动态，加强与客户之间的合作，促进企业经济效益的提升。

3.有效客户

已经签订合同或是已经成单的客户称为有效客户。有效客户是企业利润的来源，有效客户越多，市场就越稳定，越有发展潜力。因此，对有效客户要做好客户维护工作，保持客户对企业的满意度及忠诚度，这类客户亲身感受到企业文化及服务，往往能给带了最多的有效客户以及进行而二次消费。

三、客户管理在市场营销中的作用

客户管理是市场营销的重要部分。因此在进行企业营销的时候要注意结合自身产品特色进行有计划、有目的、有策略的营销。如，1.不同产品/行业/部门，对客户管理的要求不同，营销方式也会不同；2.同一行业客户分级程度不同，如一般客户、潜在客户、有效客户的营销方式不同。为了适应不断变化的市场需求，企业的营销战略必须及时调整，而不管是哪一种营销方式，客户管理都起着至关重要的作用。

（一）有效提升企业市场营销利润

通过对客户的有效管理，企业能够有效掌握客户的思想动态，将信息及时反馈整理，就能够及时了解市场走向，针对市场发展变化及时制定更新颖、更准确的营销方案，深入客户心理，抓住最新、最准确的发展机会，获得更多的新客户资源，为企业带来源源不断的发展动力，从而可以提升企业的综合竞争力，获取更高的经济效益。此外，处理好企业与客户之间的关系，能够大大提升企业在客户心中的满意度，提升企业信誉，使企业在市场中具备更强的影响力，市场营销就会更加有效果。对客户进行合理有效的管理，在市场营销活动中，还能够以较低的营销成本换来较大的营销效果，从另外一种途径中有效提升了企业利润。

（二）提升企业在市场中的竞争力

随着现代营销战略由产品导向转变为客户导向，管理好企业与客户之间的关系是关乎企业能否走向成功的关键，因此了解客户需求及做好客户维护工作也逐渐成为营销战略成功的关键所在。面对日益丰富的产品客户的选择性越来越多，在产品品质一致的前提下，企业的信誉度、服务程度等都会给自己的产品增加附加值，而附加值正是科学合理的客户管理的体现。因此，企业对于客户的科学管理能够获得更高的客户满意度，而一个企业一旦拥有了稳定的客户关系，能够及时满足客户需求从而那么该企业就在激烈的市场竞争中拥有了生存的根本。

四、影响客户关系管理的主要因素

（一）客户管理认知不充分

虽然已经有越来越多的企业认识到客户管理的重要性，但在实际的客户管理中，由于传统4Ps的以产品为核心发营销观念难以改进，实际的客户管理仍是以产品推销为主，并没有真正将客户当做重点。而客户管理要求我们必须以客户为中心，劳特朗先生1990年提出了更具有时代性的4C营销理念，他强调企业要想得到长久的发展，应该把追求顾客满意度放在第一位。此外，由于企业领导对客户管理工作的重视程度不够，客户管理岗位缺乏专业的客户关系管理人员，也会难以解决客户管理中存在的问题。因此，客户管理体系的建立的前提是企业领导及员工对客户管理有充分的认知及经营理念^[4]。

（二）客户关系管理体系不完善

完善的管理体系以及合理的客户服务流程不仅是客户管理工作的重要影响因素，也是客户管理工作的重要内容。只有建立完善的管理体系以及科学的客户服务流程，在实际工作中才能有章可循，才能及时迅速处理工作中遇到的棘手问题。完善的管理体系不仅仅是对于客户的服务，将客户信息以及客户反馈及时有效的传递到相关工作人员，形成有效的反馈机制，从而能够从客户反映的真实情况分析产品存在的问题，进而不断提升产品价值。同时，完善的管理体系也能够向客户展示企业的经营水平，增加客户对企业的好感度与信任度。

（三）与客户的情感管理不到位

随着现代科技发展的智能化程度越来越高，一些企业便利用人工智能机器或相关软件来代替人工对客户进行管理。由此造成的后果就是客户反映企业沟通不及时，解决问题的能力差。由机器代替人工并不能感受到客户在语言以及情感上的变化，不能与客户形成良好的互动效果，也不能与客户形成紧密的联系^[5]。信息化社会，使用人工智能无可厚非，智能化机器可以作为我们工作中的辅助伙伴，但并不能完全代替人工服务。4C的营销理论中Communication是重要因素之一，而客户管理的工作本身就是与客户沟通交流中不断获取信息的过程，因此，客户的情感管理也是客户管理的重要部分。

五、提升客户管理重要性的途径

客户管理在一个企业中有着至关重要的作用，很多企业也意识到了这个问题，但是如何才能运用好收集的客户信息，如何才能充分利用好客户信息，如何才能通过客户管理真正实现企业竞争力的提升等等，这些都是目前很多公司面临的问题。本文章从以下四个方面为大家如何提升客户管理提供参考：

（一）注重客户信息的收集工作

在进行客户信息收集时，要有所针对性的收集客户信息，收集企业上下游相关业务的企业信息以及自身面向的客户群体信息，可以多参加行业相关会议来增加客户接触机会，以及更好了解客户需求。在收集的过程中要注意客户信息的全面性及有效性，尽量保证所需要的信息都会收集到。收集到的客户资料要进行统一汇总整理，去除无效客户信息以及重复信息，此外还需要对各类客户信息进行汇总并进行合理的分类，使客户信息调理有序，也便于后期客户维护及查询管理。

（二）客户分级管理

将不同客户信息进行简单归类之后仍需要对客户进行更进一步的分级管理。按照上文提到的将客户划分为一般客户、潜在客户、有效客户三大类别，在日常维护时针对不同类别进行有针对性，有计划性的营销。例如一般客户可以进行大营销，全方面、大范围的推广，提升企业知名度；而潜在客户就可以进行精准营销，抓住客户需求点，精准、持续推广；有效客户除了业务上的维护之外还需要对客户关系的维护，增强客户体验，带动二次业务以及客户推广宣传。

（三）树立客户观念，增强客户服务意识

前期客户收集管理工作做好之后还需要管理者有客户服务意识，以客户为中心，及时解决客户提出的问题，多给予客户关怀，不仅能体现企业的工作水平，也会增强客户满意度及信任度。要十分重视客户使用产品之后反馈的质量问题和有效建议，在处理好客户关系后及时反馈相关部门根据实际情况进行更好的调整及改进。此外，还要加强客户的情感管理，经常与客户交流沟通产品使用情况，了解客户使用体验；重要节假日也可以发送节日问候、新品发布的优先使用等，给客户情感上的关怀。

（四）加强现代化的客户管理，树立长期管理的科学理念

随着社会科技的发展，我们已经进入了高科技信息时代，人们可以通过网络获得越来越多的信息。企业也需要跟上社会发展的脚步，在新时代也要使用新技术行的营销方式，只有与时俱进才会在竞争激烈的环境中更好的生存下去。如利用现代化的CRM管理系统、大数据分析平台等。此外还需要树立长期管理的科学理念，对客户信息进行长期科学管理。

六、总结

企业领导应该充分认识到客户管理工作的重要性，管理人员除了具有先进的管理理念之外还需要具备分析客户心理的能力，并能够深入到市场中对客户进行管理，从而可以提升企业的竞争力，促进企业长远发展。客户是企业重要的战略性资源，根据企业产品及业务需求，找到合适的客户进行营销推广，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。

参考文献：

[1]杨芳玲.探究客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].现代营销(信息版),2019(08):256.

[2]张根龙.客户关系管理与市场拓展[J].中外企业家,2019(23): 222-223.

[3]李桂花.目标客户管理的三大要素[J].现代营销(学苑版),2018(10):173-175.

[4]李欣原.企业客户关系管理问题研究[J].产业创新研究,2019(01):51-52.

[5]裴申川.客户关系管理在企业市场营销中的价值分析[J].营销界,2019(19):57-58.