邹田田 肖淑仪 胡兆浩 周焕锦 周少泳 许维利 广东工业大学经济与贸易学院

基金项目：广东工业大学大学生创新创业训练项目《“互联网＋”新型消费环境下，消费者网络购物维权相关研究》成果论文。

摘要：当前电子商务的蓬勃发展，网上购物使得消费者受益匪浅，但有关网络购物权益的保护仍存在许多不足之处，使得在网络交易中，消费者的权益容易受到侵害。因而探讨ODR在线纠纷解决机制以及《电子商务法》在网络维权中的应用推广，为消费者维权以及网络购物的发展营造良好的环境。

关键词：网络购物；消费者维权；ODR；电子商务法

一、网络购物维权面临的问题——维权现状及困难

网络购物随着互联网的普及与推广逐渐成为人们热衷选择的消费方式，中国是全球规模最大、最具有活力的电子商务市场，截至2018年底，其网络购物用户数量就达6.1亿。但是，也正因为网络购物用户的大量增加，再加上网购过程中，消费者对所购买产品掌握的信息不完全甚至为虚假信息、保障网购消费者权利的各类制度不完善等情况，关于网购买卖双方的纠纷问题也日益严重，影响着消费者的网购热情。

随着全国电子商务势头发展的越来越猛烈，诸多网络纠纷伴随而来。2018年我国电子商务交易额达31.63亿元，比上一年增长8.5%。同年，全国市场监管部门共同受理网络购物投诉168.20万件，同上一年相比增长了126.2%，网络投诉高速增长。与此同时，数据显示，全国12315互联网平台2018年共受理投诉举报167万件、举报22万件，为消费者挽回了达4亿元的经济损失。网络维权数量的不断增多，网络消费维权工作承受巨大的压力，面临着严峻的挑战。电子商务在今后的发展中，仍处于有利态势，维权机制的发展和渠道的完善至关重要。就目前而言，基于电商的发展，网络维权正踏上快车道，但仍存在制约发展的问题：

（一）消费者知情权有限，易引发法律纠纷

在网络购物中，消费者的知情权有限体现在两个方面，一是对商家信息的知情权有限，消费者对于网络商家的经营所在地、联系方式等信息的真实性不能把握，二是对产品信息的知情权有限。网络购物中，消费者对产品的了解主要来自于商家的描述，对其产品的质量，产地等信息的了解不足。信息的断层导致消费者在纠纷中容易处于劣势地位。2019年6月，唐先生在“饿了么”外卖平台上一家嵊州市三江街道的水果店里订购了一个价值189元的“越南干尧”榴莲，可送到的榴莲却与其下单购买的品种不一样，唐先生随后联系商家要求退货，却协商无果，唐先生只好拨打消费者协会投诉热线进行维权。经调查，商家承认了因“越南干尧”榴莲缺货，给唐先生派送的实为“泰国金枕头”榴莲。最终，商家意识到了自己损害了消费者的利益，同意作退一赔三的处理。在网购中，不少商家存在着侥幸心理，借着消费者对产品的知情度有限，为消费者提供质量低下、货不对板的商品。

（二）诉讼成本高，法院诉讼压力大

网络购物中有很大一部分商品价格较低，消费者如果选择诉讼的方式解决纠纷，需要支付案件受理费及其他相关开支，同时要面临诉讼程序复杂，耗时长的问题，诉讼成本高，导致消费者使用诉讼解决纠纷的意愿较低。

法院诉讼压力来自处理网络纠纷案件的内部资源占用。截止2019年9月，中国网民规模达8.54亿，网络购物人数、人次急剧增长，网络购物纠纷数量在增加。另一方面，网络购物纠纷大多属于异地纠纷，对法院来说，异地取证会造成人员耗费。这两方面都会导致法院在应对网络购物纠纷案件上的资源会不断增加，导致法院审理速度减慢。2015年1月至2017年底，全国各级人民法院共新收网络购物合同纠纷民事一审案件2.50万件。2015年新收取案件243件，2016年新收9328件，2017年新收1.32万件，同比上升41.93%。网络购物合同纠纷的结案方式以撤诉为主，占比53.35%，按撤诉处理占比为7.98%，判决占比27.05%，调解占比为5.90%。

（三）监管力量薄弱，市场监管体制不完善

在新型消费环境下，政府对于网络购物市场监管力量还很薄弱，目前国内电商行业在很多细小方面，还游离于国家法律法规监管以外。北京消费者仇女士看到某文章讲如何消除腿部水肿，购买了宣传是外国工厂加工的医学级瘦腿袜，买回来却如普通高弹袜一般，便向平台投诉这一事件虚假宣传，并没有得到任何回应。如以上的事件层出不穷，网络购物中虚假广告的存在一是为了逃避监管部门的事先审查，二是为了可以在一定程度上脱离执法部门监管。这些隐蔽性强的虚假广告，对于监管部门来说是巨大的挑战。网络购物逐渐成为人们生活的一部分，但其中涵盖的问题也是变化多端，在这种情况下，保障消费者权益的难度会不断加大，而网络购物的便利性、快捷性、隐蔽性、虚拟性和跨地域性等特点决定了它所需要更强大的网络市场监管力量，因此网络购物的发展对市场监管提出了更高的要求。

二、ODR模式与发展现状

（一）ODR简介

ODR (Online Dispute Resolution) 即在线争议纠纷解决机制，定义至今仍有争论，但相对有代表性的定义是，ODR就是一种完全利用电子手段的ADR（ 非诉讼纠纷解决方式）。即人们利用现代电子技术给我们带来的便利，实现足不出户就能实现整个纠纷的调节过程。

针对当今消费者的维权现状，一个便捷的解决纠纷的机制与方法是必不可少的，电子商务在线非诉讼纠纷解决（online dispute resolution,简称 ODR）服务则可以快速解决电子商务 交易纠纷，遵循行业标准，联合业界专业人员，为企业或消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉 、协商和解、调解、仲裁，及先行赔付在内的一站电子商务纠纷处理服务，无需进行法律诉讼快捷解决电商交易纠纷。

（二）ODR模式应用在网络购物维权的优点

1.ODR模式使用成本低，高效便捷

ODR模式利用互联网的高效连通的特点，实现纠纷的在线解决，可以免去线下纠纷解决的相关诉讼费、律师费、差旅费等支出，大大减轻纠纷产生双方的经济负担。通过互联网传输案件相关的文书、证明文件，可以大大缩减案件处理时间，也更有利于双方快速的表达观点和协商，为最终达成合适的解决方案提供了有效支撑。

2.ODR模式具有较大的弹性裁决空间，程序灵活

当事人双方可以在ODR运营平台的相关监管下，沟通协商达成双方都满意的和解协议，不像在线下法院则需要遵从相关法律的判决，可以灵活的把握和控制纠纷解决的过程和结果。

3.ODR模式可以实现跨境解决网络纠纷，规避“管辖问题”

ODR模式将“面对面“的线下纠纷解决转变成”屏对屏“的线上纠纷解决，合理规避了传统法律地域管辖的问题，为问题的解决创造了更加便利的条件，大大简化了流程，跨境解决纠纷不在困难。

（三）我国现有的在线解决纠纷的渠道

1.各大电商企业提供的在线解决纠纷服务

面对随电商行业的发展带来的日益繁荣的交易而来的纠纷事件的增多，各大电商都在寻求与采用比较便捷的调解纠纷的方式。例如各大电商会通过一些客服投诉的途径，比如在线客服聊天、电话等解决纠纷。以淘宝为例，根据资料表明，为了应对数量巨大的纠纷事件，在2012年大众评审的社会化判定平台被阿里巴巴推出，让纠纷的双方在评审员库中各选15位评审员加一名淘宝客服组成评审团，以少数服从多数的原则进行电商纠纷的解决的办法处理纠纷案件。资料显示，2014年，淘宝平台的710多万个案例得到解决，参与判定工作有416452位评审员之多。作为电商平台，淘宝顺应了时代的发展，对在线纠纷解决机制的应用为其解决平台上经营者与消费者的纠纷提供了一大助力。

2.12315互联网解决纠纷平台

根据资料显示，企业通过在该平台开通消费纠纷在线和解（ODR）通道，可与消费者直接进行纠纷的协商，如今共有3564家企业开通了通道。2018年，全国ODR企业共受理消费者投诉49051件，企业平均处理时长为7.8天，ODR企业与消费者和解成功率为50.31%。在线纠纷解决方式对交易纠纷事件的解决效率是传统方式的2.67倍。通过12315平台的ODR通道，企业与消费者的互动使得在源头解决纠纷问题能够实现。 

3.电子商务消费纠纷平台与众信网等第三方机构

除了电商企业自身的纠纷解决机制与政府部门的在线纠纷解决平台，还存在一些提供了在线纠纷解决服务的第三方机构。以电子商务消费纠纷平台为例。2018年电子商务消费纠纷调解平台受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年的48.02%。此 外，从2013年到2016年，受理的投诉案件数同比增长数分别为4%、3.32%、3.27%、14.78%。从以上数据可知，受理案件数量总体呈上升趋势。在电商行业迅速发展与网络消费日益增长的今天，第三方机构在纠纷解决中起着很大的作用。

综上所述，国内对于ODR机制的使用方面呈现逐年进步的趋势，但ODR发展仍处于初步阶段，没有一个统一的体系对在线解决纠纷的机制进行统一管理，各种平台较为杂乱，各方的在线解决纠纷机制的推广程度还不够高。从消费者协会官网上的数据显示的消费者协会每年处理纠纷事件的数量与各个平台每年处理的纠纷事件数量相对比，我们可以得知，ODR机制的推广与应用仍有待发展，对于ODR机制使用在消费者中的推广显得十分有必要，面对逐年增加的消费投诉事件，对ODR机制的广泛应用的需求也越来越高。

（四）ODR模式的发展困境

ODR在我国发展的潜力有待开发，其发展过程中仍有许多问题存在，主要有以下三点。

1.法律界定不明确，政府对ODR的支持力度不足

ODR的推广离不开国家的支持，在目前看来，我国对ODR建设的投入是比较少的，关于ODR知识的普及教育也是缺乏的，ODR机制如想成为一种主流的维权机制，是少不了国家力量的支持与帮助的。

2.民众认识度不高，ODR有待普及

由于ODR在我国的发展的仍处于初步阶段，ODR这一维权工具建设尚未完善，缺乏宣传。依据电子商务消费纠纷调解平台监测数据，2019年上半年网络消费投诉主要集中地区为北京、江苏、广东、上海、四川、山东、浙江，占比达56.06%。从中可看出东、南部地区人们网络消费热度和消费者维权意识较高，同时ODR在全国的使用分布范围并不均匀，尚未完全普及，某些地区的民众对ODR的认识度不够，享受不到它带来的便利。

3.网络信息杂乱，存在信任危机

网络是一个虚拟的世界，我们每天面对的信息量是非常大又杂乱，信息的真实性难以分辨，ODR的建立依靠在互联网平台难免会遭到怀疑，使得消费者与ODR服务提供者之间存在信任危机进而无法有效地进行沟通甚至是这种信任危机阻碍了沟通。在2018年上半年，CNCERT监测发现我国境内感染网络病毒终端累计483万个，网站被纂改数量共计15672个，政府网站被纂改数量共计320个，网站仿冒页面数量累计为19060个，国家有关部门收集整理的信息系统安全漏洞共计7748个。

4.网络安全技术薄弱，危及隐私信息安全

目前网络安全技术的水平无法很好支持了ODR实行过程中对于使用者的隐私信息的保护。据《中国网民权益保护调查报告（2015）》数据显示， 63.4％的网民个人网上活动信息发生泄露，个人身份信息曾被泄露的网民达78.2％，认为信息的泄露对其日常生活已经造成了影响的网友占82.3％。以 2017 年 3 月公布的一起数据泄露事件为例，某电商企业工作人员与其犯罪团伙非法窃取并倒卖敏感公民 个人信息的数据量达到 50 亿条；利用窃取的信息，进行用户银行卡复制与实施盗刷等违法犯罪活动。这些数据都反映出我国网络安全方面的提升仍有待加强。网络技术的欠缺使得维权者的隐私信息安全无法得到保障，这将打击维权者对于使用ODR的意愿，阻碍ODR机制的发展与普及。

三、《电子商务法》的应用

（一）《电子商务法》在ODR下的应用

在2018年中国《电子商务法》出台，该法律填补了我国对网络购物管理的法律缺漏，对我国电子商务的规范化发展有极大的促进作用，同时也为在线纠纷解决机制的发展营造了良好的法律环境，使消费者在网上购物有了较为完善的法律保障。

在《电子商务法》中提到，电子商务平台经营者可以建立在线纠纷解决机制，这仍属于开放式的法规，对于如何建立在线纠纷解决机制法律缺少明确规定，但也为在线纠纷解决机制的的发展创造了更大的发展空间。    

《电子商务法》对电子商务经营者的进入资质作了明确要求，对产品的管理也增加了新的法律规定，对网络购物消费证据的保留作了更多的说明，这些法律条款为消费者网上维权提供了更多的便利，也为在线纠纷解决平台提供了在线纠纷解决规则的制定依据，可以促进在线纠纷解决机制更加合理的发展。

（二）《电子商务法》在消费者维权中的应用

虽然《电子商务法》在消费者网络购物的权益保护上有了较大的进步，但在2018年12月25日中国消费者协会发布的《《电子商务法》消费者认知情况调查报告》中指出，广大网民对于《电子商务法》的知晓率不足六成，这仍将会为消费者的维权之路带来阻碍。因而在线纠纷解决平台应该加强以《电子商务法》为依托，逐步建立合法合规的纠纷解决规则，同时在平台内外进行法律的宣传普及，提高在线纠纷解决平台的使用率。

《电子商务法》的发布，为消费者网络购物维权提供了法律依据，方便了消费者通过ODR维权机制维护自身的合法权益。随着《电子商务法》在民众中的普及以及网络技术的不断进步，ODR维权途径必将受到更多网络购物消费者的偏爱，可以更好的解决消费者维权成本高、耗时长及一些维权管辖问题等问题，从而大大提高消费者的满意度，为我国电子商务的良性发展提供保障。

四、结论

随着《电子商务法》的发布，我国消费者网络购物的权益终于有了明确的法律保护，也促使电商平台更加严格的规范网络商家及提供一系列的网上维权渠道。消费者的维权意识在不断增强，但始终面临着维权成本过高、缺乏专业法律知识等困境，大多数时候无法在权益受到侵害时，主动利用法律武器维护自己的合法权益，导致不愉快的消费体验，阻碍我国电子商务行业的进一步发展。消费者在与购物平台、商家产生纠纷时，相对处于弱势地位，这种情况下需要有其他网络维权平台或者网购平台维权中心介入，通过ODR维权机制维护消费者的合法权益，提高消费者的网络购物满意度。《电子商务法》为ODR维权机制的进步提供了法律保证，让ODR的普及有了更广阔的前景，但不可避免仍存在还无法解决的问题，需要多方面的共同努力与研究，促进ODR进一步完善。在推行ODR的同时，也要注重线下公益诉讼的发展，线上线下结合，推进我国法治化进程，更好维护消费者合法权益。

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