王韩文嘉

（中国劳动关系学院，北京   100048）

摘要：受到新冠疫情的影响，消费者对健康养生的意识与需求逐步上升，这对于酒店的发展既是机遇也是挑战。消费者的需求变化促使酒店重新审视其服务水平及产品供给，康养酒店成为了时代发展的必然。本文采用问卷调查和访谈法并结合实证研究方法，研究了康养酒店在服务供给方面的经验和不足，并就其中存在的问题进行了分析研究。

关键词：康养酒店；顾客需求；服务供给

新冠疫情给人们的生产、生活带来了较大影响和改变。当今人们对健康生活、健康养生的重要性进行了理智再认知。人们开始重新思考日常起居、饮食、消费、工作和旅游等。特别是对健康养生产品和服务的需求变得更高，例如促进和提升免疫力、养生养体、食宿娱购、运动与休闲等。基于此，康养产业迎来了难得的黄金发展期。在酒店中融入康养，将康养产品与酒店常规服务有效而完美结合，能够满足人们工作之余利用旅游度假的机会进行身体健康养护。为了解康养酒店发展过程中存在的问题，本文以顾客为视角，对康养酒店服务供给情况进行了调查研究。通过该研究，以提高康养服务供给效率和策略，进而满足顾客康养需求，为康养酒店良好发展提供借鉴。

一、调查方法及基本情况

1.调查方法

（1）文献研究法

通过网络田野，查询、筛选和整理有关基于顾客需求的康养酒店服务供给方面的网络资料、学位论文和期刊论文，分析专家学者及相关研究人员在康养酒店服务供给方面的研究结论，对这些资料进行整理研究。

（2）问卷调查法

问卷调查法是课题研究常用的一种方法，具有数据获得方便快捷、统计分析容易等优势。根据调查研究主题，制作调查问卷。调查问卷主要包括三个方面：一是调查访谈人员的基本信息；二是调查访谈人员对于康养酒店服务供给的了解和感受；三是调查和访谈人员对于康养酒店服务供给的建议和意见。

（3）实证研究法

在网络田野和问卷调查基础上实地考察笔者所在城市的康养酒店，通过实地观察，分析问题，研究问题，得出基本研究结论。

2.调研情况介绍

（1）调研地选取

选择笔者所在城市的康养酒店（也包括一部分具有康养服务的普通酒店）作为研究样本，一方面是因为调查研究的方便性和可能性，另外一个原因是笔者所在的城市从城市规模、经济发展水平、康养酒店数量和分布情况看还是具有一定的代表性。

（2）问卷设计的思路

调查问卷的设计基于顾客五个需求层次，即产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。题目主要包括三个方面：一是调查访谈人员的基本信息，包括调查对象的性别、年龄、职业、收入等共有8个题目；二是调查访谈人员对于康养酒店服务供给的了解和体验，包括12个题目；三是调查访谈人员对于康养酒店服务供给的感受、建议和意见，包括8个题目，其中包括1个排序题目，旨在了解顾客对于康养服务产品重要性的认识。从以上问题中选择最有代表性的进行分析研究。

二、研究结果与问题分析

1.问卷数据收集情况

本次调查借助问卷星平台，以问卷链接形式，通过康养酒店前台客服人员，给入住酒店的顾客共享发放。共发放问卷 325份，回收问卷308份，有效问卷308份，占100%。

2.数据分析

（1）样本基本信息

从回收的有效问卷信息可以看出，本题填写问卷的人数为308人，其中男性198人，占比64%，女性110人，占比36%，男性占比多于女性，如图1所示。这从一个侧面反映出入住康养酒店的男性顾客稍多于女性，可能的原因是和男性出差、旅游频次有关，也可能和男性对康养的兴趣程度较高有关。

图 1调查访问对象性别比例                 图 2调查访问对象年龄段分布             

同时，根据图2可以看出，调查访问对象年龄段集中在31-40岁之间，138人、占比45%，其次为18-30岁，91人、占比30%。60岁以上的人群最少，12人、占比仅4%。这说明康养酒店也受到了很多中青年人群的青睐和喜欢，而老年人群的参与度较低。分析原因，可能和调查访问的季节、时间有一定关系，也可能受到思想观念的影响，年轻人对身体健康、享受康养服务不再持保守态度，已经不仅仅是中老年人的选择了。

图 3调查访问对象职业特点        图 4调查访问对象学历情况           

从图3可以看出，此次调查访问对象中，公司职员的比例最高，148人、占比达到48%，其次是事业单位职工或公务员，70人、占比22%，学生15人、比例仅为5%。这可能和公司职员出差频次高、工作压力大、差旅补贴待遇优厚等因素有一定关系。同时，从图4可以看出，参与调查的人中，本科生人数最多，116人、占比达到38%，其次是大专生和研究生，人数分别为87人和65人，占比分别为28%和21%。可以看出，参与调查的人群中，本科生占比最高，说明现阶段在我国，本科生数量还是占比最高，出差、旅游的人群中本科生比例相应也较高。

从图5可以看出，处于亚健康状态的人群数量较大，这种情况也和我国健康卫生系统公布的有关数据相吻合，说明中青年人群的健康状态还是令人担忧，这需要全社会更多的关注。此外，患有慢性疾病的人数也不少，这可能是调查访问中中老年人群的大致情况。

图 5调查访问对象身体健康状况         图 6调查访问对象工资收入情况

从图6中可以看出，大约123人、占比40%的人月收入在6001-10000元之间，收入在3000元以下的有37人、占比有2%。可以看出，参与调查的人群中，月收入主要分布在6001-10000元之间，属于中等偏下的收入水平。收入状况实际上是影响顾客是否入住康养酒店的一个重要因素。

图 7调查访问对象对康养酒店的了解程度        图 8访问调查对象对康养的主观态度

   调查发现，绝大多数访问对象对康养酒店有不同程度的了解，159人、占比52%的人表示非常了解，如图7所示。因为，本次调查对象样本选择均为入住普通酒店或者康养酒店的人，所以非常了解的比例呈现明显较高态势就不难理解。根据图8的数据显示，有75人、占比24%的人很注意个人康养，大部分比较注意，有少部分人不注意个人康养。注意康养的人较多，说明多数人还是比较关注自己身体健康问题，希望通过康养等手段提高个人免疫力、增强体质等。不注意这个问题的人数虽然较少，但还是需要进一步研究这些群体对于个人康养的认知态度。

另外，从如图9可以看出，康养方式中除了喝茶聊天的人数较多，占比为27%为较高外，其它如吃保健品、体育锻炼、旅游的占比相当，饮食康养居中、按摩方式等较少，说明人们选择康养方式呈现多样化趋势。

图 9 康养的方式

2.顾客5个层次需求数据分析

（1）康养酒店产品分析

从图10可以出，256人、占比83%的顾客能够列举出酒店的康养服务产品，占到了绝大多数；有16%的少数顾客还是不能明确说出。这说明大多数人可能接受过酒店的康养服务，或者至少比较关心康养产品，这可能也和顾客性格、文化素养等有一定关系。

从图11中可以看出，温泉是入住酒店最受欢迎的康养产品，216人、占比70%。个性化医疗检测也备受青睐，207人、占比为67%。康养主题客房、养生餐饮配置、户外康养活动、健身房、瑜伽、美容美体等康养产品的选择率也较高，均超过了45%。相对而言，按摩、定制一体化健康方案、传统文化熏陶等康养产品的选择率较低，不足20%。康养酒店可以在康养主题客房、养生餐饮配置、户外康养活动、健身房、瑜伽、美容美体等方面继续加强推广和服务，以提高入住客人的满意度和忠诚度。

图 10顾客对康养产品的了解情况       图 11调查访问对象接受过的康养产品类别         

（2）康养酒店服务分析

图 12调查对象印象深刻的康养服务            图 13顾客希望得到的康养服务项目

从上图12看可以看出，308人中有234人表示有留下深刻印象的康养服务，占比为76%；另外74人表示没有留下深刻印象的康养服务，占比为24%。留下深刻印象则说明该顾客接受了某康养产品及其服务，也基本上是获得良好感受的服务；没有印象的说明顾客只是浅层次体验。

上图13，健康保养是最受欢迎的康养服务，被选择了207次，占总有效次数的67%。其次是文化康养和茶道康养，分别被选择了195次和198次，占比例分别为63%和64%。饮食康养和中医康养的选择次数相对较少，分别为127次，占比例分别为41%。这说明受访者对保健康养、文化康养和茶道康养的需求较高，酒店管理者应该认真研究做出决策，加大这些方面的服务投入，以增加酒店效益，也可满足顾客需求。

（3）体验分析

图 14康养酒店给顾客是否带来了身心享受    图 15顾客对康养产品的体验感受程度

 从图14可以看出，有75%，即232个顾客表示入住过的康养酒店给他们带来了身心享受；有25%，即76人表示没有带来身心享受。因此，大部分人认为入住过的康养酒店给他们带来了身心享受，但是没有获得身心享受的人数也是比较多。如图15所示，超过80%的人对康养产品的体验感受是“非常好”或“较好”，仅有不到21人、占比7%的人表示“不好”。可以得出结论，大部分人对康养产品的体验感受是积极的，这对酒店是极大肯定和鼓励，顾客的评价直接会影响酒店发展康养业务。

（4）关系分析

从图16可以看出，308人中，有242人表示与酒店工作人员因康养产品服务建立了良好关系，占比为79%。另有66人表示没有建立良好关系，占比为21%，这个比例还是比较高，说明顾客对酒店在某些方面还是没有完全信任，酒店需要根据调查数据进行认真研究，寻找原因，并进行整改。

（5）成功分析

图 16酒店和顾客是否建立了良好关系

图 17顾客是否实现了入住期望          图 18顾客入住康养酒店最关心的问题 

对于是否实现了预期效果，结果如上图17所示，其中235人、占比76%的人表示入住康养酒店实现了预期效果，而73人、占比24%的人则表示没有实现预期效果。上图18所示，在入住康养酒店时，最受关注的是周边环境，有69%的人选择了这个选项。特色养生服务也是受到关注的，有57%的人选择了这个选项。其次是风景名胜，有46%的人选择了这个选项。价格和地理位置相对来说不是最受关注的，分别只有36%和31%的人选择了这两个选项。可以看出顾客对康养酒店最关心的问题也是差异较大。

图 19调查访问对象对康养酒店的评价         图 20顾客认为酒店存在的主要问题

如图19所示，康养酒店的知名度低是最普遍的问题，182人、占比达到59%。其次是缺乏吸引力和康养产品单一问题，比例分别为185人、60%和149人、48%。建筑风格缺少特色和专业人才稀缺的问题相对较少，131人和92人，比例分别为43%和30%。综合来看，康养酒店的品牌建设和产品创新是需要加强的重要方面。

顾客视角下康养酒店存在的问题如图20，在康养酒店服务中，服务态度欠缺是最主要的问题，占比达到64%。缺乏热情是第二大问题，占比达到60%。不以顾客需求为主也是比较普遍的问题，占比达到54%。沟通渠道不畅通是问题之一，占比为54%。从数据可以看出，康养酒店服务中存在的问题还是比较严重，需要引起行业重视。为了提高顾客满意度，酒店应该加强培训，提高员工服务意识和服务水平，同时建立畅通的沟通渠道，关注顾客需求，提供更好的服务。

图 21顾客建议改进的方面

如图21所示，康养项目和课程是受访者认为最需要改进或提高的方面，其239人、比例为78%。其次是设施和设备，189人、比例为61%。服务质量和餐饮服务，164人和119人，比例分别为53%和39%。另外，只有21人、7%的受访者选择了其他方面。因此，在酒店康养服务中，提高康养项目和课程的质量和丰富度，加强设施和设备的投入和管理，以及提升服务质量和餐饮服务的水平是比较重要的改进方向。

如下图22，在康养酒店产品和服务中，被认为最重要的是人文情怀，其次是产品与服务的特色性与多样性和产品与服务能否满足康养需求。周边交通条件的重要性最低。

图 22康养产品和服务质量权重

如下表所示，服务人员的专业水平与服务态度是被评价最高的因素，综合得分为8.95分，且有45%的人将其排在第1位。产品与服务能否满足康养需求是第二高的评价因素，综合得分为6.2分，有23%的人将其排在第1位。产品、服务的价格水平和产品与服务的特色性与多样性的综合得分相近，分别为6.19分和5.9分。康养酒店的品牌与知名度和人文情怀的综合得分也相近，分别为5.33分和4.09分。自然生态环境、餐饮设施和周边交通条件的综合得分比较低，分别为2.78分、1.93分和1.92分。产品与服务配套设施完善性和住宿条件的综合得分最低，分别为1.32分和1.16分。

三、康养酒店服务供给优化对策建议

1.丰富产品类型，增强旅游吸引物 

（1）优化康养产品 

康养酒店的产品和种类决定着康养服务的开展和供给能力，但是从本质上来讲康养酒店能否经受住一些困难考验，能否可持续发展，关键在于康养产品的质量。酒店软硬件环境和设施的优化设计是基础，康养产品则是保证。传统文化分享、个性化医疗保健、健身美体、咨询、主题讲座等康养酒店内涵建设是重中之重。康养产品优化是基于质量基础上的产品功能升华，目的在于使顾客身心两个方面获得高度体验和良好改变，这也是康养酒店的初心所在。优化康养产品首先要认真分析和研究每一种类型康养产品的功能特点，做到优化组合；其次，要对顾客需求进行分析，从共性需求和个性需求两个方面入手，归纳总结需求特点，有针对性进行康养产品推介和供给。

（2）用心服务每一位顾客 

管理和服务的质量是酒店的生命线，康养酒店更是如此。酒店管理和服务人员要认真履行职责，为每一位到康养酒店入住的顾客细致服务。首先，进一步提高管理和服务的意识。思想是行动指南，有什么样的思想意识就有什么样的行动。酒店管理和服务人员时刻要想到酒店为顾客服务的客观属性。酒店服务意识不仅是顾客感受酒店温暖的需要，也是酒店工作人员职业发展的需要，更是酒店能否生存下去的需要。第二，用心服务需要建立在服务能力的基础之上，反言之，服务能力的高低是能否为顾客用心服务的关键。酒店管理和服务人员的服务能力是一个综合素质体现，影响因素、决定因素较多，传统文化底蕴、职业素养、身心条件等都是重要方面。

（3）优化康养体验过程

建立“四位一体”的全方位康养体验项目是优化目前康养体验过程的首要选择。将传统中医学、护理学、康复学、保健学等充分应用到康养产品和项目的体验过程之中。这是现代科技与传统文化在酒店发展中的深度融合，顾客因此能够深刻感受到入住康养酒店的决定的正确性。康养的灵魂在于康养体验，这不仅表现在基本的物质层面，更是表现在较高水平的精神层面。人的幸福感不仅来自于物质，也来自于精神，康养将物质与精神充分兼顾。当然，优化康养体验过程，建立起传统中医学、护理学、康复学、保健学等“四位一体”的全方位康养体验项目只是基础，更为重要的是将这些体验项目根据顾客之需进行有效应用，遵循以顾客为本的原则，而不是纯粹以营销为目的，千人一律的各类体验项目全覆盖。

（4）建立与顾客之间良好的服务关系

康养酒店和顾客之间最和谐、最良好的关系，在于彼此取得互信的基础上双方获得利益的最大化。康养酒店顾客体验项目较多，就更加需要诚字当头，以信誉为本。康养酒店与顾客之间良好服务关系的建立，首先需要酒店遵纪守法、实事求是。市场经济体制虽然赋予各个企业最大限度的经营权利，但是无规矩不能成方圆，越是环境宽松自由，就越是要树立法治观念、遵守法治、按章办事、明码标价。其次，从顾客角度来看，顾客应该遵守康养酒店的各项合理规定，接受康养项目体验前，尽可能多的了解和掌握康养酒店的服务项目及其价格情况，还有其它应该注意的问题。只有打破信息盲区，才会避免矛盾和纠纷，这也是建立良好服务关系的重要基础。

（5）让顾客感受到入住康养酒店的成功

要让顾客在康养酒店全方位的服务过程感受和体会到快乐幸福，认识到自己选择入住该酒店的正确，并从内心认同酒店服务，产生做回头客的欲望、想法和行动。这不仅对于顾客是成功体验，对于酒店经营者来说也是客观需要。顾客的成功来自于丰富的康养产品、来自于良好的服务态度、来自于融洽和谐的主客关系，来自于康养体验过程。因此，对于酒店来说，这几个方面都是一样的重要，木桶效应对于这几个方面是最好的例证。康养酒店不能忽视其中任何一个方面，所有管理者和服务人员做到全方位、全身心、全时间的工作投入。

2.强化经营理念

（1）准确定位

无论是什么样的企业发展定位非常重要，酒店业同样如此。任何一家康养酒店都应根据所处的地理位置等客观现实条件准确定位其发展方向和目标。方向决定了康养酒店从哪里来的问题，目标决定了康养酒店到哪里去的问题。发展定位是康养酒店对自身的正确客观的认识，只有科学的认识才能推动正确的实践。康养酒店经营者要充分认识自身所处的地理环境、所在城市和区域的经济发展水平、人文环境、人口素质以及自身现实状况等，这些都是影响康养酒店发展的重要的决定性因素。厘清这些因素的矛盾关系，显然是非常重要的，这是决定康养酒店发展方向和目标的基础。

（2）重视顾客建议

善于倾听是成功重要的法宝之一。康养酒店首先应该深入研究入住康养酒店的顾客情况，例如年龄、职业、收入、客源等一般特征，还有气质性格、文化水平、心理特征、物质和精神需求等高阶特征，在此基础上归纳总结和分析，建造顾客模型。其次，对典型顾客的反馈信息进行充分分析研究。主要包括顾客与酒店服务人员的即时交流信息，顾客特定的语言反馈信息，意见簿上的文字反馈信息，还有回访所获得的建议和意见信息等。这些都是对康养酒店管理和服务水平质量高低的重要评判，也是酒店改进工作的抓手。

（3）形成发展共识

酒店要对自己的优势与不足有一个明确的认识，并在短板上狠下功夫，特别是影响酒店发展的重要因素。发展共识犹如石榴籽的紧紧拥抱，也类似于钢丝绳的股股缠绕。第一，制定酒店发展的长远和近期发展规划，规划科学并具有行业发展引领和指导意义。第二，让每一个员工熟知酒店发展规划，并在各自工作岗位上去实现。只有形成发展共识，才能心往一处想、劲往一处使。酒店的每一位员工都要在思想和认识上形成共识，并在共同信念指导下实现酒店发展目标。

3.加大康养酒店管理和服务人才培养力度

（1）与高校合作

人是发展的第一要素，对于康养酒店来说，建立专门的人才队伍是关键。康养酒店的人才队伍建设是现阶段各康养酒店的明显短板。十年树木、百年树人。在我国，还没有一个专门培养康养人才的专业，很多医学院校的健康服务与管理专业，一些普通二本的酒店管理专业等只是开设一些康养方面的选修课程，供学生选修学习。这些课程的章节体系缺乏系统性和针对性，不能满足康养酒店的人才需求。应设立以中医学基础、心理健康、康养酒店管理与服务、传统文化欣赏等为课程体系的专门专业，为康养需求培养专门人才。

（2）举办培训班

高校酒店管理专业康养酒店方向不能在短时期内解决康养酒店专业人才缺乏问题，需要多种措施、多种方式并举。举办专门的培训班进行康养才人培养是一种较好的选择。旨在通过培训在职的酒店相关服务人员和管理人员，提高他们的康养知识和能力，以缓解供需矛盾。这种培训班可以定期举办，或者也可以根据需要不定期进行。培训的内容以需求较高的康养服务项目为主，理论和实践相结合。高校专业人才培养和短期在职培训班有机结合，可以从一定程度上缓解康养专业人才缺乏的问题，同时还可以有效提升康养队伍的专业素养，进而提升康养服务水平。

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