——以纠纷解决为切入

张丰艺 福建师范大学法学院

摘要：目前，我国的电子商务发展水平已经处在世界领先地位，但电子商务在线解决机制并不十分成熟，立法上存在缺陷，对在线调解的相关程序、电商平台主体性质以及调解结果的效力等实质性问题缺乏针对性规定,制约了电子商务的进一步发展。因此，本文通过对电子商务平台在线解决机制的法律性质、权力边界与执行效力等问题进行分析，研究其缺陷与不足，并结合电商现状和具体实践，得出具体且有针对性的建议，寻求较为科学的完善路径。

关键词：电子商务；在线调解；第三方电子商务平台；多元化纠纷解决机制

一、问题的提出

近年来，电子商务已经成为人们购物消费的主要方式，我国网络购物用户数量已经超过7亿，2019年交易规模达10.63万亿元。^①但在这巨大交易量的背后，隐藏着的却是类型多样、错综复杂、规模庞大的消费纠纷。《电子商务法》规定，电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制来解决纠纷，但此机制目前仍处于探索阶段，依然存在电商平台主体性质不明、具体规则缺失、效力不清等一系列问题，制约了电子商务的进一步发展。

《电子商务法》第六十三条规定，电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。但文义解释的角度，“可以”并非强制，故无法准确认定电商平台是否被赋予了纠纷调解的权力。从《最高法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》中可以看出，具有调解职能的组织可以作出调解协议。^②但是电子商务平台是否具有调解职能，以及其在法律的性质如何，学界对此莫衷一是，有“卖方”或“合营方”说、“柜台出租方”说、“居间”说等③，这些观点对电商平台法律性质的明确提供了重要参考。然近年来，我国大型电商平台如淘宝网、京东商城、当当网等都设立了在线客服、电子邮件等进行在线调解的方式，早在 2014 年，淘宝网就已经解决了七百多万件纠纷。这说明，面对网络纠纷的特殊性，电商平台作为调解主体已是大势所趋，尽快明确其性质与法律地位尤为重要。

对于电子商务相关纠纷，当事人可以选择寻求调解中心的帮助。目前，我国电子商务平台纠纷调解机构主要包括政府机关、社会团体或组织等建立的调解中心，以及中国消费者协会的在线调解平台。调解不成或者调解不能达成一致意见时，也可以通过仲裁或者司法途径进行解决，但仲裁或者诉讼的方式都需要满足一定的前提条件，且诉讼的时间成本高、程序复杂，使很多人望而却步。与此相对，效率较高、方便快捷的电商平台在线解决机制更受大众喜爱。若平台能够作为纠纷解决主体，那么明确其在纠纷过程中的权力边界则是纠纷解决机制运行的基础。除此之外，《电子商务法》、《消费者权益保护法》虽对电商平台争议处理规则有所规范，但其过于抽象，缺乏实际操作性。在程序方面，平台应根据购买商品性质对举证责任分配进行详细规定，为买家和卖家设定相应的举证期限，完善电商平台纠纷解决的程序；在内容方面，要对其做出有效指引，对电子商务平台争议处理规则进行针对性地规范，增强其实现的操作性，同时适当赋予平台争议解决机制的灵活性，不宜规定过细，否则将限制电商平台的创新发展。

虽然《电子商务法》对电子商务平台在线解决机制作出了相关规定，但对于其作出的纠纷处理结果的效力并未明确规定。法院作出的判决书具有强执行力，在规定的期限内没有履行的情况下，可以申请相关部门强制执行。而调解组织作出的调解书只有经法院认定后才具有强制性，否则仅能借助媒体对问题商家造成舆论威慑而迫使其纠正损害。在此背景下，电商平台争议处理结果的效力具有一定争议性，其权威性和法律效力有待考量。从《最高法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》中可以看出，经过具有调解职能的组织作出的有关民事权利与义务内容的调解协议，双方当事人签字或盖章后具有的法律效力。但由于电商平台并非具有调解职能的机构，在这种情况下，其作出的纠纷解决结果是否具有合同效力成为值得思考。

二、电商平台在纠纷解决中的主体性质界定的必要性

关于电商平台纠纷解决的性质问题，无论是“卖方”说、“合营方”说，还是“柜台出租方”说、“居间”说，都可概括归纳为两种观点：一种认为电商纠纷解决机制是调解机制；另外一种则认为是投诉机制。但究竟定性为哪种机制，理论界并没有取得一致的看法。在笔者看来，对电商平台在纠纷解决中的主体性质应定性为调解，即应将电商平台界定为网络交易纠纷的“准裁判者”，即功能上，具有纠纷解决的能力；性质上，不像法院和仲裁庭一样，能作为民商事区分的裁判。

（一）电商平台性质难以界定的困难所在

1. 平台经营现状造成的界定困难

作为以营利为根本目的的主体，电子商务平台本身并不将解决纠纷作为主要目标。为获取利益最大化，平台会采用一定的优惠政策吸引商家入驻，在此过程中难免会放松对商家的监管程度，以至于很多商家钻了空子。但如果电子商务平台在享受因消费者而带来的巨大利益时，未能够及时处理消费者与商家之间的矛盾纠纷，在保护消费者的合法权益方面缺位，将不能赢得消费者的信任，使其作为纠纷解决主体的中立性打了折扣，显然有违公平原则。

裁判员不能既作运动员又作裁判者。一方面，平台经营者是纠纷解决机制的制定者；另一方面，要维护线上交易的生态环境，平台经营者需要对平台的纠纷做出处理。在这种情况下，电子商务平台就有了双重属性，难以保持中立，其性质也变得更为复杂。

2.在线纠纷解决的法律规范有所缺失

《电子商务法》规定了电子商务平台可以建立纠纷解决机制，^④可以作为电商平台制定在线纠纷解决运行规定的参考，但这些规定却没有包含电子商务平台在纠纷解决机制中的性质。目前许多第三方电子商务交易平台都依据《电子商务法》第六十三条的规定，建立了在线纠纷解决机制，不仅包括淘宝网、天猫商城、京东商城等有影响力的大型平台，还包含一些中小型电商企业。其纠纷解决主要表现为三种模式：第一种是不作为模式，即平台不提供任何纠纷解决渠道；第二种是不完全模式，即消费者通过向平台客服人员提交投诉意见或发送电子邮件，由客服人员进行协商解决，但平台并没有完整的纠纷解决程序或相关规定，这种解决方式单薄、抽象；第三种是完全模式，即平台对纠纷解决有完整的相关流程与详细规定说明。^⑤

我国电子商务平台的交易纠纷解决大部分集中于不完全解决模式，主要原因在于我国关于在线解决的法律规范有所缺失，对在线解决机制的相关程序、在线调解员的认证以及调解结果的效力等实质性问题缺乏针对性规定，也没有明确地对电子商务平台在线纠纷解决机制进行相应的规范，所以电子商务平台很难采取完全纠纷解决模式，这也是电子商务平台性质难以明确的原因之一。

（二）电商平台在线解决的优势

1.证据掌握的高效性与准确性

冯辉、石萌、刘文庆（2015）等学者认为，电子商务平台应承担司法协助义务，包括两个方面:一是指电子商务平台应当协助遭受到损失的消费者通过刑事诉讼、民事诉讼以及向行政机关举报；二是指电子商务平台应当协助司法机关利用电子商务平台的技术优势、数据优势进行调查取证和执行。”^⑥此种观点得到了《电子商务法》的肯定^⑦，这意味着纠纷处理的过程中，平台具有从服务器中提取关键的“第一手”证据的优势，减少了辨别信息真伪的繁琐程序与修改信息的可能性，极大地提高了证据掌握的高效性与准确性。

2.提高纠纷解决效率

一般情况下，消费者与经营者在注册电子商务平台帐号时须签订平台服务协议与交易处理规则，如淘宝平台的《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、京东平台的《京东开放平台交易纠纷处理总则》等，平台借此来保障其内部争议在线解决机制的合理运营。身为网络交易场所的提供者和交易规则的制定者，当消费者产生纠纷时，平台客服能够根据消费者的需求介入争议处理过程之中。根据当事人需要提供原始合同和交易记录，公平、公正地解决当事人的争议，提供合理的解决方案并做出相应的措施。若当事人接受平台的处理结果，达成调解协议，则标志着纠纷已被解决，极大地提高了调解效率。

3.节约司法资源

平台处在解决电子商务纠纷的最前端，对于小额纠纷与易于解决的简单纠纷，在其进行司法审判之前，平台可对其进行初步处理。由于平台提供的纠纷服务免费且快捷高效，平台不仅能够更高效地解决纠纷，还能在一定程度上减少时间成本与经济成本，更节约了司法资源。相比时间成本高、程序复杂的司法诉讼程序，电商平台线上调解机制更有利于促进消费者维权的积极性。

但这并不意味着法院与电子商务纠纷案件完全无关。平台作为经营主体，以营利为最终目的，其在纠纷处理中很难处理好公平与效率之间的关系，极有可能影响纠纷解决的公正性。若当事人对平台处理结果不满，则可以选择重新向法院起诉。平台可申请向法院移送相关纠纷案件的证据收集整理，经过法院审查后可予以使用，通过平台向法院提交证据与首次处理意见作为参考，可在一定程度上节约司法资源。

（三）电商平台性质界定的必要性

《电子商务法》草案在两次审议时，均有全国人大常委呼吁强化电子商务平台对消费者的法律责任。^⑧电子商务平台作为电子交易活动中的重要参与者，其主体性质尚未完全明确，存在潜在、巨大的法律风险，为未来电子商务的发展带来不确定性。因此，厘清电子商务平台的性质与法律定位，既有重要的学术价值，也对构建多元化纠纷解决机制，保护消费者权益，推进电子商务的稳定发展具有重要的现实意义。

1.构建多元化纠纷解决机制，缓解社会矛盾

当前社会电子商务平台发展速度飞快，但经济与技术的发展同样导致社会矛盾不断升级，我国的司法审判中“案多人少”的局面随之出现。为了营造和谐稳定的社会环境，我们需要建立多元化纠纷解决机制来促进司法改革，缓解社会矛盾。同时，面对激增的新型民商事案件，原有的纠纷解决机制已无法很好地应对。因此，鼓励电子商务平台建立在线调解机制对我国构建多元化纠纷解决机制具有进步意义。^⑨虽然目前我国的电子商务平台已达到较高的水平，但线上纠纷解决机制在权力边界界定、执行效力落实等方面与国际水平仍有一定差距，所以完善我国电商平台的性质界定是十分有必要的。

2.保护消费者权益，维护经济效益

电子商务迅速发展带来便捷的同时也产生了许多线上交易纠纷案件，急需建立有效的纠纷解决机制来应对。到目前为止，我国网络购物用户数量已经超过7亿，其相关经济效益巨大。据中国司法大数据研究院报道，2017年1月1日至2020年6月30日，全国各级人民法院一审新收网络购物合同纠纷案件共计4.9万件。^⑩尽管我国已出台了一些关于电子商务发展的法律文件，如《电子商务法》、《消费者权益保护法》，但电子商务纠纷解决的规范并不完善，传统的以司法诉讼、商事仲裁为主体的纠纷解决规则体系也已经无法满足实践需要。电子商务平台需要根据其法律地位的相关学术研究成果与法律政策，制定对应的交易处理规则，提高交易安全。所以，在网络交易纠纷激增的状态下，为有效保护消费者权益，建立在线调解机制且为电商平台性质进行明确界定就显得十分必要。

综上，在目前现有的法律规则体系下，电子商务平台肩负着平台交易纠纷调解和处理的职责，有动力、有能力、有义务负责纠纷调解功能，应当将其界定为网络交易纠纷的“准裁判者”。^⑪根据电商平台在线调解机制灵活、高效且相对合乎正义的特征，网络交易纠纷十分适合运用该机制高效率、低成本地解决，这也决定了电子商务平台作为交易纠纷裁判者的法律定位。

三、电子商务平台的权力边界与规则缺失

目前，以阿里巴巴与京东为代表的电商平台都已建立了在线纠纷解决机制，但其直接介入纠纷解决的合法性仍存在瑕疵。本章基于对网络交易纠纷解决途径的分析，探讨电子商务平台的权力边界及规则缺失。

（一）电子商务平台纠纷解决权力边界的模糊性及改进

与诉讼、仲裁等传统的争议解决机制相比，电商平台在线解决机制具有一定的优势。根据《消费者权益保护法》第39条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解、向消费者协会或者依法成立的其他调解组织申请调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁、向人民法院提起诉讼的途径解决。然而，由于法院诉讼投入经济成本与时间成本过多，调解组织与行政部门未经认定缺乏强制执行力，导致小额、易于解决的简单纠纷几乎无法适用上述解决路径，消费者的赔偿问题仍得不到实质解决。相比之下，方便快捷的电商平台在线解决机制能够提高纠纷解决效率，节约司法资源，更受大众喜爱。

若将电商平台作为网络交易纠纷的“准裁判者”来看待，那么明确其权力边界则是非常必要的。电商平台的纠纷解决机制难以归结于和解、仲裁和诉讼等现有的民事诉讼纠纷解决体系中的任何一种，更像处于上述纠纷解决方式中间，其发起方式与在线仲裁相似，即只能通过当事人向平台的主动申请来启动在线调解。^⑫而相比仲裁条款“各方当事人在意思自治原则的前提下，愿意将他们之间发生或可能发生的争议提交仲裁机构仲裁”，^⑬电商平台直接介入的方式在法理上仍然不够严谨。这意味着电子商务平台可以在用户注册平台账户时，通过与平台用户签订《平台服务协议》的方式，约定当单笔交易额低于多少金额且产生纠纷时，平台的纠纷调解机制作为解决争议的必选方式，以此来保障电商平台纠纷解决的权力。

此外，我国电商企业已建立的在线纠纷解决机制还可以借鉴 eBay 平台荷兰双层设计制度，设计协商与裁决两道程序来解决纠纷。^⑭第一道程序是当平台内经营者对消费者的评价不满意时，先通过eBay平台进行调解，如果调解不成才启动第二道程序，即通过陪审团简单多数的方式投票作出裁决。通过双层式设计，前置程序有助于降低纠纷数量，缓解陪审团的压力。对于我国的电商纠纷解决机制，绝大多数纠纷在电商第三方平台的介入下，通过协商就能够得到解决。若当事人对协商结果不满，则可启动裁决环节。倘若裁决结果仍存在异议，则当事人可以选择向法院起诉，但在司法裁决之前，双方都有遵守平台裁定结果的义务。

（二）电商平台纠纷解决机制内容及程序规则完善

1.完善电商平台纠纷解决制度的内容

针对各行业不同的商品类别、特征，电商平台应细化商品质量纠纷解决细则和处理办法，完善电商平台纠纷解决制度的内容，使买卖双方发生纠纷时有章可循、责任明确。纠纷解决的依据作为一种规则，不仅包含国家层面的正式法律，还包括行业的规章制度、商业惯例、习俗习惯等，都对解决纠纷起到了一定的指导性作用。

目前电商平台纠纷主要集中在食品领域。据最高法统计，2017年至2020年上半年，全国各级人民法院一审新收网络购物合同纠纷案件共计4.9万件，食品类纠纷占比接近半数，为45.65%。^⑮对于消费者而言，食品安全问题直接关系到生命健康，如果食品安全纠纷不能得到有效解决，不但影响消费者对食品安全的信心和食品行业的健康发展，还有损人民群众的生命安全和身体健康。因此，法律需作出权威有效的指引，帮助平台经营者在制定规章制度时，在重要消费领域制定更为严格的管理规则，对消费者进行倾向性保护。除食品消费领域外，还包括医药等敏感关键领域。只有对纠纷解决制度进行详细规定，才能进而有效处理消费者与平台经营者之间的交易纠纷，为消费者提供公平、安全的交易环境。         

2.完善电商平台纠纷解决的程序

首先，电商平台应根据购买商品性质的不同给出争议双方相应的举证期。无论是仲裁、诉讼，还是电商平台在线调解，都应该通过举证环节，根据双方给出的证据进行真实性审查，在事实的基础上公平公正地作出结果。因此，电商平台应对各类商品性质的举证期作出详细规定。如淘宝出台的《淘宝处理争议规则》规定，活体类商品，买家主张死亡的，需在收到商品当天24点前拍照并上传举证；非活体类商品，买家主张变质、腐烂情形的，需在收到商品之时起24小时内拍照并上传举证。^⑯

其次，关于争议双方举证责任的分配，也应根据不同的商品类型进行不同的规定。相比法院诉讼，在线调解的举证环节较为灵活，由于消费者与平台经营者收集证据的途径有限，双方提供的证据通常是聊天截图、商品图片或视频、电话录音等电子数据，扩大举证范围便于当事人最大限度地维护自身利益。

此外，在电商平台在线解决纠纷期间，消费者与平台经营者双方中有任何一方将争议提交司法机关，平台就会自行中止调解。同时，平台能够产生“衔接”的作用，通过与法院对接，将相关证据进行直接转移，从而在一定程度上避免资源浪费，使当事人快速得到救济。

四、电商平台纠纷解决结果的效力

纠纷解决过程中的最后一步，即判定结果的执行，是十分重要的一个环节。仲裁具有强制执行力和法律震慑力，而身为“准裁判者”的电商平台，其作出的裁决结果由于没有国家强制力的保障，且处罚程度轻，容易出现当事人不遵守解纷处理结果的现象。

（一）电商平台纠纷解决的执行程序——以淘宝为例

以淘宝为例，当消费者在下单购买商品付款时，货款并不会即时到达经营者账户，而是支付至支付宝，支付宝向平台内经营者发出已收到货款的通知，经营者按照约定向消费者发货，待消费者收货确认付款或是自动付款期限届满后，再由支付宝将货款打入平台内经营者账户。此外，淘宝平台对经营者有缴纳店铺保证金的要求，当消费者权益遭到侵犯并得到处理结果后，淘宝平台有权对经营者账户内的余额执行。如果余额不足以赔付消费者或经营者拒绝执行纠纷解决结果,则仍需消费者和平台内经营者双方自行协商或通过其他途径解决。