刘存  安徽商贸职业技术学院

基金项目：安徽商贸职业技术学院“三平台两基地”2018年应用研究项目：物联网技术在三四线城市末端配送中的应用研究；项目编号：2018ZDF03

摘要：社交电商从2013年出现至今，以其高粘性、营销精准性和低成本化速度抢占市场，在持续高速增长的同时，也暴露出一系列问题：如缺乏供应商考核体系；店主缺乏系统培训，不能提供专业化对客服务；客服人员素质偏低，对客服务简单粗暴等。本文分析了目前社交电商平台对客服务中存在的问题，并提出了针对性的解决措施。

关键词：社交网络；社交电商；首问负责制；授权

2018年双11，成立三年多的社交电商平台云集销售收入实现25.9亿元，同比增加160%，凸显出社交电商的广阔市场前景。中国本身是一个人情社会，尤其三四线城市，居民多数为本地人，彼此往来密切，消费行为互相影响，因此，社交电商在三四线城市的发展如火如荼。

一、社交电商的概念及特点

（一）社交电商的概念

社交电商是一种基于社会化移动社交网络而迅速发展起来的新兴电子商务模式，2013年出现以来一直保持着高速增长。具体来说，社交电商指依托微博、微信、QQ等社交网络对商品进行传播、分享，从而诱发消费者的购买欲望，产生购买行为的一种电子商务新模式。

（二）社交电商的特点

1.高粘性

传统电商中买卖双方是单纯的交易关系，两者处于对立位置，影响交易行为的首要因素是产品；社交电商依托于社交网络，本身具有社交属性，买卖双方在交易前已经建立了情感联系，交易是基于信任。所以，社交电商用户忠诚度高，商品转化率和复购率也高。

2.营销精准性

社交网络的建立基于相同兴趣、职业、地缘、血缘等，社交电商平台依靠社交网络进行营销，互动性更强，能实现精准营销，转化率远远超过传统电商。这也是社交电商的最大优势所在。

3.低成本

社交电商可以降低买卖双方的成本，社交电商通过“去中心化”、精准营销等方式可以降低运营成本，同时消费者也可以通过精准营销、专属推荐等方式，节省交易时间，降低消费成本。

二、社交电商客户服务中存在的问题

（一）社交电商的两类客户

社交电商往往基于“自用省钱、分享赚钱”的理念而建立，其客户分为两类。

1.店主。店主是指通过购买一定的开店礼包获取开店资格的消费者。店主开店后，可以通过社交网络分享产品信息进行营销而赚取利润，也可以自行购买本店产品，节省购买成本开支。

2.普通消费者。普通消费者一般先通过店主的分享的二维码，扫码下载APP后成为社交电商的VIP，再点击店主分享的商品链接进行购买，购买后产品售价的5%到20%左右会成为店主的利润。VIP在扫描店主的二维码注册后，可以下载社交电商的APP，在APP中的任何购买行为，都会通知到店主端，店主能看到VIP的订单，并进行管理，如催发货、代为退货退款、代为办理投诉理赔等。

虽然店主和普通消费者都是社交电商的用户，但店主和普通消费者比较，往往拥有更高的忠诚度和更高的购买率。

（二）社交电商客户服务中存在的问题

1.缺乏供应商考核，导致顾客投诉

（1）产品品控不严导致客户退货

首先，社交电商多数成立较晚，在爆发式增长的同时难免内部管理不严，所以品控体系不够健全。

其次，供应商在推出新品时，往往借助于社交电商平台来试销点，试销新品未经过市场检验，产品质量难以保证。

再次，店主基于新产品的高利润考虑，往往会在社交网络中进行不实宣传，诱导普通消费者购买新品。这些产品销售后会带来大量退货，不仅增加社交电商运营成本，而且也影响到消费者的购物体验，从而造成消费者对社交电商平台的整体服务不满意。

（2）对物流供应商缺乏考核，服务质量难以把控

社交电商的物流服务一般都是外包的，委托“四通一达”等快递公司完成商品的配送。对于时效性强的生鲜品要求全程冷链，社交电商会选择顺丰速运来完成配送服务。由于物流服务是外包方提供，社交电商对物流服务商的服务品质难以监控；另外，社交电商也未建立起有效的供应商考核体系，导致物流服务质量优劣参半。

2.未经系统培训的店主提供不专业的客户服务

社交平台的店主绝大部分都是兼职店主，因为凡是购买开店礼包的消费者都可以在社交电商平台上成为赚取利润的店主，在成为店主前不经过任何的培训和考核，这些店主往往不具备专业的客户服务能力。

成为新店主后，其上一级服务经理会对正式店主进行针对性的培训，内容包括产品营销、客户服务等，但并不强制要求所有店主参加，而且培训没有考核，另外，服务经理作为培训负责人本身业务能力也参差不齐，导致新店主的培训往往不专业、不系统。

店主在为VIP服务的过程中，完全靠自己的摸索和经验积累，导致对客户服务质量大打折扣。

3.客服人员素质偏低，对投诉处理简单粗暴

到位的售后服务，不管是对传统的电商还是社交电商都是非常重要的。客服咨询困难、交易问题投诉无门等都是在社交电商中出现的问题。

目前社交电商缺乏对投诉处理充分重视，一方面，对于消费者投诉的问题，如产品质量、快递服务等，缺乏追责机制，无法形成正反馈闭环而整体提升社交电商整体服务质量；另外一方面，社交电商的飞速发展带来了大量的人员需求，新员工往往无法接受系统的培训而直接上岗，导致客户服务人员的专业能力不足。客服人员处理消费者投诉简单粗暴，往往直接赔偿了事，而无视消费者投诉中的其他心理需求和情感诉求。

二、社交电商客户服务提升策略

社交电商的飞速发展依托于信任，但是信任不能解决一切问题。如果客户服务中出现的问题不能及时有效的解决，对社交电商的品牌塑造和长期发展会产生巨大的影响，造成客户的流失。随着人们生活水平的提高，消费者开始追求更好的服务体验。在消费升级的趋势下，高客户服务质量无疑成为社交电商的一个制胜法宝。

（一）建立完善的供应商管理体系，严格控制供应商服务质量

无论是对产品的供应商还是物流服务的供应商，都需要建立起完善的供应商管理体系，包括供应商的选择、评估、考核等一系列管理制度，保证整体的服务质量。

1.建立供应商实地考察制度

产品供应商需要进行实地考察，特别是对于扶贫的商品。扶贫是社交电商的一大亮点，但社交电商毕竟首先是一家企业，为了保证持续盈利，需要重视产品质量。由于扶贫商品大多是要出现在消费者的餐桌上的，所以需要建立更为严格的供应商实地考察制度，保证提供的扶贫产品不仅仅是做公益，也是在为广大的消费者谋福利。

2.建立供应商的黑白名单

社交电商可以借助店主也是最终消费者的优势，利用店主这一高效低成本的渠道，收集其对整体服务质量的反馈，优化产品质量和物流服务质量，对客户投诉率高于百分之五的供应商，强制整改，整改仍不达标的供应商直接进入黑名单，不再与其合作。

对于口碑好的供应商列入白名单，除进行有效激励外，还要给予一定的政策支持，如优先营销推广、新产品特推等政策，提升供应商优化产品、提升服务的积极性。

（二）提高新店主门槛，提升对客服务质量

1.健全培训体系，新店主培训后方可分享赚钱

新店主购买开店礼包后，只能享有自己购买店铺里的产品的优惠权，不能享有分享赚钱的权利。只有完成公司指定的培训课程后，才能通过社交网络分享商品。这样就提高了店主的门槛，避免不经培训的店主无法提供专业的对客服务的弊端。

这里的前提条件是，社交电商首先要设计好培训课程，建立起新店主的培训考核体系，保证店主都“持证上岗”。

2.社交电商主动持续为店主赋能

社交电商不能仅依靠广大店主的自觉提升，应主动为店主赋能。社交电商收集对客服务中的案例，在店主群进行分享，通过案例教学的方式，让广大店主持续提升自身实力，做好对客服务。

设立最优服务奖，评选“五星店主”，激励店主主动提供优质服务。发挥榜样的力量，引导店主如实宣传产品，靠口碑和信任营销，实现社交电商的良性发展。

三、将客服人员由窗口转变为渠道

社交电商企业应转变对客户服务人员的定位，客户服务人员不仅仅是对客服务的窗口，而是提升对客服务质量的关键环节，彻底疏通对客服务渠道。

（一）建立客户投诉追责机制

社交电商的产品在价格上并不具备与淘宝、京东等传统的大的电商平台拼杀的实力，只能凭借服务质量制胜，所以服务质量的提升才能让社交电商在竞争激烈的市场上站稳脚跟。

对于客户投诉中出现的问题，给予客户赔偿只是第一步，社交电商需要建立追责机制，追本溯源，找出质量问题的根因，启动整改，避免类似问题的再次发生。

（二）建立首问负责制

改变原来的投诉接待制度，将每次随机分配客服转变为同一客户同一问题，同一客服接待的原则。以前，随机分配客服时，客户需要在不同客服人员面前多次重复投诉问题，不仅引发客户不满，也降低了投诉处理的效率。

（三）设立投诉处理时限

原则上客户投诉应在24小时内提出处理意见，对于需要给予客户现金或代金币补偿的，应在不超过72小时内补偿到位。投诉处理时限不仅仅是内控标准，还要对外公布给客户，这样便于客户监督服务质量。

（四）给予客服人员充分的授权

针对客户服务人员工作实际情况和工作范围合理授权，保证客服拥有有效解决客户投诉的资源。当然，社交电商企业在向客服人员授权中，也要建立起责任管理体系，以制度规范权限使用标准，保证客户服务人员能充分考虑企业的利益，合理用权。

（五）分类处理投诉

将客户服务人员进行分类，如按产品分类，设立生鲜品客服、家电客服等，按职能分类，如退换货管理客服、新产品咨询客服等。分工能带来更为专业化的服务，从而提升客户服务人员处理问题的能力。

（六）重视客户投诉档案的整理及客户服务人员培训

利用信息系统，收集整理客户投诉处理档案，建立投诉处理数据库，使其成为后续客户投诉处理的庞大信息来源，提升客户投诉处理效率和质量。

同时，客户服务人员应定期组织培训，针对社交电商平台经营的产品的培训，以及客户服务的专业培训等，提升其综合素质。

对客服务质量问题几乎贯穿于整个社交电商业，更是造成社交电商瓶颈的根本原因。社交电商上卖家众多，商品种类繁杂，产品质量参差不齐，这给社交电商的品控带来了很大的困难，必然会影响到客户服务质量，而同时，随着消费升级和90后新一代消费者的崛起，他们对社交电商平台的服务质量提出了更高的期望，解决目前社交电商运营中的客户服务质量问题已经迫在眉睫。

参考文献：

[1]罗丹丹.国内移动社交电子商务的发展现状分析[J].产业与科技论坛，2013（12）

[2]黄建远.SNS社交网站电子商务经营研究[J].现代传播，2012（3）

[3]王甲佳.传统零售商的第三条路[J].现代物流报，2012（7）.