艾斯琪    滦平县滦平一中

摘要：随着我国电子商务的不断发展， 当前我国人民的消费行为以及消费模式发生了重大的变化。从目前来看，我国消费者在互联网上进行的消费已经不再停留在追求物美价廉的层面，越来越多的消费者开始对电子上午服务质量予以关注。这就意味着未来我国电子商务企业若想得到长足的发展，就必须要注重与其产品相匹配的电子商务服务，从而提高其市场竞争力，促进企业长远发展。

关键词：电子商务；消费者；企业；购买行为；服务质量

引言：

  随着全球化电子市场的不断发展，我国国内的商务活动受到了极大的影响，从目前来看，我国基于互联网的电子商务平台数量正在以不可预见的速度增长。一方面，这位我国企业带来了新的发展空间，但另一方面，随着我国电子商务企业的不断增多，企业间的竞争压力也逐渐变大。在这种形势下，企业想要获得竞争优势就必须要不断地提高自身的电子商务服务质量。而服务是根据消费者的期望决定的，因此电子商务企业在加强服务质量的同时，还要更加深入地理解消费者行为和电子商务服务之间的关系。

一、电子商务服务质量概述

 关于电子商务服务质量的定义，最初的提出者是美国学者Parasuraman，他将电子商务服务质量定义为电子商务网站是否能够满足消费者对商品进行高效率的浏览查询、购物、以及商品配送等便利的服务的程度。而在之后，Parasuraman等人在电子商务服务质量的研究中，又将电子商务服务质量定义为一个网站能够方便、快捷、有效地进行采购和交货的程度。而从这个定义的变化当中，我们呢也可以发现电子商务的服务质量定义从最初的购买前阶段转变为了购买后的阶段。而在目前的研究当中，部分学者将电子商务服务定义为以网络为基础的互联网传递服务，而将电子商务服务质量定义为基于网络平台的各种商务活动是否能够满足消费者高校、便捷等方面的服务程度。

二、网络消费者典型购买行为分析

（一）网络消费者的定义

    通常来说，消费者是指按照个人的意愿进行商品购买、使用、以及接受服务的所有社会成员，而网络消费者则是指利用互联网在电子商务市场进行消费行为的消费者群体。

（二）网络消费者购买行为分析

1.信息收集

    信息收集是网络消费者购买行为中重要的行为之一，消费者收集信息的渠道众多，通常分为个人渠道、商业渠道、以及公共渠道三个类型。网络消费者普遍具有敏锐的购买意识，可以引导消费潮流。但由于网上购物存在一定的风险，因此在实际购买中，网络消费者通常都睡实现对目标商品信息进行收集，从而在一定程度上判断商品质量。^[1]但通常情况下，网络消费者都更加愿意购买那些技术较为成熟、且有国家标准限制的产品类型。另外，随着我国社会经济的不断发展，网络消费者对于网上购物的服务质量越来越重视，越来越多的网络消费者者会将售后服务质量这一方面的信息进行重点收集。

2.信息筛选

    由于电子商务平台商品的类别和浏览比较便捷，因此，网络消费者在消费过程中，通常都会按照自己想要的商品特征进行信息筛选。而这一购买行为也是网络消费者购买行为中不可缺少的一部分。网络消费者的信息筛选主要可以分为两个类型，第一个类型是对不同类型的商品进行信息筛选，选出自己需要的商品类型；第二个类型是针对同类商品，进行功能、外观、质量、性价比、售后服务等各面综合信息的比较，从而筛选出最符合网络消费者自身需要的商品。

3.购买决策

网络消费者在消费过程中，其决策动机主要是按照自身的实际需求进行确定的。但在实际中，部分网络消费者的购买决策会受到一些其它因素的影响，比如好友推荐、广告推介等等。但在实际中，网络消费者的购买决策大多数情况下都是按照自身的购买意愿进行的。因此，从这一点上来看，网络消费者的购买决策理智动机所占的比重较大，不过这也说明网络消费者在购买决策中收外界因素的影响较小，构建决策决定的时间要快得多。

三、当前我国电子商务服务存在的问题

（一）难以满足消费者的个性化需求

    当前我国电子商务服务最主要的问题之一就是难以满足消费者的个性化需求。一方面，在实际的电子商务服务中，消费者期望的售后服务很难得到保障。另一方面，对于电子商务企业来说，他们的主要目的是为了通过产品销售获得经济效益，因此许多电子商务企业都不愿意投入较多的成本去改善售后服务。而这也正是造成我国电子商务服务难以满足消费者个性化需求的主要原因。

（二）消费者的售后权益难以得到保障

    消费者的售后权益必须要注重其保障的全程性，也就是说对于消费者权益的保障必须要贯穿于消费者的整个消费过程，包括：售前、售中、售后各阶段。这也是提高电子商务企业核心竞争力的重要途径之一。但在实际中，许多电子商务企业都没有注重消费者权益保障的重要性，以至于在实际中，许多企业都仅仅在售前、售中阶段为消费者提供了足够的权益保障，而对于售后阶段的消费者权益他们则比较轻视。而这一现象的最终结果就是导致企业难以形成固定的消费者群体，从而对企业的可持续发展带来威胁。

（三）物流速度和电子商务服务难以同步

在实际中，许多网络消费者都会在卖家留言区抱怨物流速度过慢，看不到物流信息等问题。虽然最终拿到了商品，但消费者的消费体验确实极差的。从原因上来看，这是由于许多电子商务企业不愿意在物流方面投入大量的成本导致的。而实际上部分物流企业本身的科技水平、管理水平就达不到要求，不仅限制了电子商务企业服务质量的提高，同时由于科技技术水平不高，导致消费者难以获取准确的物流信息。而对于消费者来说，看不到自己购买产品的情况往往都会让他们感到焦虑，不利于卖家的销售行为。

四、企业提高电子商务服务质量的对策

（一）加强网站设计

    对于网络消费来说，由于所有的消费行为都是在电子商务平台上产生，因此网站设计的合理性，对于消费者的消费行为具有很好的引导作用。因此，在实际中，电气商务企业除了要对网站的外观和操作界面进行合理规划外，还应该提高网站的硬件性能，从而提高消费者网上操作的效率以及网站的稳定性。具体来说，电子商务企业应该尽量将交易流程设置的简单、明确、易于操作，同时再增加信息搜索功能，方便消费者进行信息筛选，从而提高服务质量。

（二）强化订单执行

    在实际中，消费者购买商品到达的时间、送货时间、缺货率一直都存在不确定性，以至于消费者在消费过程中难以对商品有关信息进行全面地掌握，从而导致消费者的消费体验下降。因此，在今后的电子商务服务中，必须要强化订单执行质量，将消费者商品具体的送达时间、订单描述的准确度、缺货率进行准确描述。

（三）正确对待消费者投诉

    对于电子商务企业来说，消费者投诉实际上就是消费者期望或意愿的表现。电子商务企业在收到消费者投诉的过程中，不应该盲目的排斥，更重要的是要分析导致消费者投诉的原因。从而采取具有针对性的策略，优化电子商务服务质量，避免客户群体流失，对企业的可持续发展造成阻碍。

（四）为消费者提供及时的信息服务

    在实际中，消费者在电子商务平台购买商品的过程中，通常都会与客服进行交流。但事实上，很多时候消费者在对客服发出交流信息后，隔了很长一段时间都得不到客服的回复，最终导致消费者放弃购买商品，同时也让消费者对企业印象造成了误解。因此，在今后的电子商务企业发展中，必须要为消费者提供及时的信息服务，既可以减少客户群体流失，同时也可以与新客户构建良好的信赖关系。

结束语：

综上所述，当前我国电子商务企业在服务质量方面还存较大的问题，在很大程度上限制了我国电子商务企业的发展。对此，本文详细地探讨了消费者网络消费行为和电子商务服务质量之间的关系，并提出了几点具体的应对策略。

参考文献：

[1]赵鹏.关系网络下电子商务创新与消费行为变革[J].商业时代,2017(2):66-69.

[2]何逢标,杨雯,陈娟,等.基于"Internet+"的网络消费者行为研究——以农产品电商为例[J].产业与科技论坛,2017,16(12):114-115.