王岩   袁泉   大连科技学院

摘要:与传统的商业模式不同,电子商务环境下企业的发展和产品的销售更加依赖于顾客的忠诚度,电子商务企业维持顾客忠诚度不仅是企业生存和发展的关键所在,也是让其健康发展的决定因素。本文，分析了我国电子商务发展现状与趋势，对电子商务环境下顾客忠诚度现状进行了调查，找出了其中存在的问题，结合实际，提出了商务环境下顾客忠诚度的培养策略。

关键词：电子商务；顾客；忠诚度　　

一、我国电子商务发展现状与趋势

伴随着网络经济的发展，电子商务也正在逐渐改变着经济发展方式和商品流通方式。电子商务开始向传统的经济业态形式提出挑战，在未来的发展中，电子商务业态将改变现有的经济业态形式，从而转变经济增长方式，推动产业转型升级，促进流通现代化，同时也是提升内需，扩大消费，促进就业的重要途径。

随着我国信息化以及经济的一体化的不断推进，我国的电子商务的创新能力也在大力的提高。关键技术及装备的研究开发取得突破性进展，第三方电子商务交易与服务平台也加快了发展，同时新型产业也快速出现并发展了起来。网络的产品、技术与服务的创新能力也稳步提升，日渐显现于自主发展态势。随着B2B电子商务模式的日益增强， 但传统的B2C和电子商务依然影响中国电子商务发展；电子商务即将成为中国企业资源的整合以及跨部门的整合，是企业和政府实施高效管理的工具之一。 

在世界发达国家和地区，电子商务在规模与数量上都呈现高速发展的态势。其中，美国电子商务以专业化程度处于世界领先水平。中国电子商务发展虽起步晚，但消费群体的庞大规模与日趋成熟的互联网技术却为中国电子商务提供了强劲的发展动力。相关数据显示，截至 2016 年，中国网民规模由 2012 年的 4.95 亿达到 7.10 亿元，互联网使用程度达到了51.7%，超出全球平均水平 3.1%。互联网创造出的社会生活形态得到加强，“互联网+”的思维模式深入影响人们，被广泛应用在各行各业，深刻影响人们的生活。移动互联网的发展推动电子商务的发展，特别是手机电子商务。 2016 年，中国网购消费者超过 90% 使用智能手机，预测 2017 年底，购物者通过手机下的订单数量将超过其他任何设备，智能手机成为电商访客最大来源，“移动专享”是未来发展大趋势。

我国的电子商务的交易额飞快增加了,电子商务用户领域日趋复杂。电子商务的迅速发展和潜在的巨大利润空间使得交易平台的竞争日趋激烈，各种平台上的电子商店如雨后春笋般涌现。电子商务平台的糊口生涯寄托的是平台中卖方的连续利用;而卖方的生存又取决于买方的忠诚。于是,电商的顾客忠诚是特定电子商家能够维持生计和成长的关键,也是电子商务平台健全运转的决定因素之一。

二、电子商务环境下顾客忠诚度现状及存在的问题

（一）电商客服的服务欠佳

现如今有越来越多的人进行网上购物，随之而来卖家也逐渐增多，大多数电子商务的客服会同时与数名顾客来进行交流。这种交流方式会导致多种问题的产生：1、回复不及时；2、客服回应顾客多以话术打发；3、遗忘某名顾客使顾客有疑虑或对服务不满意。这种种问题都会使客服与顾客互动失败，从而导致顾客流失，最终导致交易失败甚至是会遭到投诉。

（二）消费者难以获得购物满足感

一方面，在网络信息时代的快速发展下，消费者的需求逐渐多样化，消费者获取服务信息的渠道也逐渐增多。同时随着需求的多样化，消费者在选择产品和服务上就会更加挑剔和理性，这就需要电商与时俱进，在产品及服务上不断升级去满足顾客需求。另一方面，网购与实体店购物最大的不同之处就是消费者不能与销售商和销售服务人员进行面对面的交流，这也是网购最大的缺陷。

（三）第三方物流水平低给企业带来负面影响   

中国现在的物流水平较其他发达国家来说不是很高，这可能导致消费者所购买的货物不能顺利的到达消费者手中，可能在中途丢失了亦或者是损坏了。其结果就是影响卖家的服务形象，影响消费者对交易过程的满意度。而且作为交易的最后一个环节，物流公司直接服务于最终消费者，其服务水平的高低直接影响了顾客对交易过程的满意度，进而影响顾客对电子商务企业的忠诚度。

（四）产品同质化太高，不能满足顾客个性化的需求

顾客通过网络搜索产品或服务时出来的很多结果往往相同或类似，电子商务商家的产品大多都是大同小异，这也说明，电商的竞争对手不但多而且产品在根本上并没有什么区别，商家严重缺乏创新意识。因此，商家不能有效及时的满足顾客个性化的需求，从而影响了顾客对电子商务的忠诚度。

（五）电子商务企业对顾客忠诚认识不够

电子商务企业通常认为顾客满意度就等同于顾客忠诚度，从而忽略了对顾客忠诚度的培养，这是一个错误的想法。现如今网络竞争环境日益激烈，因此电子商务企业把大量的资金和服务放在了用于吸引新顾客的营销推广上，比如说做广告、搞促销等。然而大部分电商企业只注重眼前的利益，忽略了培养老顾客的忠诚度的重要性，从而失去了原有的一些顾客，这对长远的发展来说是有害无益的。

（六）电子商务企业的客户关系管理不完善

目前电子商务企业已经开始逐渐重视顾客的忠诚度与满意度的调查，但是受于企业的网络技术、资金、范围及经营业务流程的局限，以及顾客过大的信息量和难以揣摩的消费心理，企业用来维系忠诚顾客方面还不能找到一种合理的策略来建立客户管理信息系统。所以专业公司进行行业顾客数据及信息研究是很有必要的，为了及时响应顾客需求，从而提高顾客忠诚度电子商务企业需要完整的录入顾客数据及信息并且及时跟踪与回访。

三、电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略

（一）明确定位，精确选择目标顾客

消费者的需求变化了很多，电子商务企业必须要更新产品，也要更改创新模式。在这种情况下，企业之间却没有认清发展的重要性，把与同行之间的效仿当成了发展的重要地位，忽视了现在市场消费者的需求也是在发生着变化的，但是这种行业却是更新换代很快的行业，他们没有明确自己的定位，导致很难出现忠诚顾客，所以电子商务企业必须要明确自己的身为定位，把企业的经营模式不断创新，与时俱进的了解消费者需求，才能培养出大量的忠诚客户。

（二）为顾客提供个性化定制化的产品和服务

把产品因素作为电子商务的关键，还要让产品体现出个性化的效果，现在网络非常便捷，通过网络让顾客参与产品的设计中来，这种个性化的服务不仅能够提高顾客的满意度从而拉拢顾客，还能提高企业在市场中的竞争力，此乃一举两得。电子商务的产品种类丰富，服务周到，给顾客带来良好的购物体验。同时，网络信息的发展，也为商家带来了新的商机，利用网络突破原有的组合商品。让顾客体现私人订制的感受。商家为客户提供的产品和服务都是根据客户进行量身定做的，顾客们满意度绝对会有大幅度的增加，商家与客户的关系越来越融洽，从而培养出一批忠诚客户。

（三）利用网络加强客户关系管理

 1、加强与顾客互动

商家与顾客关系的维持是一个非常重要的发展策略，把与客户的关系当做朋友来沟通，可有有效的了解客户的想法和需求，不仅能为客户再来方便也为商家与客户打关系建立打下更好的基础。如今网络发达，好多商家通过加微信，建QQ群，发短信，或者网上的可附件六等连天形式与顾客建立联系，会员制度也是一个商家与顾客联系的强有力的手段，可以提供折扣、满送或免费商品等优惠活动。商家提供这些产品和服务既维护了老顾客还吸引新的顾客。还可以从中及时了解顾客的需求和建议。

 2、及时响应顾客

客服的工作质量要高，定期做培训，了解产品及满足不断变化的顾客的需求，适应电子商务市场环境。服务跟得上，产品也要满足客户的需求，避免和减少售后问题，如遇到售后问题，要及时做出响应，尽快解决顾客问题，避免投诉，降低顾客满意度，稳定老顾客，通过产品和服务吸引更多的新顾客。

3、建立顾客数据库

商家可以对顾客的消费习惯和个人偏好进行分析，建立一个顾客关系数据库维持客户关系。商家可以通过互联网，挖掘潜在顾客，了解他们的需求。根据客户的需求，进行产品创新和服务提升，这个对商家的发展也是非常重要的。商家根据数据分析顾客的特殊需求，使其成为忠诚客户。

（四）实行会员制营销，保持良好的会员沟通

在电子商务环境下的购物中往往会出现网站会员这样的一个群体，会员制营销就是是在培养忠实的顾客，以此建立一个长期稳定的电子商务市场，同时还可以提高企业的竞争力，开发新顾客。企业执行会员制能够更好更系统地解析会员的消费习惯以及具体私人信息，从而举行更为针对性的营销，使其会员无形中成为企业最佳宣传员。对于企业来讲，最好的客户就是那些能有超前意识的、可以巍峨企业提出有代表性的建议、共同解决问题并有意与企业合作的客户。在电子商务环境下的商家与客户交流上，能够让客户提出有关企业产品和服务有建设的建议和有意义的观点是交流的重要因素，这样企业可以通过这些建议来解决客户的问题，从而提高适合客户的产品和服务。

（五）做好与物流公司的合作

顾客选择电子商务的重要影响因素是电子商务能够节约顾客时间的这一特点。那么在时间上可以能控制并缩短的就是商品出库到商品到达顾客手里这物流的时间，选择一个服务优质的物流公司合作是企业的重要策略，提升产品有效及时的配送，增强与其协作物流行业的及时有效的交流，建立适应此时商机的物流系统。所以，做好与物流合作将会减少物流时间，顾客以良好的购物体验，获得顾客满意度从而加大顾客忠诚。

参考文献

[1]隋薇.浅谈电子商务环境下的顾客忠诚度[J].现代交际.2016.03

[2]王芸.电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略[J].安顺学院学报.2016.04