项芳     江苏联合职业技术学院苏州旅游与财经分院

尹燕     湖南省工业技师学院（中南工业学校）

摘要：一站式服务实施的背景条件是基于以客人为中心，为客人提供快捷、方便、温馨的服务为目的，是一种高品质服务。本文从一站式服务的内涵及意义着手，剖析了中国酒店一站式服务存在的问题，针对该问题提出相应的解决对策。

关键词：中国酒店 一站式服务 剖析

现在越来越多的国际品牌酒店进驻中国，顾客对服务质量的要求越来越高。要留住客人，关键取决于酒店的服务。如何使酒店站稳脚跟就成了一个焦点问题，一站式服务就能解决这个问题，成为新时期酒店服务的发展方向和竞争重点。

一、一站式服务的内涵及意义

（一）一站式服务内涵

一站式服务简单地说就是服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心观察、揣度客人心理、研究和判断、做出决定，从头到尾为客人提供完美服务。目的是减少中间环节给客人带来的不便，提高饭店的服务效率和服务质量。归根结底是做到简、便、快、捷、好，符合现代旅游市场营销理念。

（二）一站式服务的意义

一站式服务是结合饭店实际情况，提炼管家式服务、金钥匙服务的理念，融合个性化服务和亲情化服务理念，让客人感受到实惠与尊重，建立客人与饭店之间的良好关系，使饭店服务质量再上一个新台阶。一站式服务的推广和完善，提升企业品牌形象，提高酒店经济效益，提升员工自豪感和企业归属感。最终目的是对外让客人满意，对内让管理流程更顺畅。

在利兹卡尔顿酒店管理集团推崇的《黄金标准》中写到：我们承诺为客人服务提供最完善的服务及设施，让客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。总之，当今酒店的竞争不再是硬件设备的竞争，而是服务水平的竞争。针对不同客人的特殊个性需求有针对性地提供特别关照和区别对待服务，让客人有一种宾至如归的满足感，并自愿成为酒店忠实的客人。

二、中国酒店一站式服务的现状

在中国过去，酒店业是劳动密集型行业，服务员社会地位低、工资不高。现在，虽然对服务行业有所改观，但心里依然有着这方面的阴影。这就需要酒店多关心员工、多多培训、提升学历、提高工资额度，让他们有一定的归属感，更好地为客人服务。但现在大部分酒店存在着以下同一问题：

（一）员工培训单一，缺乏服务情感

酒店服务员工素质良莠不齐，无法提供优质服务。员工的穿衣谈吐、说话语气态度、行为举止和工作素质都会不同程度地给客人留下印象。提升他们的素质很重要。在中国传统的培训像讲座一样的，一人讲、多人听。酒店中延续着低效高普及性的培训方式。单一性的培训方式使得员工不乐意参加培训，所以员工很被动。

表一 培训费用的投入

很明显，这和我国国情有关，酒店对于培训的经费投入不足。在目前劳动用工难的情况下，饭店精心培养出来的服务人才跳槽，造成饭店的培训成本增加，损失惨重，给其他饭店培养人才，这些是酒店不愿意看到的。正因为这种环境，很多酒店的服务让宾客的基本要求得到满足，但未能引起宾客的共鸣，酒店员工在提供服务的时候只是抱着完成任务的心态，表情、言谈、举止不能给宾客带来家人般的温暖，缺乏情感。

（二）制度约束不够，忽视细节服务

酒店优质服务不是单纯靠简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，还要基于酒店业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，保证一站式服务的顺利进行。中国的酒店服务质量不能达到优质，就是因为缺少定期评审服务质量，没有将部门之间的沟通协调合作和客人满意度纳入考评范围，缺少制度约束。

细节是酒店个性化服务质量水平的体现，酒店服务是由若干细节组成，大多数酒店只要按照标准行使就足够，酒店关注的也仅仅是一些大的方面，宾客的一些细微的个性化需求往往被忽视。

（三）员工积极性不够，偏离服务主题

酒店员工的工资水平不高，工作时间长，任务重。中国老百姓生活水平提高导致对酒店服务要求也随之提高。因此酒店员工为客人提供优质服务势在必行。酒店的对客服务是整体性的，并非某一个人努力就可以获得成功的，客人到达你酒店所要求的服务是全方位的。因此，服务质量的竞争最终落实到饭店服务人员素质的竞争。调动员工积极性，使员工更好地服务。

宾客的体验是一个完整的过程，而不是碎片堆积。目前有些酒店没有明确体验主题，各项服务没有朝向与主题一致的目标。体验是在宾客互动中产生的，酒店要用主题引导，给宾客留下深刻的印象，产生持久的记忆。很多酒店的管理者把提升体验经济下的个性化服务简单理解为提高服务的质量。

三、酒店一站式服务提升的对策

（一）培训方法多样，提升员工综合能力

酒店为一线服务岗位的员工提供良好的发展平台，激励人才、留住人才。有计划选送培训、举办培训班、组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、经验交流、岗位交叉培训等多种方式，提升员工综合能力，增强饭店竞争力。丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。在北京柏悦的餐饮部，有专门的一个职位叫做餐饮部教练，这个职位在餐饮部总监下，与餐饮部秘书在一个层次，餐饮部教练注重对于新员工及老员工的培训，发现内部的技能问题，从而进行培训，保证员工在服务中提供富有人情味的一站式服务。

（二）将一站式服务制度化，重视精细化服务

一站式服务的提供，有时涉及几个部门，只有沟通渠道畅通，各部门通力合作，才能保证服务及时有效提供。管理人员给员工人性化管理，通过顾客意见调查、工作日志抽查等途径收集优质服务信息，运用多种方式奖励表彰优秀员工，并充分信任员工和权力下放员工，让他们在第一时间采取措施满足顾客的一站式服务。充分体现“多劳多得、兼顾公平”的分配原则，发挥薪酬应有的激励作用，鼓励员工创新服务。

一站式服务过程中强调对服务细节的关注，这种服务都是建立在对服务的高度责任心的基础上，员工要爱你的酒店和宾客，用心观察分析，建立准确完整地客人档案，让客人得到美好的心理体验，满足情感需求。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准：整洁美观、安全有效、热情礼貌，真正做到和做好且做出色，才能塑造出卓越的酒店形象。

（三）调动员工积极性，鼓励员工围绕主题服务

酒店管理是以人为本的管理，把人员优化组合，发挥最大积极性，提高全体员工素质，最终提高劳动效率。管理者的适度授权，把员工当做真正主人，提倡员工参政议政，把饭店的一些经营活动议题告诉员工，对上层管理人员的工作情况了解多了，自然就有自己的思路、想法与意见，管理者可能会得到部分优秀的建议；同时服务人员之间相互团结，相互帮助是建立员工与顾客之间的良好和谐关系的保证。利兹卡尔顿酒店授予每位员工2000美元的使用授权，员工在使用时全凭自己的判断，并不需要层层上报领导。这样一来，让每一个人都知道自己承担的责任和应作出的贡献，把每一部门、每一个人的工作与饭店总目标紧密结合在一起，把酒店兴旺与自身紧密结合在一起。

在体验经济时代，顾客更加注重一站式服务的需求来获取难忘的体验。酒店确定一个好的体验主题，围绕这个主题提供一站式服务。酒店的体验主题必须在运用现代科技手段建立顾客信息管理系统，记录每一位顾客详细资料，以便顾客下次来消费更好地进行一站式服务设计，促进酒店更好更快发展。如果服务能围绕主题，宾客就可能发现惊喜。丽嘉酒店有一套完备的客户识别数据库，用来追踪每一位丽嘉酒店客人的喜好或不满。该酒店已经存放了24万回头客的偏好信息，它是第一个并且是唯一一个曾两次获得美国国家质量奖的酒店集团并多次获得AAA五星钻石奖。

总结：酒店服务经历了经验式到标准型酒店服务的发展，再跨越至一站式酒店服务的阶段，而一站式服务离不开专业化的人本管理。酒店一站式服务的发展需要酒店内部管理制度的完善，信息管理手段的更新，通过结合酒店优势不断改革创新，打破酒店服务领域限制的局面。

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