吴海艳 闫秀霞 山东理工大学

基金项目：教育部人文社科规划项目“城乡一体化物流服务生态网络价值共创机理与实证研究”（18YJA630125）；山东省社科规划课题“城乡一体化物流服务生态网络构建与服务价值共创研究”（18CJJJ17）。

摘要：随着物联网技术的发展，智能家居逐渐进入大众的视野，受到消费者的广泛关注，消费者对智能家居的态度直接影响着未来的智能家居市场前景。本研究首先通过梳理智能家居的顾客感知价值影响因素，运用专家打分法、模糊综合评价法构建了顾客感知价值评价模型；其次，以小米智能家居为对象进行了实证研究，结果表明，顾客对智能家居的价值感知普遍较低。最后，从智能家居市场现状和消费者能力出发提出了提升智能家居消费者感知价值的策略。

关键词：智能家居；顾客感知价值；模糊综合评价法

一、引言

随着物联网技术的发展、人工智能技术的推广，智能家居领域得到了快速普及。许多互联网巨头和传统家电公司纷纷开始布局智能家居产品，小米公司、海尔智家和阿里巴巴等公司，逐步建立自己的智能家居生态链。根据Statista的预测，2017～2022年间，国内智能家居市场的年均复合增长率约为45.3%，预计2022年的市场规模将达到1627亿元^[1]。为了确认消费者对智能家居是否有清晰认识，一方面增强消费者对智能家居的体验和满意度，另一方面使得企业不断更新改进智能家居，满足顾客的需求，提高企业效益，本文以智能家居为研究对象，探讨顾客对智能家居的价值感知程度，从而为企业提高顾客重复购买率和顾客满意度提供建议。

二、文献回顾

顾客感知价值的核心是感知利益与感知付出之间的权衡。Jackson在1985年最早提出“顾客价值”的概念，他认为顾客价值是顾客感知到的利益与商品价格之间的比率^[2]。Sheth，Newman和Gross提出功能价值、社会价值、情感价值、认识价值和情景价值五种顾客感知价值形式^[3]。邓之宏构建了一个涵盖O2O顾客价值、顾客满意、顾客信任以及顾客忠诚的研究模型，并提出提升顾客忠诚的途径^[4]。张罡梳理并分析顾客价值创造、传递和企业营销模式创新价值提升的关系^[5]。刘宇轩从顾客忠诚度的角度分析其对顾客价值的影响，为企业提供建议^[6]。

目前，国内还尚未有对智能家居顾客感知价值的相关研究，有鉴于此，为了了解消费者对于智能家居的态度和看法，预测未来智能家居的市场前景和提高企业智能家居效益，本文从四个维度上构建了智能家居顾客感知价值的评价指标，并对小米智能家居的顾客感知价值进行了测度研究。

三、智能家居顾客感知价值的测度

（一）智能家居顾客感知价值的测度指标

智能家居是指利用先进的计算机技术、网络通信技术、综合布线技术，将与家居生活有关的各种子系统有机地结合在一起，通过统筹管理，让家居生活更加舒适、安全、有效^[7]。结合个性化智能家居的现实和现有的研究成果，本文提出了智能家居顾客感知价值测度的四个维度，分别是情感价值、体验价值、社会价值、功能价值，并将各个价值维度细分为不同的二级指标，建立了顾客感知价值指标评价体系，如图所示：

图  顾客感知价值测度指标体系

（二）智能家居顾客感知价值的测度方法

Parasueaman认为个体因素对顾客感知价值会有差别影响^[8]。因此考虑到个体差异和市场调查的不确定性，本论文拟采用专家打分法和模糊综合评价法进行智能家居顾客感知价值研究。根据专家打分分值建立专家评价隶属度矩阵，得出权重；通过整理顾客对每个影响因素的打分再次构建隶属度矩阵，根据权重和顾客实际感受均值进行总值的计算，确定顾客的总感知价值。

四、智能家居顾客感知价值的实证研究

小米公司通过“核心产品—投资企业—多方合作”的方式，逐步建立了米家智能生态圈。小米智能产品虽然品类有限，但价格亲民，又多数开发入门级的智能家居，受到消费者的广泛喜爱。因此，本论文以小米公司为研究对象，系统分析消费者对小米公司旗下的智能家居的顾客感知价值程度，以探究消费者对小米公司的智能家居的满意度。

（一）权重的确定与分析

匿名邀请家居行业专家采用Likert评分法对题项的重要性程度进行打分。整理数据得到顾客感知价值影响要素的重要性的评价人数分布情况如表1所示：

表1 智能家居的顾客感知价值影响因素重要性专家评价人数分布表

根据表1建立一级模糊综合评价隶属度矩阵I：

Likert五级评分法专家判定分值集合V=(完全不重要，不太重要，一般重要，比较重要，十分重要)=(1,2,3,4,5)。利用顾客感知价值评价模型中的公式E=Ixv计算各个要素的期望综合得分，E=（115,117,127,110,130,94,116,121,100,107,117）

 顾客感知价值影响因素的权重计算公式：

公式（1）中，ωi—即第i个顾客感知价值影响因素的权重；εi—即第i个影响因素重要性的综合得分。根据已知数据和公式（1），计算出11个顾客感知价值影响因素分别占的权重，ωi=（9.17%  9.33%  10.13%  8.77%  10.37%  7.5 %  9.25%  9.65%  7.97%  8.53%  9.33% ）。

由结果可知，权重最高的是“产品使用安全性”，权重最低的是“产品的功能多样化程度”。在11个感知价值影响因素中，有七个影响因素的权重占比超过9%以上，总权重达到67.23%。其中占比最大的是功能价值，权重和为20.5%；次之为社会价值，权重和为18.9%；然后是情感价值，权重和为18.5%；最小是体验价值，权重为9.33%。可以看出，顾客更重视智能家居的实用功能性，对生活体验性的要求不是很高。

（二）智能家居顾客实际感知程度的问卷设计

本论文的问卷调查要求被访者至少有一次的小米智能家居购物体验，根据自己的真实感知对各题项进行打分。在问卷发放之前，先邀请了少量拥有小米智能家居购物体验的顾客进行交流访谈，就问卷的题项表述和严谨性进行检查，对于问卷中不合适的语句进行适当修改，最终形成了简单清晰的调查问卷。

（三）统计分析

1.样本的基本信息

调查问卷一共收回178份，剔除掉76份未使用过小米家居产品的顾客调查问卷，剩余有效问卷102份，有效问卷回收率达到57.3%。本次调查问卷结果显示，102位参与问卷调查的消费者中男性占比69.61%，女性占比30.39%，年龄在25～35岁之间达到69.61%，月收入5000元～20000元的占比61.76%，本科学历72.55%，硕士研究生学历以上位14.71%。

2.调查问卷的信度及效度检验

信度是指测量结果的一致性、稳定性和可靠性；效度是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。将所有的数据输入SPSS23.0，进行信度和效度检验，得出Cronbach α=0.775，KMO=0.742，且Bartlett球形度检验结果的显著性水平P=0.000<0.001，因此，本研究的调查问卷信度较好，数据可进行因子分析。

表2 Cronbach α系数

表3 KMO和Bartlett球形检验

（四）顾客感知价值影响因素的顾客实际评价得分均值的计算与分析

根据问卷调查结果整理得出顾客感知价值影响因素的顾客实际感知评价的人数分布情况如表4：  

表4 智能家居的顾客感知价值影响因素的顾客实际感知评价的人数分布情况

由表4中的数据建立一级模糊综合评价隶属度矩阵H：

采取Likert五级评分法得到评分集合K=(完全不满意，稍微不满意，不确定，基本满意，完全满意)=(1,2,3,4,5)。再运用感知价值模型中的公式S=HxK，计算各个影响因素的顾客实际感知的综合评分，即：

S=（421,450,396,408,386,357,324 ,343,373,369,336）

再运用公式计算顾客实际评价均值：

公式（2）中，γ_i—即顾客对顾客感知价值的第i个影响因素的实际评价平均值；ζi—即顾客对第i个影响因素的评价综合得分；T—即总共接受调查问卷的顾客人数。计算出智能家居的顾客感知价值影响因素的实际感知评价的均值，γ_i=（4.13 4.41 3.88 4.0 3.78 3.5 3.18 3.36 3.66 3.62 3.29）。

（五）智能家居顾客感知价值的综合评价

顾客感知价值综合评价公式可以表示为：    

CPV=4.13×9.17%+4.41×9.33%+3.88×10.13%+4×8.77%+3.78×10.37%+3.5×

7.5%+3.18×9.25%+3.36×9.65%+3.66×7.97%+3.62×8.53%+3.29×9.33%=3.71

将顾客感知价值的综合评价结果转换成百分制，得出相应的顾客感知价值满意程度的综合评价得分，即CPV×20=3.71×20=74.2。

 20是五级等级量表中能够将评价分数转换为百分制的单位等级数值。一般情况下，90分以上表示顾客非常满意；80～89分表示顾客比较满意；70～89分之间表示顾客满意程度一般；60～69分之间表示顾客感觉较差；低于60分表示顾客感觉很差。根据最后的综合评价结果，可以发现顾客对于小米公司智能家居的感知价值满意程度一般。通过对比各价值维度的指标的均值大小，发现顾客感知价值最高的是“产品的外观与包装”，属于情感价值；顾客感知价值最低的是“产品的耗电情况”，属于社会价值。总结得出顾客对情感价值的因素感知最好，功能价值的因素感知比较好，对于体验价值感知一般，差距也较大，顾客感知最差的是社会价值的相关影响因素。

五、结论与建议

为了获得更大的市场竞争力，各智能家居企业对于顾客感知程度较高的产品特点要保留，而感知较小的要持续改善，进一步提高产品的安全性及真实性，并结合价值共创理论，在设计和制造过程中融入顾客的建议和理念，提高顾客的重复购买率和满意度，能够有效推动智能家居的快速发展，且对企业而言，获取顾客的支持与信任可直接影响企业的绩效。因此把产品价值最大程度地、最有效的转化为顾客感知价值，将是企业构筑核心竞争力的基点。

针对于智能家居行业，提高顾客感知价值需要从以下几个方面着手：

1.在控制成本的基础上，企业与顾客共同商榷产品的功能，创造出顾客所期待的功能，成为顾客能感知到的超值服务；2.增加产品使用的安全性，重视智能家居产品的使用安全性和顾客隐私安全性；3.提高产品自身的绿色度，重点关注智能家居产品的材料环保、节能性，并将产品的绿色性能告知顾客；4.顾客个性化定制智能家居，包括颜色、外观、包装等个性化因素，满足顾客的心理需求，进而增强顾客的价值感知。

参考文献：

[1]抢占智能家居风口互联网企业纷纷入局延伸产业链布局[J].互联网经济,2019(07):42-45.

[2]Jackson,B.B.Build Customer Relationship,That Last.Harvard Business Review,1985,(11/12):120-128.

[3]Sheth J N, Newman B I, Gross B L. Why we buy what we buy: A theory of consumption values [J]. J o u r n a l  o f  B u s i n e s s  R e s e a r c h, 1991, 22(2): 159-170.

[4]邓之宏,张国俊.O2O商业模式下顾客价值对顾客忠诚影响机制实证分析[J].商业经济研究,2018(22):62-65.

[5]张罡,王宗水,赵红.互联网+环境下营销模式创新:价值网络重构视角[J].管理评论,2019,31(03):94-101.

[6]刘宇轩,冯霞.“新零售”背景下顾客价值对顾客忠诚度的影响[J].合作经济与科技,2019(22):86-89.

[7]高小平.中国智能家居的现状及发展趋势[J].低压电器,2005(4):18-21.

[8]Parasueaman.Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value.Journal of the Academy of Marketing Science.2000,8(2):22-40.