——以质量管理理论为视角

雷翔程 四川农业大学人文学院

摘要：近年来，带有休闲消费属性的现制茶饮产品通过线下门店运营与线上宣传打造逐渐进入人们视野，但随其线下门店迅速增加，原有的产品品质管理与人员服务模式已不满足茶饮品牌快速发展的节奏。本文以成都茶百道为案例对象，从多方面对其一线门店管理现存问题进行分析，以质量管理为理论依据，为茶百道及相似品牌门店未来发展提供针对性建议。

关键词：质量管理；门店运营；品质改善

一、前言

2018年全国现制茶饮市场全面爆发，现制茶饮产品迎合年轻消费者追求时尚、乐于分享的潮流观念，打破传统中国茶饮市场有品类无品牌的特点，不断通过网络热度打开市场。据统计，2018年中国现制茶饮门店数量超过45万家，知名品牌共有33个，就单个门店而言，部分茶饮门店平均出杯量近2000杯/天，中式新茶饮消费者规模为2.35亿人，性别分布中男女比例1：3，女性为主要消费人群。随着茶饮品牌门店日益扩大，茶饮门店暴露的产品质量问题也日益严重，多位消费者在门店现制产品发现不明异物，执法人员多次在门店发现原材料储存与安放缺乏规范等不良现象。因此本文将以成都茶百道餐饮管理有限公司为例，剖析其目前门店发展问题，以质量管理理论为视角，为茶百道一线门店发展提出针对性意见。

二、茶百道现状描述

（一）茶百道简介

成都茶百道餐饮管理有限公司是四川恒盛合瑞实业有限公司旗下品牌。据国家企业信用信息公示系统显示，茶百道注册资本为100万元人民币，经营范围主要包括餐饮管理、批发零售预包装食品以及对食品生产技术的服务咨询与推广等。茶百道在全国具有800+家连锁门店，一线门店从业人数约3200人，大部分为女性劳动者。在品牌形象设计上，茶百道持有“丁丁猫制茶集”等四项作品著作权。

笔者通过观察与切身访查，归纳出茶百道门店运作具有以下四个特点。

1.体系运营特征明显，产品更新速度快

茶百道除了一线实体门店外，还包括供应链体系、品牌营销体系、产品研发体系、运营督导体系。茶百道通过四大模块互相协调配合负责品牌整体运作，一般由供应链体系筛选供应原材料，再由产品研发体系负责研发创新，最后运输至线下门店进行现制销售，品牌营销体系与运营督导体系主要负责品牌日常销售策略与产品质量管理。除此之外，茶百道门店产品突显季节性特点，因季节更替，部分产品随之下架及上新。夏季主打以西瓜、葡萄为主要元素的清凉饮品，冬季主打以芋泥为主要元素的热饮产品，产品更新周期短，更新换代速度较快。

2.门店加盟门槛低，地域特色显著

茶百道通过单店加盟、区域授权以及合伙人制度不断扩大门店数量，以招商广告、企业年会为形式不断吸引年轻经营人才投入茶百道运营。在地域上，茶百道品牌以四川成都为中心向周边城市辐射，不断将品牌门店向二三线城市逐步扩延，形成辐射线网络特点。在品牌内涵上，茶百道将具有四川地域特色的熊猫元素融入品牌包装设计，结合四川地域特色文化，明确品牌定位，彰显品牌个性。

3.店员文化素质低，员工管理凸显年轻化

茶百道门店店员普遍文化程度不高，其中多为初高中文化水平。较低文化素质的员工对食品卫生操作及食品安全法律知识存在一定盲区，其安全意识、服务意识没有前瞻性。在员工管理上，与大学学生组织文化类似，茶百道采用单个门店周会、区域月会及每月工作总结来管理员工，约束员工行为，凸显年轻化的管理特点。

4.门店基础设施较差，小作坊性质明显

在茶饮行业中，成熟的SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）是保证产品品质稳定性的基础，然而茶百道一线门店的产品制作严重依赖于人工，缺乏自动化设备。但由于较为狭小的门店空间，引入机械化机器存在实际困难。在大部分情况下，茶百道门店内部原材料的初加工、茶叶的泡制等均由人工完成，常常出现门店操作平台上一边制作茶饮产品，一边准备原材料的情况，凸显街边小作坊的性质特征。

（二）存在问题

1.人员流动性强，店员离职率高

    茶百道门店人员流动现象严重，一店店员常常前往二店帮忙，店长的管理幅度不明确，管理出现交叉错乱的现象。单个门店店员通常采用排班制度，人员流动性较强。寒暑假期间，学生群体至茶饮门店兼职现象屡见不鲜，学生群体对行业操作规范并不熟悉，给食品安全带来一定挑战。茶百道一线门店店员基本为女性，由于门店日常工作量较大、员工晋升进程缓慢以及其他心理与家庭因素，店员离职率较高，在短时间内多位店员离职现象十分常见。较高的门店人员流失率给茶百道一线门店日常运营造成一定阻碍。

2.店员招聘培训制度滞后，信息资料库不全

茶百道在关于一线门店店员招聘时未着重强调入职人员的学历、工作经历等因素，甚至造成“来者不拒”的情况，店员的信息资料库未建立或不明。在入职后，部分门店店员健康证未及时办理或未及时公示，不符合餐饮门店运营基本规范。在培训制度上，茶百道门店采用传统授课法与师带徒方法，传统授课法具有一定局限性，培训效果较低，门店学员仅在短期内形成记忆，在长期制作中出错率与失误率较高。师带徒培训虽短期内传授学员技能，但不利于学员综合素质的提高，不利于其职业生涯规划。

3.产品同质化程度高，门店制作效率较低

目前多个茶饮品牌门店所售现制产品边界日益模糊化，不同品牌下的现制饮品在口味上具有极大的相似性。茶百道门店售卖的产品可在其他相似品牌门店购买，其产品没有形成壁垒，容易遭到复制，难以形成独特的味觉记忆，不利于培养顾客的忠诚度。由于茶百道门店空间较小，基础设施不够完备，在现制饮品的制作上难以实现工厂流水线式的批量生产。再加上茶饮门店采用自定义形式与主菜单分类的点单模式，每位客人进来时都需询问其关于温度与甜度的独特需求，饮品制作效率难以有效提高。在客流高峰期时，常常出现排长队的情况，在短期内具有一定吸引眼球的作用，但长期以来容易引起消费者不满，品牌势能无法得到及时释放。

4.缺乏消费反馈渠道，消费体验有待升级

    茶饮门店聚集地区之间存在强烈的竞争关系，迫于业绩与盈利压力，多数茶百道门店仅注重茶饮产品的制作数量与交易成数，忽略消费者对于茶饮产品的消费体验与口味偏好。完成消费行为后，消费者在朋友圈、微博等社交平台自由交流茶饮成品的口感，有时发布不实消息，形成短期宣传效应，不利于茶百道门店的品牌形象与行业口碑。在消费者的购后评价上，茶百道门店未建立良好的售后服务与反馈渠道。对于消费者购买后反映的劣质产品，门店人员仅采取重新制作、照价退款、多倍赔偿等措施敷衍了事，未从中吸取教训与经验，改善消费者的消费体验，提升自身服务质量。

三、质量管理理论要点及应用模式

质量管理理论以美国的质量管理专家威廉·爱德华兹·戴明的“企业管理的十四项要点”和同为美国质量管理专家的约瑟夫·朱兰的“质量计划、质量控制和质量改进”三部曲为主要内容。全面质量管理的本质是由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理观念。威廉·爱德华兹·戴明在其哲学学说中阐明了顾客与品质在企业成功的重要地位，他强调成功地改善品质导致更高的获利率，通过提供不断改善的服务与产品，一个企业就能赢得忠实顾客。

针对品质改善，戴明在其企业管理十四项要点与系统观中提出：对于企业内部，品质改善覆盖整个生产过程，由进料到消费者，以及为未来的产品而重新设计；内部管理者的职责在于改变生产系统，创造一个令人愉悦的工作环境使员工对于生产由经验变为自豪；针对人才，建立在职培训系统，建立一个朝气蓬勃的自我改善与教育活动。针对客户，戴明不仅强调客户是生产线上最为重要的环节，并指出真正的利润来源于忠实的顾客^[1]。

笔者认为戴明思想的品质改善的管理模式可由下图表示：

图   基于质量管理理论的品质改善模式

四、针对性意见

（一）建立在职培训系统，确保培训到人

质量管理理论强调注重员工素质改善及建立在职培训制度，针对门店店员制作流程问题，以茶百道为例的茶饮品牌应该开展统一培训，加强对所有在职店员的考核，并出台明确的制作流程手册，使茶饮制作具有规范性与一致性。面对卫生安全与人员素质问题，茶百道所有门店应全面深入学习食品安全法，进一步完善公司食品安全与食品安全管理制度，确保培训到人。店长作为直接核心领导人员，应明确确定自己的管理幅度，避免门店间人员流动的情况。以茶百道采用授课法与师带徒传统培训的茶饮品牌，可采取工作轮岗、新业务培训、店长沙龙等多样新型的培训方式，掌控茶饮行业内新形势的发展，便于新事物在茶饮制作的运用与贯通^[2]。

（二）建立内外监管机制，搭建商家诚信信用库

茶百道门店除加强内部培训外，应设置安全卫生责任专员及品控专员，严格执行食品安全安全管理制度的落实，保障产品制作品质。门店可在在外场设立专职清洁员，确保环境卫生整洁，并设立明厨亮灶环节，便于顾客及监管部门监督。对于市场监督局与食品药品监督局等主要第三方监管机构而言，应发挥政企联动，实现大数据下的有效监管，建立片区茶饮门店的诚信档案库，不仅把好“入场关”，提高茶饮门店开店门槛，还需对现营业门店卫生情况、产品质量等进行及时记录，并定期向社会大公公布，提高诚信公开度，符合社会大众的切身利益。

（三）以人为本重反馈，提高顾客品牌忠诚度

质量管理理论阐明，改善产品与服务的最终目的就是营造一个具有竞争力、并且持续经营的企业。茶百道门店利用充值返利、注册会员策略带动门店业绩，刺激消费者来店消费，但未对会员顾客进行有效的消费反馈。因此，茶百道门店应加强会员门店体验，建立专门客服小组，通过短信电话、电子问卷等措施，有效升级售后服务流程。同时，进一步完善神秘顾客体系和客服体系，把消费者的意见放在第一位，及时发现和解决问题。在当下新媒体日益蓬勃发展的社会环境，以茶百道为例的茶饮品牌还需注重微信公众号、微博等社交媒体的反馈途径，及时收集顾客有效意见。在线下现场销售环节，可简单对于来店顾客进行短暂采访，询问其对于门店产品与现场服务的满意度，推进产品品质改善进程，获得竞争优势，从而达到培养消费者强烈的品牌忠诚度与促进消费者高度消费参与行为的目的。

（四）科技自动化赋能，改善门店制作流程

   从质量管理的视角上看，更恰当地使用机器与材料，在一定程度上可以降低生产成本与人工成本，提高生产能力。针对门店现场制销环节，茶百道可适当提高门店基础设施，引入如冷萃机、蒸汽机、摇摇机等设备，对泡茶与液体加热等环节进行自动化改造，提高门店茶饮制作效率。面对内部环境整改问题，茶饮门店应升级硬件设施设备，包括更换密封性更好的玻璃门，加装更高风率的风幕机，加大灭蚊力度，增加消毒设备等，有效遏制虫害滋生。茶百道还需推进后台管理系统的科技化进程，加大后台管理系统的投入，加快其建设。

（五）打造门店第三空间，注重产品第二质量

通过消费者画像分析可知，当代消费者在执行消费行为时存在注重感官体验、社交体验，追求时尚、愿意为网红品牌支付更高价格，热爱新事物、追求创新与多样性等特有的行为倾向^[3]。茶饮门店在其线上与线下空间打造时，还需打造基于品牌定位与社交文化的第三空间，在店内装潢、布局设计、产品包装上打造第二质量。一线门店除了满足消费者因疲惫走入门店坐下、因口渴想喝等生理需求引致的随机性消费，还应不断开拓以探讨合作、商务办公为特征的目的性消费，在其产品的第二质量上降低消费者的刺激阈值。从质量管理理论的角度上说，不仅仅只是让顾客满意，而是超越顾客的期望并增进信誉，赢取未来的生意。

五、结语

质量管理大师朱兰强调，20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，重视质量是新时代最重要的特点。新式茶饮有着快捷便利的消费特点，受到年轻消费者的喜爱，拥有广阔的市场前景。茶饮品牌旗下的一线门店是品牌与消费者直接对接的窗口，一线门店的产品质量与人员管理关乎茶饮品牌发展前景。

随着茶饮品牌之间产品边界化逐渐模糊，消费者需求不断迭进，成都茶百道还需从提升门店硬施设备、加强内部卫生与质量管理、提升消费者消费体验、打造第三空间等多方面打造产品的第一质量与第二质量，优化现有流程与提升门店服务，提高自身门店人员综合素质，以品质与顾客为基本立足点，不断增强消费者粘性。通过上述研究，希望能够对成都茶百道餐饮管理有限公司与其他相似茶饮品牌提供一定的意见，促进我国茶饮行业经济的健康发展，营造良好的市场秩序。

参考文献：

[1]苏伟伦.戴明管理思想核心读本[M].北京：中国社会科学出版社,2003.

[2]翁文静,戴心怡等.福州市连锁小餐饮企业门店店长培训研究[J].商业经济,2019(7).

[3]周延风,张婷,陈少娜.网红社交媒体传播与消费者情感倾向分析：以网红品牌喜茶为例[J].商业经济与管理,2018(4).