张丽   山东经贸职业学院

基金项目：本文为山东经贸职业学院2018年院级科研课题“数据驱动，双线融合，三元推进”的顾客引流新体验——潍坊市连锁超市顾客引流解决方研究”（YJKT2018105）阶段性研究成果。

摘要：随着收入水平的不断提升，居民消费从量的满足向质的提升进行转变。生鲜商品作为家庭餐桌的主力消费品，其质量安全更受到消费者的关注。大型综合超市成为消费者选购生鲜商品的主要场所，顾客常常会把生鲜商品的质量作为选择购物场所的重要标准。因此，提高经营标准和商品质量是生鲜经营的关键。

关键词：超市；生鲜；质量管理

一、大型综合超市的生鲜经营

近年来，人们生活水平不断提升，消费者的购物习惯发生了极大的转变，消费者购买蔬菜、水果等生鲜商品的途径不再局限于农贸市场和街头小贩，超级市场成为一种新的选择，特别是满足消费者一次性购买需求的大型综合超市成为一些城市居民的消费首选。目前国内大型综合超市的规模越做越大，当门店经营面积超过5000平米，甚至到达万平米以上时，商家为了满足顾客“一次性购足”的需要，会最大程度的增设经营项目以达到提升客流量的目的，生鲜商品作为最聚人气、高购买频率商品必将成为首选。在目前超市经营严重同质化的现状下，生鲜区是最能够反映经营特色，形成差异化的重要项目之一。

就目前市场分布来看，农贸市场依然是大型综合超市的在生鲜商品的经营上的主要竞争对手。例如现代化程度比较高的上海市，农贸市场近900个，其食品供应占到了全市消费额的近80%，20%以外的市场份额，就需要从农贸市场那里去争夺。超市生鲜经营的优势主要表现在干净、整洁的卖场经营环境、生鲜商品的集合性和多样性、超市整体商品营销组合能力及生鲜商品的质量保证，其中生鲜商品的质量安全日益为消费者所关注，因此顾客常常会把超市是否经营高质量的生鲜商品作为选择购物场所的重要标准。本文将结合对多家大型综合超市跟踪调查的情况对门店经营过程中生鲜商品质量控制状况进行分析。

二、大型综合超市生鲜经营各环节与商品质量

通过对部分零售企业进行调研，笔者认为流通环节的监管力度、生鲜商品的经营模式、门店的质量监控体系、生鲜商品的硬件设施、经营人员素质技能等严重影响了生鲜商品的质量，降低了超市生鲜商品的竞争力，进而减少了门店的客流。

（一）流通过程管理

生鲜商品的流通渠道多而混乱，传统批发商经营水平差，缺乏商品质量安全管理意识。部分建有生鲜配送中心的零售企业管理不够完善，大多还未形成一条完整的生鲜冷链，在整个供应链条中商品的储存、加工、包装、保鲜等作业缺乏严格的流程规范及作业标准，大大限制了运输半径和商品新鲜度。

（二）生鲜商品的经营模式

当前我国超市生鲜的经营模式主要是两种：一种是生鲜直营，其商品的来源分为企业基地自采和供货商直供；另一种是内外联营，主要包含商品代销和柜台租赁两种形式。生鲜自营模式已成为众多零售企业的主要经营方式，此种模式最大的优势就是对食品安全的全过程监控，便于质量追踪。但是也会存在人员加工技术不熟练导致自制商品不符合消费者口味等问题。生鲜联营模式是指超市将柜台租赁给联营商，由联营商派驻销售人员完成商品加工及销售。此种模式虽能降低企业生鲜经营风险，增加毛利，但是完全放手由联营商来经营管理，进货质量无法控制，存在食品安全隐患。

（三）门店的质量监控

生鲜商品收货环节，有些门店监管力度不够，药残检测流于形式，致使一定数量的指标不合格的蔬果进入终端流通环节。另外，供应商选择环节缺少对肉禽类商品供应商动检证的检查，致使不符合销售标准的商品大量流入超市。门店自身诚信意识不强，有机、绿色、无公害商品随意贴标，市场混乱。

熟食、半成品及烘焙食品加工制作过程中，违章使用食品添加剂，使用劣质原料。 商品储存阶段未严格遵循保存条件的执行标准，导致商品保质期缩短，并对处于临界期的商品不及时采取管理措施，导致超出保质期的商品不能及时下架。不合格商品未执行报损管理，经过物理状态转换等再加工后实施二次销售。

食品加工及销售人员的健康准入制度不完善，部分员工未办理健康证便可上岗，员工在双手清洁、口鼻遮挡等方面规范不到位，导致具体操作过程中影响商品质量和食品安全。

（四）生鲜商品的硬件设施

生鲜商品间的差异比较大，每个商品部都有自己的特点，硬件设施达不到标准要求，会严重影响商品的质量。

生鲜商品经营场所也有前场和后场之分，前后场面积的设置因商品经营特征不同而不同，熟食前后场大约按1:1比例分配,蔬果前后场分配比例约为7:3，分配不合理会影响到商品的加工和销售。后场中的仓库保持商品离地离墙的距离，合理利用栈板，同时作业场所要主要设备的清洁及保养等。

生鲜商品的温度控制要求储存环境会有很大差异。例如热熟食商品要控制在55℃以上需在热柜中展示，冷冻商品需要贮存在低于零下18℃的急冻柜中，低温冷藏商品要放置在0℃至4℃的冷藏柜中。根据国家商务部2006年10月1日实施的《超市购物环境行业标准》,冷藏库(柜)温度为-2℃至5℃，冷冻库(柜)温度低于-18℃，热柜的温度在60℃以上，但目前很多门店的设备不合格。各种展示柜、冷冻（库）均需有温度调整记录手册及操作规范

（五）经营管理人员的素质技能

连锁零售企业作为劳动密集型产业，从业者的素质决定了工作质量及产品质量。根据相关部门的调查数据，连锁超市生鲜部门缺少技术人员的占10%，缺少专业培训的占10%，在影响生鲜经营困难的诸多因素中表现较为突出，均列前5名。生鲜各类商品差异较大，在加工、经营、销售过程中，专业性人才尤为重要，例如猪肉白条的分割技术工，面点师、烘焙师等，都对从业人员提出了更专业的要求。

伴随日益严重的商品同质化，企业之间的竞争从最初进货渠道优化，到价格比拼，逐渐演变为打造特色。笔者走访了多家门店的生鲜部门，均已意识到特色经营重要性，特别是在熟食商品的经营上，对其经营品种、陈列标准作了严格的要求，大部分企业也都能按要求落实到位，但最终销售还是不够理想。这表明门店将过多的精力投放在品种的开发及陈列的考核上，而忽视了熟食商品的卖相、口感、质量是否符合消费者的需求，而以上几点都取决于熟食加工者的技术水平及门店的作业标准。特别是社区店中新物种的出现，对于现场加工技术提出了更高的要求。

三、从标准流程化建设各环节加强商品质量管理

通过以上分析可以发现，生鲜经营在储存加工、流通销售各个环节都有很大的薄弱点，只有做好各环节作业流程的标准化建设，在此基础上抓好人员管理和商品管理，才能保障商品质量。

（一）采购与收货环节

1.生鲜商品采购流程的标准化

生鲜商品的经营模式一定程度上取决于生鲜商品的采购方式。自营模式下的商品采购，对于商品有直接的管理与控制权，可实现全过程控制保证商品质量。经过多年发展，超市生鲜经营的管理理念和加工技术日趋完善，很多优秀的零售企业已经开始把生鲜收回自营，如京客隆、家乐福、物美等。生鲜自营可以做到初级产品的源头采购，全品项的农超对接受企业规模的影响，多数企业还没实现，但也通过农民专业合作社实现了部分鲜活农产品的货源组织，一定程度上做到货源追溯，从源头上把控商品质量。

联营模式的商品采购，对采购渠道的管理相对困难。首先是联营商的选择，企业应选择那些实力强、信誉好的供货企业。双方需要通过签订经营合同与商品管理合同来全面约束。商品管理合同要具体明确商品品种、商品加工流程、商品质量标准等。超市加强联营商管理，重点监管商品的品项数和质量，监督商品加工过程中的卫生标准、原材料质量标准，跟踪检查违禁食品添加剂及过期原料的使用情况，制定严格的惩罚制度。

2.生鲜商品收货流程的标准化

生鲜商品进入超市，最终都要经过收货关。收货部制定一套严格的收货流程和收货标准，包含商品规格、商品质量、商品包装及外观、商品运输过程中的温度控制等的质量标准，肉禽动检证、果蔬的农药残留检查合格证、加工原材料的合格证书等的证件标准，来货商品的数量、送货人、供应商等的信息登记等。运营部应加强对收货流程的监督，比如防损员全程参与收货、收货现场安装监控系统进行设备监督、定期或不定期审计收货部的工作记录等。店长每天跟进，对于收货异常事件进行内部梳理彻查，同时通过采购部与营运部加大对供应商的跟进和管理。

 （二）储存与加工环节

1.生鲜商品储存作业的标准化

商品储存环节，超市应做好档案管理，根据商品属性，创造良好正确的储存环境。储存环境的温度要实时监测并记录，不能破坏了商品储存的温度链。部分门店因规模限制，不具备设置冷冻冷藏库的条件，收货商品应直接进入具备温度条件的展销设备中。蔬果商品存储的过程中要注意前进式陈列。先进先出可采用色带管理方式，卖场中经收货流程检验合格的蔬果商品进入仓库后要进行色带区分，保证先进先出。采购环节执行周转筐送货，进入仓库不再更换储存设备，以免造成商品品质受损。

2.生鲜商品加工作业的标准化

从生鲜商品经营特征来说，形式多样，对加工的要求各异。例如，销售过程中原生态展示的活鱼等鲜活品；需要进行分解加工的猪肉白条、畜产品等“一进多出”型；需要进行初加工搭配出售的配菜及熟食等“多进一出”型，需要进行深加工的净菜等。生鲜加工是商品成型的前奏，因为部门商品的差异性，对加工技术提出了更高的要求。

熟食和烘焙部门加工人员的标准化操作可以保证商品质量。作业过程中，加工人员应严格按照配方表生产，以保持商品质量的稳定性，加工过程中熟练的刀工、手法能够提高商品卖相，严格按照作业规范进行操作可避免加工过程中的食品污染。初级产品的加工技术同样影响商品质量，例如肉类部门在商品加工过程中分割出来的卖相会影响到销售和毛利，水产部门中活鱼鱼缸的管理标准会影响到鱼的存活期等。果蔬的加工需要细化到每个商品的加工标准，制定商品加工标准书。

（三）陈列与销售环节

1.生鲜商品陈列作业标准化

为保证生鲜商品的质量，在商品陈列环节要做到全过程的管理控制。门店可根据自身的销售及客流特点，制定陈列要求和陈列标准，切忌一刀切。门店要做到陈列的标准化，在保证商品、道具和标示标牌等方面标准化的基础上，还需从商品陈列环境的正确性、陈列数量的合理性、商品陈列时间的恰当性、二次开店的陈列标准、收档时的陈列标准等方面加强管理。生鲜商品的陈列环境主要指商品存放所需要的最佳温度和最佳湿度。陈列的数量的合理性要求既要保证商品的丰满度，又要避免商品挤压现象的产生；商品陈列时间的恰当性要根据各商品部门商品的特征，差别化对待，果蔬满陈列在开店时完成，而熟食和烘焙部门需可能要在上午10点左右；关店前收档时的商品陈列标准必须严格执行、落实到位，它是影响次日开店营业标准和损耗控制的关键因素。

2.生鲜商品销售管理标准化

经营者要根据自己门店顾客群的特点、生鲜商品的保存期限等制定销售计划和促销方案，保证所有商品在其质量良好的状态下进行销售。例如敏感性商品，如鲜肉、果蔬等可以根据客流分布做出商品的价格调整；烘焙商品、加工熟食等需要当天销售的保质期短的商品，可设定自动降价或满赠等促销方案；品质欠佳商品要及时进行折价、清仓或报损管理。

（四）服务和反馈环节

顾客的信息反馈是提升门店经营管理水平的重要途径。得到顾客服务反馈信息的渠道主要有定期的问卷调查、神秘顾客制度、服务台顾客投诉等。

建立顾客管理制度，进行顾客档案管理，定期对顾客信息进行分析、归纳、总结。连锁门店做好与顾客反馈问题的互动，及时查找食品安全隐患，做到调查取证，记录详实，处理及时。对于存在质量问题的产品，可采取撤架、（退）换货、赔偿、查找问题原因、质量整改、暂停（取消）供应商的作业流程进行处理。

（五）流程审计环节

流程审计是前面各环节的结果表现，通过结果跟进督促过程执行。根据生鲜商品加工、储存、流通等各环节的作业流程制定相应的审计指标，确定各指标的考核标准和得分要点。成立审计小组，建立复查制度，重点检查之前没有做到位或者经常出错的地方。门店根据审计结果，严格执行相应的奖惩标准。针对审计过程中发现的薄弱环节，实施重点监管，通过员工培训和现场示范来提升整体操作水平。

大型综合超市生鲜商品的质量管理应从制定规范化的作业流程入手，针对不同生鲜商品的特点制订采购、验收、储存、加工、陈列、销售各环节的作业标准。各部门的工作人员遵循作业标准开展工作，并依据此标准进行目标考核。在蔬菜深加工、熟食加工及烘焙方面要多下功夫，充分通过商品的二次加工提高商品的附加值。商品销售阶段根据商品的售卖状态进行及时变价，严格执行操作程序，以减少商品损耗。建立顾客意见快速分析体系，正确对待顾客投诉。采取明查暗访和交叉检查巡视方式对门店进行检查，实施联营供应商商品及出租柜台的商品重点管理制度。加强物流体系、生鲜冷链体系、生鲜食品可追溯体系、员工培训体系、门店运营管理制度的建设，实现生鲜商品供应销售全过程的质量控制。

总之，生鲜商品质量管理是系统工程，涉及从采购源头、流通渠道到销售终端整个供应链条的各环节，作为大型综合超市应该建立自己的商品质量管理流程和体系，保证门店运营阶段的质量管理与控制，改善生鲜商品经营现状，为消费者提供新鲜、安全、健康的生鲜食品，提高顾客满意度，提升市场竞争力。

参考文献：

[1]曹富莲，李学荟.连锁门店开发与设计[M].大连：大连理工大学出版社.2010.

[2]余凯.超市生鲜食品经营管理实务[M].北京：企业管理出版社. 2003.

[3]王新利.我国超市生鲜经营现状分析及发展对策思考[J].新西部，2009（10）

[4]超市生鲜经营管理手册[OL].超市168网.2010.

[5]永辉超市生鲜经营管理细节[OL].联商网.资讯中心.2014.

[6]生鲜.百度百科http://baike.baidu.com/view/978337.htm.