李志鹏   何威  王超  胡泽林   长春大学

基金项目：大学生创新创业训练计划项目:阿甘生活项目编号:201711726049

摘要：随着时代的发展，大学生的生活水平不断提高，月生活费的逐渐增加，思想观念更加开放，衣着潮流更新速度变快，大学生的穿着更加多样化、个性化，洗护意识不断提升。校内公共洗衣机已经不能满足大学生的洗护需求，校园周边的洗衣店如雨后春笋般不断增加。另一方面，随着互联网技术的发展和微信的出现，O2O业态的洗护服务也随之出现，并受到高校学生的青睐。本文以广泛调查为基础，探讨长春市高校洗护市场现存的问题，并就此给出一些建议和对策。

关键词：O2O洗护；高校学生市场

一、调查现状

近年来，随着家庭收入普遍地增加，大学生的月生活费也逐年增加，大学生的穿着更加多样化、个性化，生活节奏加快，洗护意识和洗护需求也在逐渐提升。长春市高达37万的高校在校生数量，催生了接近数亿的学生洗护保养服务市场。本文以长春市在校大学生为调查对象，对长春市大学生洗护市场进行探讨研究。

阿甘生活创业团队共发放调查问卷1000份，有效问卷972份，有效率为97.2%。调查对象覆盖长春市7所高校的大学生，其中男生351人，占36.1%，女生621人，占63.9%。

（一）调查结果分析

1.   大学生一般选择的洗衣方式

在被调查的大学生中，选择自己手洗的最普遍，利用宿舍洗衣机的居于第二位，送到校外洗衣店的居于第三位，只有极少部分学生带回家清洗。调查结果如图1所示：

图1 大学生一般选择的洗衣方式

2.   大学生一般送洗校外洗衣店衣物

调查结果显示，大学生的冬季服装，如羽绒服、棉衣、大衣一般交由校外干洗店洗护，紧随其后的品类是鞋类和正装礼服类，其余的是床上用品类、日常便装和包类。

图2 大学生日常送洗校外洗衣店衣物

3.   大学生参与校外洗护服务的频率

调查数据显示，31.0%的被调查者从来没有去过校外洗衣店，偶尔一次的占41.0%，一月一次的占12.1%,两至三周一次的占9.0%，一周一次的占6.9%。

图3 大学生参与校外洗护服务频率柱形图

4.影响大学生选择洗衣店的因素

如图4所示，众多大学生消费者选择的因素主要是价格和洗护质量，服务态度次之，距离和服务种类是排在最后的因素。

图4 影响大学生选择洗衣店因素雷达图

（二）市场现状

1.   大学生校外洗护频次较低

由于大学生的经济来源主要来自父母，自己并没有独立的经济能力，每月的生活费有限，受群体生活习惯的影响和家庭传统观念的影响，整体洗护意识不强烈，大学生校外洗护的频次较低。但在冬天，尤其是东北地区冬季时间长，学生们的洗护需求旺盛，通常是羽绒服、毛呢大衣、运动鞋等需要送洗校外洗衣店。另外我们通过调查发现，女大学生校外洗护的频次和人数高于男大学生，这是因为女生整体比男生爱整洁干净，学校宿舍洗衣机和手洗不能达到女生的洗护要求。

2.   大学生的洗护意识和洗护需求正在提升

随着大学生的月生活费的逐渐增加，思想观念更加开放，衣着潮流更新速度快，大学生的穿着更加多样化、个性化。我们通过调查发现，大学生的服装并不便宜，甚至有大学生购买奢侈品牌，虽然比例较小，但绝对数不小，学生们非常爱惜自己的这类衣物，而学校宿舍洗衣机和手洗并不能完全满足学生们的洗护要求，所以这些衣物必须拿到专业的洗衣店进行洗护。相比于衣物，鞋类更是难清洗，需要送去洗衣店才能清洗干净。综合来看，大学生的洗护意识和洗护需求正在提升。

3.   长春市高校洗护市场巨大，并在持续扩大

长春市高校高达37万的在校大学生数量，其中需要在校洗衣的学生占比达95%，催生了接近数亿的学生洗护保养服务市场。随着大学生生活水平的提高，对洗护服务的便利性及洗护质量要求越来越高。传统的公共洗衣房不卫生，无人管理，投币式、自提自取等缺点日益突出。同时大学生也对干洗的需求也越来越大。伴随着大学生洗护意识和洗护需求正在大幅度提升、学生服装多样化和个性化，学生洗护市场将持续扩大。

4.   校园周边传统干洗店与O2O洗护平台并存

以长春市某高校为例，周边传统干洗店有5家，O2O洗护平台有2家。传统干洗店租用店面，人工手洗和机洗，洗护周期长，需要学生自己上店送洗。O2O洗护平台去门店化，提供线上预约、上门取送、线上支付，自建洗护工厂或与专业的洗护工厂合作。在洗护市场和互联网不断发展的过程中，O2O业态的洗护服务将会持续发展，并在以后将占领绝大部分洗护市场。

二、存在的问题

（一）时间成本过高

一方面是洗护周期长，一般需要3到4天，这与大学生消费者的快节奏生活相冲突。传统洗衣店需要大学生消费者自行上门送取，这对于宝贵的大学学习时间来说，无疑是一项高时间成本。

另一方面是与顾客的时间冲突，传统干洗店的开门营业时间与部分消费者的学习工作时间存在冲突，日常的课程和不定期的社团活动以及社会实践使其无法在实体洗鞋店的正常开门营业时间到店享受服务，更无法在衣鞋洗护好后及时到店取走。

上述问题不仅对于大学生消费者来说时间成本过高，也造成了洗衣店效能低。

（二）洗护质量无法保证

首先是由于在资金和品牌扶持上的差异，造成设备和技术的差异性，没有统一的洗护标准。

其次是从业人员素质不高，没有进行标准化的培训就快速上岗，存在操作不规范、洗涤剂剂量投放无标准的问题。

最后，甚至有洗衣店对于大学生消费者送来的衣物不进行分类，随意水洗或干洗。这三者都造成了洗护质量无保障，洗损率和客诉率随之提高。

（三）顾客信任问题

由于大学生整体消费能力处于中低水平，在高校附近大多数是个体经营的小型洗衣店，少有品牌洗衣店。高校商圈内的个体洗衣店多数装修粗糙，东西摆放杂乱，店面面积小，有的甚至是插间、隔间，给顾客的第一印象就不好，难以使顾客信任。

其次，现在是移动互联网时代，很难避免用户在网络上公开吐槽洗衣的质量问题，而这带来的负面效应也会被传播和放大。

三、建议和对策：推广O2O洗护模式

（一）对于时间冲突问题，可以采取O2O上门取送服务解决，顾客线上下单，服务人员在预约时间上门取送，这既解决了时间冲突的问题，也给予了顾客良好的服务体验感。O2O模式下的洗护服务可以根据客户需求上门取件、送件，解决了学生的时间冲突问题；在非正常营业时间也可以享受到与实体店铺相同甚至更好的高质量服务，符合现代人的快节奏生活方式和“用金钱换时间”的生活理念，把更多的时间用于学习和社会实践。

对于洗护周期长的问题，要建立统一的操作流程和清洗标准，做到有效地使用清洗设备，加强技术人员的培训，合理的使用烘干设备。

（二）在O2O洗护模式下，衣鞋的洗护可以与专业的洗护工厂合作，也可以通过自建工厂来进行清洗，他们都具备先进的设备和技术，具有快速洗护和大批量洗护的能力。无论是哪一种方式，都很容易形成统一的洗护标准，从而保证衣鞋的洗护质量。特别是自建城市中央工厂的方式，可以与最新的自动化洗鞋技术相结合，通过流程机械化的方式减少人力的使用，降低洗损率。最后要加强出厂时的人工质检工作，保证出厂的都是洗护质量合格的衣物，把好最后一关。同时，集约化、智能化、标准化的洗护可以有效控制成本，提高效益。

（三）在O2O洗护模式下，上门取送的人员可以聘用学生兼职。这样可以降低顾客的心理防线，增强顾客的信任感。

在保障洗衣质量的前提下，还要树立良好的服务意识。对所有的顾客都要做到微笑服务，对于顾客的疑问和要求要做到耐心聆听并悉心解答。另外还要提高接单效率，避免让顾客过久等待，在洗护旺季，出现下单量暴增现象时，要保证及时在顾客预约的时间内取送。

在接受顾客送洗衣物的时候，要认真、仔细的检查衣物的每一个部分是否有破损瑕疵、难以清洗的污渍等情况，同时还要检查好有无褪色染色等情况发生。另外，仔细的检查下衣物口袋内有无钱物、纸张等物品并及时告知给顾客。

只有设身处地的为顾客考虑，才能建立良好的客户关系，也才能够争取到更多的客户，拥有更为忠诚的客户群体进而达到提高利润的目的。

参考文献：

[1]郝逸斐，于家学，沈伟晔.传统模式与020模式下鞋类洗护服务的对比研究[F].企业改革与管理，2017（03）.

[2]芮益芳.e袋洗:把洗衣服这件小事变成一个洗护生态圈[F].商学院，2016（09）.