蒲莎莎    甘肃政法学院

摘要：随着快递行业的高速发展，损害消费者权益的事件见诸报端，严重阻碍了快递业的良性发展和人民生活水平的提高。因此，很有必要对快递服务中消费者权益保护问题进行探析。本文从快递服务中消费者权益的体现和受保护法律依据着手，进一步探析了消费者权益受侵害的表现和原因，最后提出了完善快递服务中消费者权益保护的提升建议。

关键词：快递服务，侵权，消费者权益，提升建议

快递是兼有邮递功能,但收费比一般邮递高出许多的门对门、户到户的物流活动。快递服务即指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。从法律意义上来分析，快递服务是一种特定的合同关系。一般而言，调整货运合同的法律也同样适用于快递服务合同。但是，相比普通货运合同，快递服务合同中规定的快递服务的时效性要求更高，并要求快递服务组织提供一种门到门、户到户的便捷式服务。这为消费者提供了便利，同样考虑了快递服务组织的综合实力。

一、快递服务中消费者权益保护概述

（一）快递服务中消费者权益的体现

1、消费者与寄件人的权利义务关系

以网络购物为例，买家（即消费者）向卖家（即销售者）购买了某商品，他们之间便形成了买卖合同关系，等商品发货后，也就成立了买家为收件人，卖家为寄件人的快递服务合同关系。

2、消费者与快递服务组织的权利义务关系

快递服务组织有收取快递服务费用，以及没有快递服务费，拒绝向消费者交付快件的权利，义务有以下几点：第一，保障快递物品完好无损的义务。第二，完整、及时、快捷地将快件送达收件人并让其签收的义务。第三，告知收件人其当面验收的义务。第四，免费为收件人提供两次投递服务的义务。消费者享有给付请求权、给付受领权、债权保护请求权，主要指消费者有权在合同约定的期限内交付或受领，并在权益受损时申请法律保护。

（二） 快递服务中消费者效益保护的法律依据

目前，尚未有一部专业针对快递行业制定的法律法规，我们只能从其他的法律法规、行业规范中找到涉及快递行业消费者权益保护的部分内容，主要有： 《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》、修改后的《中华人民共和国消费者权益保护法》、《快递市场管理办法》以及《快递业务经营许可管理办法》、《快递服务》国家标准等。

二、 快递服务中消费者权益受侵害的表现和原因

（一）快递服务中消费者受侵害的表现

1、快递延误侵犯消费者权益

快递行业不能以快递的分拣、出仓、运输、配送等过程繁琐而为快递延误而开脱。值得注意的是，就快递物品为普通生活用品等物品，向消费者免除或退赔运费并无大碍。但是，若快递物品为有特殊意义的物品，因延误致使消费者无法进行人生大事比如人事调动时，那么造成的损失是难以想象的。

2、快递丢失侵犯消费者权益

  人们愈加倾向于电商购物，电商购物带动了快递行业的发展，但丢失、调包托运物品的事件见诸报端后，增加了消费者对快递服务的担忧，并直接侵犯了消费者对快递物品的使用权，特别是难以弥补某些具有特殊意义的快件。

3、快递毁损侵犯消费者权益

由于暴力分拣，或在运输和仓储过程中受到不良情况如挤压、受潮等的影响，导致了快递物品的毁损。如果快递物品是鲜活食物或化妆品等易腐、易碎物品，在遭受暴力分拣后，毁损的几率将会大大增加。

4、泄露消费者个人信息

快递单信息通常会被黑客或者不法商贩提取出消费者的电话号码，向其推送垃圾短信，开展宣传活动，甚至进行诈骗等违法活动，严重影响了消费者的正常生活。

5、合同中“霸王条款”的存在

某些“霸王条款”规定的无法投递和返还的快递物品，自收件之日起N天后 ，承运人可自行处理。这无疑会损害消费者的合法权益。

（二）快递服务中消费者权益受侵害的原因

1、快递服务立法不完善

首先，我国现有的相关快递法律法规并不完善，快递法律法规的立法层次和效率层次都较低。其次，目前我国尚未出台专门针对快递法律关系的部门法，包括2009 年的《邮政法》没有具体涉及到快递服务过程的各个方面。最后，全面保护消费者信息的法律法规亟待出台。

2、快递企业内部机制不完善

快递企业内部机制不完善是损害消费者权益的主观原因。我国有大量消费者在快递服务体验这方面颇为不满，甚至有很多消费者在自身权益受损时，找不到投诉的地方，相关人员互相推托，无人担责现象时有发生，这些都是因为我国的快递服务组织内部机制不完善而造成。

3、快递企业外部监管不完善

首先，现有的《邮政法》尚未对做市场准入标准以及奖惩机制做出规定。这是导致快递服务组织的业务水平参差不齐的主要原因。其次，快递行业协会监管力度毕竟有限，导致了大量恶性事件如不规范经营、恶性降价的发生，反而损害了消费者的合法权益。最后，在多主体管理和单一监管手段的约束下，快递服务组织阻力重重。

4、快递服务中消费者维权困难

快递行业中消费者进行维权时主要有三个方式：协商、投诉和诉讼。消费者往往会采用这样一种维权途径，先是与快递企业协商，在协商未果时会选择向快递服务组织或者监管主体进行投诉，再到投诉未果时就只能采取诉讼的道路。这种维权途径并不是由法律规定的，而是消费者在平衡效率与维权成本之后做出的选择，在维权过程中，往往困难重重。

三、快递服务中消费者权益保护的建议

（一）加快《快递法》的出台与相关法律的修改

首先，专门的速递行业立法的出台很有必要，可以参考美国针对快递行业的一部专门立法的《私人快递公司法》，提供了法律层面的支持。其次，由于《快递法》的出台不是一时间就能实现的，但是快递服务中的问题还是要解决的。可以参考《德国通用运输条例》和《快递业管理条约》，这两个法规不但提供了全面的解决快递纠纷的方法，而且更好的规制了快递行业和市场的发展。所以，笔者认为，在《快递法》正式出台以前，应该对现行的相关法律进行完善，以此来为消费者的权益保护提供保障。

（二）提高快递行业准入门槛

提高快递服务市场的准入门槛迫在眉睫。英国、德国准入门槛很高，从根本上降低了消费者权益受损的风险，美国采了相对自由的市场准入制度。在对快递服务公司申请办法行业执照时，可以用听证方式进行。要注重对快递服务公司的管理环境、公司的主要运输工具设备、公司员工的身体状况、员工素质等各种情况进行严格审查。快递公司应该在快递业务人员在进入服务市场之前，对快递工作人员进行专业快递工作培训。总之，我们应该努力营造一个公平竞争的快递服务市场，不但要提高企业的整体素质，对与快递服务人员选择和任用要经过严格合法的筛选。

（三）明确快递行业的监管主体

此文中，笔者主要讨论的是市场监管中的政府监管这一类。确定快递服务行业的监管主体，对快递行业的发展有着重大意义。首先，明确监管主体的资格和职权来源。其次，监管主体要公平公正，要站在中立角度考虑社会和社会大众的利益，制定具有统一和稳定性的规则来监管市场。第三，监管主体要按照法定程序，对快递服务市场进行检查或者处罚等一切管理活动，不得任意制定管理规则。根据以上条件要求来看，笔者认为快递行业监管者应该由工商行政管理部门和快递行业监管部门一起监督管理，并且以行业监管部门为主。 另外，还应发挥消费者协会和社会舆论的作用 ，并且建立快递行业消费者评价机制。

四、结语

虽然我国针对消费者的保护并不完善，但消费者权益的保护已经得到了更为广泛的关注。随着消费者自我维权意识的提高，有关快递的法律的完善，快递服务组织的压力与动力一起日益增长。今后，我们应该更加注重审时度势，高度关注消费者的切身利益，以“服务消费者，发展快递行业”为目标，注意学习外国在管理快递行业方面的先进经验，真正做到对消费者权益的最大限度保护对快递服务组织的全方位监管。

参考文献:

[1]李丹颖. 我国快递服务业法律现状探讨[J]. 检察风云,2014,23:12-14.