霍冬雪 江南大学商学院

摘要：随着电商行业快速发展，高校快递业务量激增，快递超市成为规范化的一种方式，本文将探讨高校快递超市自取服务模式利弊，提出提高服务水平、提升科技应用水平等优化措施。

关键词：高校快递超市；自取服务模式；优化措施

一、引言

随着网络经济时代的到来,电子商务也在迅速崛起,商务部公布的数据显示，2014 年上半年，我国电子商务交易额约为5.66 万亿元，同比增长30.1%。尤其在节假日、“双十一”，物流公司多次出现集体“爆仓”现象，“最后一公里”问题日趋凸显。陈红霞（2014）指出：近年来,在电子商务蓬勃发展的同时,电子商务企业却面临着传统快递物流业无法满足其发展需要的问题。当前我国快递物流业服务质量参差不齐,管理水平低下,自动化信息化水平较低,同质化竞争严重。在中国超过一亿的网民中，16-32岁的年轻人占到8成以上。高校大学生作为网购的主力军，使得校园快递业务量呈现出爆发式增长。校园快递成为各大快递公司争先抢占的市场，其发展状况和服务水平更是影响了高校师生的满意度以及商家收益。

为避免代理点庞杂混乱，校园快递超市应运而生，其作为小型快递中心，汇总校园进出的全部快递件，由工作人员统一分类管理，并通知客户上门取件。这种终端自取模式有效解决了“最后一公里”难题，同时也规范了校园快递行业，提升了服务水平。但大量的快递件也对快递超市运营流程造成了影响。为此，本文在总结此新型快递服务体系的同时，提出了改进措施。

二、快递超市自取服务运营方式

校园快递超市作为一种新型快递服务模式，避免了代理点混乱、收发时间不固定、投诉机制不健全等弊端，吸引了部分高校改革试行。江南大学2013年进行校园内快递代理点整合，以“校企合作”的方式，开辟了南北两块区域作为“快递超市”用地，南区面积约为100平方米，北区面积约200到300平方米，由江南大学青蓝物业进行“快递超市”第三方平台的运营。其日常运营流程如图一所示，快递超市将各公司快递统一分类、派发。笔者在改革后的服务模式基础上，进行了实践调研，做出以下利弊分析。

三、自取服务模式优势

（1）收发体系完善，实现资源共享。快递超市与申通、圆通、中通、韵达等十余家物流公司签署合约，对校园内原各个代理点集中化管理，使得人力、物力等资源充分共享。客户均可在超市内邮寄或接收签约公司的快递，为在校师生提供了极大的便利。

（2）服务时间稳定，满足大部分师生需求。快递超市工作时间为8:00-17:00，全天服务。师生均可在满足正常的教学活动基础上合理安排取件时间，同时也可以避免取件高峰期时排队等候，节省时间。

（3）员工服务专业化，保证超市高效运营。有本科及大专学历的超市员工占到五成左右，均经过专门的业务培训。此外，超市分工明确，负责分拣、扫码、摆放、审核等均是专人专岗，大幅度提高了工作效率。

图一 快递超市运营流程图

四、自取服务模式弊端

（1）存在快递丢失、误领现象。由于客户是凭借发送的编码直接到货架区自行查找自己的快递，然后凭借学生证或身份证件领取，无法准确核实用户信息，便存在快递丢失或者被误领的现象。尤其是代领快递时，代理人只需在签收单上写上自己学生号便可领取快递，这存在很大的快递丢失的隐患。

（2）货架快递不易找到。据统计，超市每天平均接收快递为3000多件，室内设有五个货架区，分别为当日快递区、昨日快递区、2-3天前快递区、大物件快递区等，尽管有编号标识，但由于数量众多，快递摆放位置有时发生错误，客户在找取自己的快递时仍存在很长时间找不到的情况。

五、快递超市运营优化措施

（1）合理设计室内布局。根据人流量的大小，合理布局货架的位置，并对货架区进行明显标识以及编号标注，方便查找客户寻找。优化室内环境，保持干净整洁，同时可以增添绿植、柔和灯光等增添良好的用户体验。

（2）对员工定期培训，增加勤工助学岗位。为保证客户满意度，提高服务水平，可以对员工进行专业定期培训，详细分工，在货架区安排专门的询问处，方便客户在找不到快递时，能够及时提供帮助。如此类似服务型岗位可以设立勤工助学岗位，一方面大学生综合素质较高，能保证服务质量，另一方面给大学生提供锻炼实践的机会，为今后职场做准备。

（3）完善投诉及问题反馈机制。建立规范的客户服务体系，设置投诉电话、意见箱等，有完整的问题应急预案，对失误进行及时处理。

（4）充分运用科技手段。“科学技术是第一生产力”，随着“互联网+”的理念渐渐融入各行各业，快递超市应该及时引进先进的信息技术和科技手段，如建立微信平台，发布快递信息等，也可相关利用二维码等验证方式作为最后审核收件人身份的方法，避免出现丢失、误拿现象。

（5）服务形式多样化。根据师生不同的需求，提供个性化包装，代购、代送鲜花、礼物等；提供相应的送货上门的服务，为师生提供最大限度的服务。

参考文献

[1]陈红霞. 电子商务背景下我国快递物流业转型升级的探讨[J].山东商业职业技术学学报.2014（05）

[2]张建香. 电子商务环境下校园快递业优化对策分析[J].物流技术,2015,（34）:85-87