——以G区税务局为例

杨唯浩 国家税务总局成都高新技术产业开发区税务局

摘要：税收是一个国家经济运行的重要条件，随着服务型政府和公共服务概念在我国的发展，纳税人对纳税服务提出的要求也变得更加严格。因此，纳税服务越来越成为税收管理的重要组成部分。文章以G区税务局为案例，研究其纳税服务质量，首先，文章从办税效率、办税措施、办税体系、AI机器人等多种方面分析了G区税务局纳税服务的成就。其次，文章详细分析了该税务局在服务质量上存在的问题。最后，针对这些问题，提出一一对应的解决策略。

关键词：基层税务机关；服务质量；纳税人；G区税务局

中图分类号：F812.42    文献识别码：A   文章编号：1673-5889（2019）32-0000-02

一、引言

构建服务型政府一直是我国政府实行改革的重要目的，同样，也是公共管理领域的重要课题。税收征管工作已成为新时期税收工作的重要组成部分，国家充分利用基层税收管理领域的相关专业知识，结合我国基层税收的具体情况，提出了一系列优化改革措施，这些措施的出台，极大地方便了人们的纳税工作。优化服务流程、减少纳税时间、提高办税效率等，这些都是基层纳税服务需要追求的目标，随着社会的发展，人们对纳税服务质量有了更高的要求，个性化服务与多样化服务逐渐成为大多数纳税人的诉求。然而，现有的基层纳税服务质量还达不到这样的要求，税务机关作为政府的行政执法机构，是建设服务型政府的重要组成部分，税务机关如果想要成为服务型机构，就须注重纳税人的内在需求，科学优化办税流程和服务风格。因此，研究基层税务机关纳税服务质量对于提高税务局的工作服务质量具有十分重要的意义。

二、G区税务局纳税服务质量现状分析

（一）完善多元格局，办税更加便利

G区税务局积极开展以网上办税业务为主，实体办税厅为辅的办税形式。建立“办税厅问题线上快速响应机制”、问题研判处理台账，确保即时即办；率先推行非接触式办税，首创微信小程序实名信息采集、二维码搜索税收政策、以及在全市首推网上票种核定，将新办企业从信息确认到发票申领涉及的7个基础事项进行整合，形成“新办纳税人服务套餐”，帮助新办户知晓办税要求、熟悉办税流程、提高办税效率，让新办纳税人深切感受到税务部门的“贴心便民”服务。

（二）创新服务手段，服务措施更加多样

G税务局在实施政策宣传的时候，需要面对不同的人，给予不同的税收指导策略，2018年共举办18期纳税人学堂，参训纳税人81524户次，这些活动受到了纳税人的一致好评。在扎实开展纳税人学堂的同时，该局以税务公众号、税企QQ群为新平台，及时发布最新政策，归类编制普惠政策汇编，及时解读疑难问题，在线互动答疑，让纳税人对新政早知早晓，确保税收宣传如影随形。在导税环节加强政策支撑，采用“业务骨干+导税外包”相结合的服务模式，并增设2名首席导税员，统筹导税管理，对纳税人进行科学分流，针对不同涉税业务，引导纳税人前往相关办税区域办理，满足纳税人多元化办税需求。

（三）严格信用管理，推进诚信体系建设

全国税务系统在2018年使用金税三期纳税信用评价模块对税务企业的信用等级进行优化评价。通过一种比较科学的方式形成国家信用评价指标。每年3月G区税务局进行评价工作，纳税等级为A的纳税人可以享受发票领购、简化申报程序等多方面的优先服务待遇；对于信用等级为C以上的纳税人，给予发票领购网上申请，线下配送等服务；对于信用等级为D的纳税人，可以直接对增值税票进行扫描，并且不需要其他更多的操作流程；而对于偷税漏税等违法性质的企业，一律将其加入失信“黑名单”。

（四）引进纳税服务AI机器人

G区税务局作为S省首个引入人工智能机器人的税务机构，努力探索人工智能与传统办税服务相结合模式，将智能机器人入驻导税台，搭建风险数据模型，强化多税种联动分析，挖掘分析深度，加强统筹力度，确保各项“放管服”举措放到位、管得住。未来，G区税务局还将着眼于以人工智能为代表的新兴技术领域，持续探索优化纳税服务的新举措，让新兴技术助力纳税服务的供给侧改革，最大限度满足纳税人合理需求，力争创新纳税服务产品，打造纳税服务样板局，提升纳税人的满意度与获得感。

三、G区税务局纳税服务质量问题分析

G区税务局虽然在税务服务方面取得了一定的成就，但是依然存在一定的问题，本文主要从以下几个方面进行说明：

（一）排队时间过长

图1 纳税人办税等候时间平均值比较图

有上图可知，纳税人等候时间的关心程度要远远高于满意程度，说明纳税人对于办税等候时间还不够满意。由此可以看出，G区税务局的工作人员结构设置还不够合理，工作人员的办事效率还不高。G区办公的业务人员70％都是刚毕业的大学生，他们在办理业务的时候还不够熟练，因此，每天大概只能办理3000笔业务左右。自从推行新的税务政策之后，代开发票的业务越来越多，对于业务人员的办事效率有了更高的要求。每办理一次代开发票，平均时间为5分钟名。效率最好的时候，5分钟的时间也只能办理3个人的业务。这样的办事效率显然满足不了纳税人的需求，从而增加了纳税人的等候时间。在纳税人资料报送这一项服务上，G区税务局已经采取了网上办理的方式，这在一定程度上减轻了业务压力，但是在一些比较重要的业务办理中，依然采取了纸质资料递送的方式。

（二）纳税满意度不高

图2 税务人对税务宣传的满意程度平均值比较图

由图可知，纳税人对税务宣传的关心程度远远大于满意程度。尽管税务局进行了大量的税务宣传工作，但是宣传的重点的方式可能并不是税务人员所需要的。纳税人对相关纳税政策一无所有的情况依然十分常见。这说明纳税机构还没有将税务宣传的工作落到实处。通常情况下，纳税人并不想知道全部的税收政策，他们往往最关心的是和自己的利益息息相关的税收政策。纳税机关应该要针对不同的人群采取不同的税收宣传工作，尽量让每个纳税人都能够清楚和自己相关的纳税政策。自从国家推出了各项惠民政策后，越来越多的纳税人对宣传工作产生兴趣。然而，G区税务厅仅仅对一些普通的纳税知识给予了一定的宣传，对于纳税人比较关心的政策并没有给出合理的解答，从而使许多纳税人对纳税局的税务宣传工作产生不满意的情绪。

（三）服务设备不完善

图3 办税服务设施的完备度平均值比较图

从上图可以看出，纳税人对办税服务设施的完备程度关心值也高于满意程度均值。在进行纳税人各项需求调查中，大部分选择了需要优化办税流程。随着信息化程度的不断加深，许多税务局在税务办理的效率上取得了很大的进步。但是由于一些重要的办税项目，仍然需要纳税人递交纸质材料。一般情况下，这类比较重要的纳税项目需要提交许多的纸质材料，这在一定程度上加大了办税压力。而且税务机构由于没有将宣传工作落到实处，许多纳税人自己也不知道需要提交几次的纸质材料，这进一步降低了办事效率。纳税人对于办税效率方面提出了许多改进需求，包括提高相关软件的有效性和及时性。

四、G区税务局纳税服务质量对策建议

针对G区税务局纳税服务存在的问题，本文从以下几个方面提出了一一对应的解决策略：

（一）缩短排队时间

纳税人沟通不畅、纳税人纳税等待时间长等问题严重影响了基层税务服务的服务质量。因此，必须首先树立“纳税人第一”的服务理念。纳税人是税务机关的“客户”，G区税务局必须坚持以纳税人为中心，充分尊重纳税人，贴近纳税人，为纳税人提供便利，为纳税人提供优质高效的服务。现代税务管理服务要求基层税务机关从纳税人的需要出发，满足纳税人的需要，坚持零距离服务，坚持为纳税人提供更加便利的服务。具体的做法有以下几种：一是优化窗口资源配置，推行“潮汐制”办税。根据纳税人办税集中在征期末等办税习惯，对排队等候时间过长的业务及时调整办理窗口数量，实现窗与窗之间的统筹调配与科学分流，力求缩短纳税人的等待时间，保障大厅平稳有序。二是成立纳税服务应用支持中心，科学预判大厅工作量和拥堵情况，在发生办税服务厅拥堵情况时，快速启动应急流程，通过动态调整窗口、启动临时办税区、增派应急团队等方式，妥善处理相应突发状况，保证办税服务厅办税秩序。三是拓展网络资源功能，提升“非接触式”办税比例，宣传引导纳税人通过关注税务公众号、加入税企QQ群、扫描“办税速查”二维码等方式了解办税流程和办理要求力争做到“一网通办”、“一厅通办”让纳税人“最多跑一趟”

（二）提升客户满意度

一是组织业务骨干精研政策举措，统一宣传辅导口径，实打实深化辅导内容。通过调研、提数，摸清区域纳税人底数，把法定代表人、股东、财务负责人、办税员纳入宣传辅导对象，实打实扩围辅导对象，实现宣传辅导面100%全覆盖。依托务QQ群、税务企业号、微信群、对外公开网站等，发布纳税人问的最多、最新的减税政策；二是根据不同行业、不同规模、适用不同税收政策纳税人的特点，在纳税服务中跟进开展“滴灌式”精准辅导，确保纳税人懂政策会申报，让纳税人应享尽享、有知有感。三是加速“非接触式”进度，打通办税“网路”。为纳税人提供自助代开机、自助认证机、取票柜、网上办税电脑等多种自助设备，推行网上办税体验中心专人辅导制度，在严格落实“最多跑一次”清单的基础上，畅通“网路”，实现足不出户办税。四是建立税收管理制度，以“纳税人满意”为出发点和税收服务为支撑点，引入专门的涉税服务机构，充分协调与税收服务有关的各项工作，为纳税人提供多边解决问题的便利。同时，向涉税专业服务机构颁发特邀宣传员证书，引导涉税专业服务机构参与纳税辅导工作，当好政策宣传的“传声筒”，确保纳税人涉税诉求有处提、疑惑有人解、事项有人办。

（三）完善服务设备

税务局需要积极采取措施，完善服务设备。由于信息化水平不断提高，纳税局也要跟上时代的潮流，积极开上网上业务。纳税机关需要不断健全网上税务公共服务平台、不断优化网上办税业务服务中心。公众可以直接通过网络渠道了解相关税务机关的税务办理指南、税务相关法律法规、相关政策意见等基本情况。同样，税务局也要为纳税人提供税收法治、税务处罚等情况单位基本介绍和详细流程介绍。G区税务局税可以借鉴国外相关经验，将咨询业务和办理业务相结合，让客户能够一次性就将相关税务办理业务办好。这样的形式不仅节约纳税人的时间，也能节省纳税办理人员的时间。税务局也可以积极寻求与其他机关部门的合作，加强与各个机关部分的信息交流，在税务办理的时候，争取做到一切电子化处理，通过各部门的通力合作而达到目标。

五、结语

随着我国经济的快速发展，纳税业务也成为政府工作的重要内容。民众和政府部门都在积极追求向服务型政府的转变，人们也越来越关心服务的质效。因此，税务局通过对纳税服务的新探究，实现税务机关办事效率的提升，从而提高纳税人的满意度，这也是公共管理的重要目标。本文以G区税务局为案例，分析了其税务服务取得的成就和存在的问题，并针对其中的问题，提出了一一对应的合理化建议，旨在推动G区税务局纳税服务质量的进一步提升，也为国家其他基层税务机构提供借鉴。

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