丁正良 正大联合控股集团有限公司

摘要：面对激烈的市场竞争，建材家居企业仅仅重视产品、成本等问题，而常常忽视了服务营销。然而，消费者才是上帝，假如企业不能吸引消费者，便无法立足于激烈的市场，因此，给消费者提供优质的服务是企业强大的战略之一。服务营销对于建材家居卖场至关重要。文章针对建材家居卖场，提供了相关服务营销策略。

关键词：建材家居；卖场，服务营销

1、对服务的认识

服务是指想方设法满足消费者的需要^[1]。依照消费者的中意情况，服务能够设为四个水平：

“基本的服务”，比如消费者于店铺消费，消费后互不相欠，这时消费者的支出基本上获得相应的回报，这便是基本的服务。

“中意的服务”是指店铺工作人员态度友好，促成消费者完成了愉悦的消费。

“超值的服务”就是指提供了一些可以使消费者更加中意的其他特殊服务，使消费者认为自己所收获的不仅仅是自己付出的现金，还有更好的收获。

“深刻的服务”是指消费者享受了意想不到、印象深刻的服务。

服务的基本水平必须是“中意的服务”，卓越的服务不仅仅是达到消费者的物质标准，还必须让消费者享受消费。当下，消费者不仅仅关注物质的质量，还将重视消费过程中所享受到的服务。

2、对服务营销的认识

服务营销是商家高度重视客户需求，在销售过程中通过各种方式以达到客户要求。即服务营销是指将消费者置于首要位置，高度重视客户需求，从而满足消费者需求，提供优质服务，最终获得愉悦的消费。

2.1 服务商品

商家的绝大部分利润来自于具体的产品。然而，现如今由于市场的竞争越来越残酷，仅仅提高产品本质是远远不够的，还需要提供优质的服务，产品能够依托于服务，服务也能够视作无形的产品，增大销售量，获得消费者的好评，使得其再次光顾。值的注意的是，服务这个无形商品的水平。针对不同的客户要求，选择不同水平的服务。针对不同的商品，选择不同水平的服务，形成具有明显优势的商品-服务体，增大销售量。

2.2 服务价格

服务作为无形的产品，理所当然具备自己合理的价格^[2]。

2.3 服务途径

抽象的服务最终具体到各个客户，这个过程所形成的途径便是服务途径。

2.4 服务销售

指服务商家利用各种途径，提醒客户所能够享受的最适宜的服务以及服务背后所产生的巨大的收获，最终引导客户购置更多的产品增大销售量。

2.5 服务人员

服务最终是否赢得消费者青睐，是否能够满足消费者的期望，在很大程度上取决于服务人员。包括服务人员的态度、服务方式、沟通技巧等。因此，建材家居卖场服务营销必须严格选择营销人员并让他们接受系统的培训，使他们能够向消费者提供优质的服务。

2.6 服务的有形展示

服务的有形展示是指凡是能够宣传或者表现服务特点和优势的有形成分。这必须首先围绕客户的要求，供给可以使客户具体享受的服务，比如无限量饮品、抽奖活动、舒适的等候区等，另外还有客户接受服务的氛围，比如服务员的态度等。

2.7 服务过程

指服务传递至消费者的流程、方式等其他相关内容。服务不是一个单一的商品，而是作为一个体系，这个体系的每一个环节都直接关系到服务的水平。为了提供优质的服务，需要将客户的要求始终贯穿至整个体系，提供人性化服务。

3、建材家居卖场实施服务营销的策略

市场的激烈竞争使得商家不约而至地改善了自己的产品，客户在这个过程中，其要求理所当然也就越来越严格，这使得服务营销也面临了巨大挑战。现如今，建材家居卖场所提供的服务，其服务水平逐渐上升，然而，每个卖场所提供的服务均缺乏特色，常常是注重形式而忽视了质量，服务所产生的具体效果需要得到改善^[3]。所以，为了获得更大的利益，建材家居卖场需要采取以下策略：

3.1 增强服务意识

第一，建材家居卖场必须意识到优秀的服务营销，服务应该作为具体的产品给消费者带来利益，商品是依赖于服务而销售的。只有这样才可以让卖场所有员工均重视服务营销，从而不断改善服务，最终提供更为优质的服务。第二，服务不只是建材家居卖场服务人员所应提供的，建材家居卖场的每个职员均必须围绕“顾客第一”，尽自己最大的能力满足客户的需求，使卖场呈现给客户的是不仅有高品质的商品还有高品质的服务，使客户能够快乐消费。

3.2 营造舒适愉悦的氛围

建材家居卖场的氛围需要注重每一个细节。

购物过程中，消费者会不自觉地用自己的感官来找寻某种感觉。因此，购买在很大程度上取决于氛围和心请的吻合。只有使文化以及情感融入营销氛围，才可以完美地显露商品的美感以及内涵，提高商品的附加值，赢得消费者的好感，激发其消费。

1）舒缓的音乐留住消费者

选择合适的音乐可以提高销售量。销售前，可以选择优雅恬静的音乐。销售中，应该选择安抚性的音乐，给消费者提供广大的想象空间。销售完成前，，应该选择节奏较快、激情的带有鼓动性的音乐。

2）店内气味的营造

建材家居卖场经常会充斥着各种装潢材料散发的异味。卖场的异味必然会给消费者带来不愉悦感。因此，每天营业前都必须给卖场喷洒适量的芳香型的空气清新剂，并适宜地摆置植物品种，掩盖异味，增强消费者的愉悦感。

3）滚动放映唯美的视频

购买建材家居是一件非常费时的行为。建材家居卖场提供免费的唯美视频，可以为消费者提供一个舒适的休息空间，同时视频中可以适当地插入产品介绍。这样既可以让消费者在闲暇之余了解产品，又使消费者获得了充足的休息，能够继续消费。

4）使用卖场购物指南

借助于购物指南可以形象地让消费者快速地获知：卖场的主要销售产品品种及其相应的店铺的具体位置、卖场今日的主要促销对象及其促销方式。购物指南可以是指南册也可以借助于荧屏提示。消费者在购物指南的帮助下可以快速地找到目前商品，节省了购物时间，同样也提高了销售效率。

3.3塑造亲和的形象

根据社会心理学的首因效应，第一印象是总体印象的关键，人们对彼此或者事物的总体印象在很大程度上取决于第一印象。即第一印象通常决定了人们的总体印象。因此，假如第一印象并不令人满意，那么形成良好的整体印象就必然会难上加难。作为服务营销人员，形象必然非常重要。形象是一种自我营销，在商品还未成功销售之前，服务营销人员必须先成功地营销自己，给消费者留下良好的印象。良好形象必须具备浓厚的亲和力。亲和力拥有强大的作用，可以短时间内让消费者降低心理防线，信任营销人员。亲和力能够依靠技巧来塑造。亲和力的三大关键因素：一、笑容；笑容必须甜美、真诚、温暖。二、着装；着装必须整洁、干净。三、态度。服务营销人员态度必须友善、给人充分的信任。

3.4转变产品的销售手段

销售手段的转变主要表现为：①将商品透明化营销，强调商品的外观；②将商品科学化营销，突出产品的附加值；③将商品生动化营销，强调商品的使用功能；④将商品情感化营销，强调人文关怀的功能；⑤将商品多功能化，强调商品的合理性、实用性销售。

3.5人性化地服务顾客

想方设法地为消费者提供人性化服务，主要包括：①及时保存消费者资料，并获取消费者生日等重要信息：对过生日、新婚的老顾客及时送上祝福以及问候；②对购买商品超过5个月的特殊消费者开展上门服务，适当地给予商品维修以及保养。③及时将卖场新产品以及促销优惠活动告知老顾客，并请求转告，获取更多的新顾客。④消费者少的淡季，可以制作精美又醒目的宣传册或者于固定地点滚动宣传商品，吸引更多的消费者。⑤有针对性举行市场问卷调查、商品使用回馈等活动，了解市场需求以及改善自己的产品和服务。

4、总结语

卖场作为家居销售的主要阵地，而服务营销作为卖场一种新的销售方式。如果可以成功的运用，必然可以为企业带来巨大的利益。因此，企业必须从增强服务意识、营造舒适愉悦的氛围、塑造亲和的形象、转变产品的销售手段、人性化地服务顾客等方面采取有力措施，增加销售量。

参考文献：

[1]张小伟.建材家居卖场服务营销浅析[J].现代经济信息,2014,(15):101-101.

[2]左仁淑.关系营销:服务营销的理论基础[J].四川大学学报(哲学社会科学版),2004,(4):19-23.

[3]杨锴.服务员工能够激发顾客的积极情绪吗?——情绪感染理论及其在服务营销领域的应用[J].生产力研究,2011,(1):174-176.