谢文露 王亚莉 单勇 海口经济学院

摘要：四月份，美联航因超售拖拽旅客下机事件将航班超售再次推上风口浪尖，鉴于国内旅客对航班超售认识普遍不足，航空公司也存在告知不清，补偿不明等问题，本文整理追溯了航班超售的法律源头，分析了国内航班超售存在的问题，并提出了相应的优化方案。

关键词：航班超售；法律溯源；超售补救

一、超售法律溯源

（一）航班超售的界定

航班超售（over-booking）是指航班销售座位数量大于航班机型所能提供的座位数量。

航班超售包含以下两种可能性：第一、理论超售。航班超售后有旅客退票、改签或误机，并未造成实际超载；第二、实际超售。所有旅客均办理乘机手续，造成实际超载，航空公司将会按照换取登机牌的先后次序安排乘机，后到旅客将会被安排升舱，或者劝其自愿下机乘坐后续航班，并给与相应的经济补偿。

（二）航班超售法律溯源

1.关于赔偿责任的规定

理论超售并未导致实际超载，而实际超售则涉及安排旅客办理改签手续，尽快安排乘坐后续航班，最终会造成事实延误，因此，关于赔偿责任的界定参照延误相关规定。

1929年《华沙条约》第20条规定：“承运人旅客、行李或货物在航空运输期间因延误产生的损失应当承担责任。”

1995年我国《民用航空法》第126条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。但是，承运人证明本人或者其受雇人和代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要的或者不可能采取此种措施的不承担责任。”

上述条款均为推定过错责任制，因此在界定延误责任承担时应满足以下条件：首先，造成事实延误，因此理论超售并不在赔偿范围内；其次，延误是因为航空公司的原因造成，航空公司为了规避风险，降低成本，超售拒载，导致旅客不得已乘坐后续航班，应当承担赔偿责任；第三，因为航班延误确实给旅客以及货主造成了既定损失。

2.关于经济补偿的规定

美国交通部的超售条款规定，在航空公司的安排下乘坐后续航班比原定时间晚到一小时以内到达目的地不予赔偿；晚到1到2小时，按照单程机票价格予以补偿，晚到2小时以上的按票面价格的2倍予以补偿，第14条规定，所有美国航空公司都可以超卖座位，对于超卖的座位需要乘客离开的，航空公司最高补偿不超过1350美元。

我国2014年也出台了民航行业标准《公共航空运输航班超售处置规范》，规范要求航空公司的超售应该充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况实行科学超售，将旅客受影响的概率降到最低；要求航空公司编写航班超售公告，在售票网站、售票柜台以及值机柜台明示；要求航空公司制定详细的超售处理办法，明确旅客的权利和补偿标准；如遇实际超售，应以寻找自愿者为首要原则。但国内目前均无法律条文明确规定超售拒载的赔偿金额。

二、国内航班超售解决方案现状

（一）事先告知不清

目前，国内航班超售只在中国民航总局《旅行指南》中有所提及，部分航空公司在官网有具体的超售赔偿方案，如《中国国际货运航空有限公司货物国际运输总条件》第十条、航班超售中提到航班存在超售的可能性，如果发生超售，我们会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客，在没有足够的自愿者情况下，会拒绝部分旅客登机，同时将安排最早有可利用座位的航班让您尽快成行或免费办理退票，同时给予一定形式的补偿。购票环节，航空公司以及代理商均不告知旅客乘坐的航班是否超售航班，旅客对超售的处置原则以及赔偿方案也是一无所知。在笔者进行的调查问卷中，有96%的旅客表明自己并不知道航空公司存在超售这一行为，99%的旅客表明在购票过程中未收到任何形式的超售通知。

（二）事后赔偿不明

目前，国航、南航、东航的主要处理原则都是遵循《公共航空运输航班超售处置规范》，还没有给出详细细则。

海航规定对超售旅客免费退票并补偿票面价格的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿；旅客改签后续航班也可获得相应的经济补偿；改签后续航班等待时间超过4小时将提供免费的酒店休息服务。

深航对超售旅客优先安排其乘坐后续航班，票款差额多退少不补，同时，如果后续航班的规定离站时间与旅客所持客票航班的规定离站时间间隔在4小时以内，深航将给予旅客所持票面价格30%的补偿；在4小时以上8小时以内，深航将给予旅客所持票面价格60%的补偿；8小时以上给予旅客票面价格100%的补偿。

（三）补救服务不及时

出现航班超售情况时，国内民航服务人员不能及时针对DB旅客做出具体、规范、完善的服务指导。针对DB旅客采取不理睬、不主动询问的态度，使得DB旅客的负面情绪愈演愈烈。根据调查问卷数据表示，有68%的旅客希望航空公司可以在半小时内处理完毕，有24%的旅客希望可以在一个小时内处理完毕，有7%的旅客希望可以在一个半小时内处理完毕，有1%的旅客选择了其他。　　

（四）现场处置不妥当

2007年，我国民航局运输司出台了对国内航空公司超售行为的规范性文件--《关于规范客票超售有关问题的通知》。文中明确规定了当出现超售情况时，航空公司应当主动寻找自愿不成行者，并对其进行一些适当的补偿。但国内航班超售现场下，航空公司大多依据旅客购买机票时票价的高低拉下旅客，通常票价低的旅客被航空公司通知拉下。据调查问卷数据显示，当旅客在现场遇到航空公司现场超售而无法成行时，有24%的旅客选择了可以继续成行；有58.2%的旅客如不能成行，但航空公司给予一定的经济补偿；3.8%的旅客选择了不能成行，也没有经济赔偿；14%的旅客选择了其他。

三、国内航班超售解决方案优化

（一）统一操作流程

事先告知。售票处明文张贴、购票信息明文告知、工作人员口头传达；

事中互动。道歉、解释、跟踪，尽快安排后续航班；

事后补救。经济补偿，免费升舱、食宿，奖励回程机票等。

（二）规范赔偿标准

国内航空领域目前处于高度管制领域，航空公司是相对强势方，因此在超售赔偿方面，旅客处于明显弱势。目前，国内大多数航空公司的超售补偿在300元左右，这与机票的价格相去甚远，也远未达到旅客的期待值，也容易引发旅客的不满。笔者认为赔偿标准应基于公平理论，充分考虑到旅客的单位时间价值，统一赔偿额度；同时在拒载等待时间，安排旅客进入贵宾室休息；以奖励回程机票或者积分的形式降低旅客的不满。

（三）灵活补偿方式

航空公司除了对拒绝登机旅客的适当经济补偿、提供免费餐食以及住宿服务以及免费退票服务以外，航空公司还可以通过其他的补偿方式补偿旅客。对于那些自愿不成行的旅客，通过放弃座位获得补偿金，那些补偿金可以是通过现金补偿，也可以承诺给自愿不成行的旅客另外航班的升舱补偿，下一次乘坐该航空公司航班的现金优惠券，航空公司的里程加倍累积，出发地或目的地与航空公司有盟约的商场购物券。也可以补偿给自愿不成行的旅客信用卡，承诺旅客在以后的航程旅行中，用信用卡代替现金进行支付。将这些补偿方式告知旅客，包括补偿方式的使用方法和时间等各种限制，供自愿不成行的旅客自己选择。

（四）纳入保险体系

将“超售延误险”纳入，在旅客购票环节，引入航班超售延误险，旅客自主决定是否承担超售延误的风险，或是为此项风险买单，将其转嫁于航空票价。这样以来，一旦发生超售延误，旅客的权益就得到了最大程度的保障，也避免旅客与航空公司之间的矛盾升级，关系恶化，有效的提高航空运输的质量。

（五）提高维权意识

航班超售在我国实行时间比较短，加上航空公司不主动告知，造成社会上大多数旅客对航班超售并不熟悉，一旦遇到航空公司拒绝登机情况，大多都认为航空公司欺诈。为此，相关部门可以在机场等公共场所设立旅客维权咨询中心，在出现拒绝登机情况后，及时提醒旅客通过合法的方式解决问题。民航各单位应当通过电子以及纸质媒介向旅客宣传普及一些法律法规、航班超售的原因、旅客自身应有的权利、承运人履行的义务、超售的补救以及补偿标准，以及出现航班超售后旅客应该怎么办等等知识，耳濡目染中提高旅客的维权意识。

旅客在发生拒载情况后，要合理表达自己的诉求，依法维护自身权益。旅客不可在机场等公共场所大吵大闹，聚事斗殴，言语辱骂以及殴打航空公司和机场的工作人员，更加不能做出故意损坏机场设施，甚至是截机等危害民用航空运输安全的过激行为，造成过度维权。

参考文献：

[1]刘伟民.论航空运输延误和超售拒载的违约责任[J].北京航空航天大学学报（社会科学版）,2011（6）

[2]《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》

[3]解兴权.航班超售及其法律问题分析[J].中国民用航空，2002（3）