申晓龙 首都师范大学管理学院

摘要：“互联网＋”的迅速发展极大地便利了百姓的生活。打车软件作为互联网时代下信息技术的一个重要应用，对公民的日常出行起到了不可替代的作用。然而，在打车软件广泛使用的同时，它也存在着一些隐含的问题，包括安全问题、不完全竞争、公众“有车不坐”与出租车“有客不载”的矛盾现象共存等问题。本文主要是在肯定打车软件给人们所带来的优势和便利的同时，对打车软件所可能带来的一些潜在的问题进行归纳，并据此提出相应的解决办法，有助于更好的消除隐患。

关键词：打车软件 市场服务 问题 对策

    2015年3月5日上午十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。李克强总理提出，制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。可以说，“互联网+”是一种创新的信息科技手段，利用“大数据”、全球互联网平台等现代化网络信息技术，构建智慧民生，并通过创新优化社会资源配置、创新公共服务供给模式等方式提升均等化服务水平，促进民生领域信息化的跨越式发展，有效地为公众提供高质量的服务。

    近年来，以“滴滴打车”、“快的打车”等打车服务软件的迅速发展，不仅仅极大地提升公众的通行效率，提高公众的满意度，也同时降低了汽车的空载率，提升交通运输效率。但是，由于打车软件在我国发展处于萌芽时期，依然存在着诸多问题。

一、打车软件兴起的背景及其原因

（一）打车软件兴起的背景及其应用过程

近几年来，随着“互联网+”的普及以及智能手机APP的快速发展，出现了一种打车软件。它指利用智能手机，实现出租汽车打车请求和服务的软件。换言之，它是一种智能手机的应用程序，乘客可以便捷地通过手机发布打车信息，司机通过客户需求信息进行抢单，进而通过与顾客进行沟通方式的专车服务。2010年6月，打车软件鼻祖Uber在美国诞生，提供了一种高端商务叫车服务。很快，自2012年底、开始，以滴滴专车、、易到用车、AA租车、Uber等为代表的互联网手机租车软件逐渐被人们熟悉并广泛使用。

打车软件应用的基本过程是，乘客通过软件发布出行需要信息，包括计划出发时间、出发地点、目的地，个人电话等信息；出租汽车司机收到乘客请求信息后通过软件抢单；进而直接与乘客进行电话沟通，前去约定地点接乘客并将乘客运送至目的地的过程。利用打车软件进行约车与传统打车方式存在明显的区别：一是传统的打车方式是路边招手打车或者通过电召平台约车，而打车软件是通过手机打车软件招车；二是传统的打车支付方式是使用现金支付，而打车软件可以通过移动互联网支付。

    （二）打车软件兴起的原因

    在北京、上海、广州、深圳等经济发达、人员密集、社会生活节奏较快的一线城市，手机打车软件成为一种流行趋势。这主要与大城市的经济发展状况和交通业发展特点密切相关，具体有几个方面的原因：

    第一，打车难。一方面，在北上广等一些发达城市，由于信息不对称，传统的出租车运营的方式无法满足供需之间的矛盾及不匹配问题，使得某些地区出现出租车数量多于乘客的数量，而在另一些地区，出租车的数量少于乘客的数量，从而造成部分地区乘客打车难的问题。另一方面，由于出租车司机事先不知道什么时间、什么地点有乘客需要出租车，所以在传统的出租行业中，大部分司机都是依靠经验，常常集中于一些人流量较大的区域和地点，如火车站、医院以及大型商圈等地方，从而造成不同地区出租车的供给数量和乘客对出租车的需求数量不匹配。

    第二，传统出租车行业的出租车空驶率较高。在传统出租车行业，出租车都是以路边“招手即停”的方式载客，这种方式使得，当出租车在行驶过程中没有遇到顾客时，不得不空驶在马路上，造成了资源的浪费，效率低下，长期也会也影响出租车司机的收入。而通过打车软件，出租车司机可以根据行驶位置，通过抢单的方式，迅速寻找到顾客，也使得其在最快的时间内寻找到有需要的顾客，降低空驶率。

第三，移动互联网的发展。互联网对于社会最大的贡献就在于，它能够及时有效地提供给各方相关信息，因此，在信息技术快速发展、不断成熟的今天，出租车与顾客及时的信息沟通的需求极大地推动了打车软件的发展。

第四，巨额利润的刺激。打车软件的使用均是通过移动APP进行的，因此其发展与盛行离不开互联网行业的融合，尤其离不开电商巨头的全力支持，腾讯与阿里巴巴通过微信支付和支付宝钱包支付等快捷的支付方式使得打车更为便捷，体验更加多样化。同时，打车软件的高额补贴以及随时随地的便捷服务，都让乘客和司机难以抗拒，进一步推动了打车软件的盛行。

二、使用打车软件的优势

    公民出行时，通过使用打车软件，是我国现代互联网技术与传统交通运输行业的结合，不仅仅是互联网技术的成功实践的结果，也能极大地提升传统交通运输业的发展。公民使用打车软件出行，有几大优势：

第一，极大地提高出行效率。打车软件向司机与乘客双方提供了进行交易的最优方式。利用打车软件有的放矢的点对点、手机对手机的服务方式，取代了传统出租业那种无具体目标的大范围扫街搜客的服务方式，可以降低空驶率和扫街搜客产生的巨大成本。通过这种打车方式，单位时间内每个出租车司机能够提供运输服务次数大大增加，减少了空驶率。同时，对有打车需求的乘客来说，无论城市区域发展的状况如何，只要通过打车软件，乘客都可以约到附近的出租车，大大的提升了效率与满意度，打车成功率的提高无疑进一步提升了他们的生活效率与生活品质，距离与时间被进一步压缩，空间流动性得以加强。

第二，打车软件具有灵活性。通过手动输入或口语输入指令信息，出租车司机可以全面了解乘客的具体需求，如出发地、目的地、用车时间等，并根据经验和实时路况信息，设计路线，量化距离，测算行驶时间，这将使出租车司机的工作安排更具灵活性和可计算性，最终有利于实现效率最大化。

第三，提高出租车司机的主动性与积极性。通过实时信息发布平台所搜集的客户需求信息，司机可以快速而且积极地主动抢单。在更多利益的推动下，司机往往能够更加积极地参与到与客户的信息反馈中，而且，这种软件还包括售后反馈等措施，通过客户的反馈给司机打分，能够提高出租车司机的服务意识等。

第四，弥补传统出租车电召方式的信任缺失问题

部分城市的传统的出租车行业存在的电话召车的方式，需要通过电话预约进行约车，但是，出租车电召运营成本高，很难普及。同时，乘客在电召情况下缺乏诚信。一些顾客虽然在与司机约好，但若是在司机赶到之前看到其他经过的车，便会马上坐上离开，让原定司机扑空。司机、乘客之间缺乏信任，缺乏沟通都会导致出租车司机接单不积极，乘客很难成功下单等问题，而打车软件正好弥补了这个不足。

    第五，减少政府的压力。某些叫车服务公司能够提供“顺风车”、“拼车”等服务，将部分私家车纳入到公共出行服务系统中，是一种私人部门参与到公共服务领域的理论性实践，使得部分私家车提供了出租车的载客功能，能够大大减少公民对于传统出租车的需求，减少政府财政投入与政府公共设施建设压力。

    第六，减少城市污染，有利于城市环境的优化。通过“顺风车”、“拼车”等服务，使得在不影响大部分公民的出行需要的同时，减少城市公路中的行车数量，可以有效地减少汽车尾气对空气的污染。根据国外经验，顺风车每天可以减少10％到25％的车辆。以北京500万辆车为例，按最低标准10％来算，除去每天尾号限行的100万辆车，每天可以有效减少40万辆车出行，每年将减油耗17万吨，减少一氧化碳排放约3万吨，减少消耗新鲜空气约220万吨。这种做法，对于我国大气污染的治理有着极好的作用，具有良好的环保效果。

三、打车软件的问题

诚然，打车软件具有一系列不可替代的优点，但是，其中也存在着一些隐含的威胁，对个人与社会会在成一定的不良影响。

（一）安全问题

安全问题是打车软件一个比较突出的问题，主要包括三个方面：第一，打车软件目前主要通过智能手机作为其应用终端，大多数司机在驾驶台上放置一台甚至多台手机，同时运行多个打车软件程序揽客。很多情况下，司机招揽客户的抢单行为都发生在其行驶过程中，司机需要在开车的同时将注意力转移到抢单子、打电话、找客人等事项上。那么，他们在驾驶过程中，无论是收听语音播报，还是动手点触屏幕操作，都会影响自身的注意力，延缓其对突发情况的反应。各大城市因为出租车司机行车时使用打车软件造成的交通事故、特别是追尾事故频发。这种现象不仅仅严重违反了道路交通安全法和出租车管理办法的有关规定，而且还危及了所有乘客和交通参与者的人身安全。第二，由于客户在使用打车软件进行打车时，需要提供自己的个人电话、住址、出行人数、出行轨迹、出行目的地等与个人隐私密切联系的信息，以及在支付过程中全部由手机APP终端的支付工具完成，从而在一定程度上会导致个人信息的泄露，给个人的隐私造成了大大的威胁。第三，“顺风车”、“拼车”等提供的服务，往往是由私家车组成的，它们从外观上与出租车差别巨大，这会给一部分“黑车”造成一定的可乘之机，这些黑车可以伪装成私家车，也加入到抢单中，这不仅仅打破了正常出租车行业的发展，影响合法经营者的权益，也使得顾客由于无法辨别黑成而遭受一定的经济和人身财产安全的伤害。第四，私家车提供的拼车服务，不会像出租车一样打表计价，而是要按照事先双方约定的价格而进行；由于很多参加拼车的人主要是具有相同或相近目的地的陌生人，他们可能因为时间、价位等不确定性，在拼车的过程中难免会产生一系列的纠纷问题，这些问题不但会给自身安全带来隐患，而且会扰乱社会安定秩序。

（二）不正当竞争问题

    打车软件的兴起，改变的传统的出租车运营模式，带来了不公平竞争。第一，电商之间为了争夺顾客，采用降价、补贴等策略，严重干扰了租约车市场的正常秩序。他们通过红包、优惠券、返现等方式，甚至一些不正当竞争的手段来打压竞争对手，抢占市场份额。线上打车便宜后直接导致路面“的士”迅速被排挤，扰乱了价格秩序和运输秩序。第二，传统出租车运营只能“按表收费”，然而打车软件却推出“加价叫车”的功能。显然乘客使用加价叫车的目的是为了达到更加快速的接单率。这种加价叫车的方式类似于拍卖市场中的“价高者得”，不同的顾客之间更形成一种隐性竞争，能出比较高的“服务费”的顾客能够更加快捷的得到司机的回复，而出价较低的顾客往往不能及时得到司机的回复。但是这一功能随之带来的影响则是扰乱了出租车市场的收费规定。乘客通过手机打车软件加价预约出租车使得一些出租车司机为了抢单而拒载乘客，甚至利用这一功能加价约车。长期下去这种恶性竞争将严重影响出租车市场的正常收费标准。第三，中国出租车行业有着严格的准入门槛，各出租车公司长时间地运用人力物力，依照政府相关规定成立出租车运营公司，且培养了一批合格的出租车驾驶员。而打车软件的出现，强势地剥夺了司机们的忠诚度，等同于剥夺了出租车公司培养的劳动成果，使他们在正常工作时间中抽出一定的时间和空间来为第三方招揽业务，是在正常的出租车电调交易过程中剥夺了其获得交易的机会。因此，打车软件的盛行，在电商企业之间、打车软件和传统出租车之间、消费者之间、出租车之间都带来了不公平竞争，对社会造成了严重的威胁，破坏了正常的市场秩序，也加重了乘客的负担。

（三）公众“有车不坐”与出租车“有客不载”的矛盾现象共存

叫车软件的出现，出现了一种公众“有车不坐”与出租车“有客不载”的矛盾现象。通过打车软件，乘客与出租车之间形成了一种相互信任的契约关系，双方会约定好一个地点，乘车在约定地点等候，司机则驱车前往约定地点。那么，就会出现一种矛盾现象，出租车在前往指定地点的路途中，遇到其他的正在打车的行人并不搭载，出现“空车不载门前客”的现象。同时，对于那些等待约定车辆的乘客，即使遇到空车，也并不乘坐，出现“乘客只等合约车”的矛盾现象，对于一些人而言，造成了打车的困难。尤其是针对一些不会使用打车软件的中老年乘客，打车难的现象尤为严重。

     （四）当前各地政府针对打车软件监管的矛盾问题    

打车软件的有效使用，与政府的监管密切相关。但是，就目前而言，各个政府对打车软件使用的态度不一，因而产生存在着一定程度的矛盾。第一，各地方政府对打车软件的监管方式不同。按照我国现有实行的地方性法规来看，有三种监管模式：一曰北京模式，是将打车软件纳入统一电召平台，仅需对订单备案，政府只负责；二曰上海模式，是限制性禁止，仅对早晚高峰时段禁止使用打车软件，其他时段未做限制；三曰苏州模式，是完全禁止，苏州当局严禁出租车司机使用打车软件。因而打车软件就在市场这个“无形之手”的推动下跌跌撞撞。第二，交通运输部办公厅公布了《关于促进手机软件召车等出租汽车电召服务有序发展的通知(征求意见稿)》。要求各地交通运输主管部门当加强出租汽车电召服务的统一接入和管理，逐步实现人工电话召车、手机软件召车、网络约车等召车需求信息，通过统一的城市出租汽车电召服务平台运转，并推送至统一车载终端播报。但是，在管理实践中，以滴滴、快的为代表的打车软件，有时候被划入“调度服务”范畴，有时间被划入“电召服务”范畴，有时候又属于“出租车预约服务”。因此，虽然国家和地方政府出台过很多关于打车软件相关的规定与政策，但是在实际的管理过程中，政策落实不到位，依旧出现了不同方面、不同程度的问题。

四、规范打车软件服务的对策建议

要有效解决我国打车软件服务中的若干问题，需要政府、企业、个人的共同努力。国家制定严格的法律法规和政策规范，严格准入制度；企业要加强自律意识的塑造，完善行业准则与规范，公民要加强法律意识，当面临违法行为时，及时举报，帮助政府及监管组织快速有效的打击非法行为。形成政府监管、企业自律、公民参与的体制机制。建立完善的打车软件服务市场。

第一，增强政府的监管意识与监管责任。

“出租车是公共交通的一种，具有公共属性。”然而，打车软件从根本上是由电商企业运营，其本质在于追求利益的最大化。因此打车软件一定程度上会违反了出租车公共属性的本质特征。而政府作为公共利益的维护者，要合理监督电商企业的运营行为，维护正常的市场秩序，保障消费者群体的合法权益。

第二，完善相关法律法规，统一各地方政策

政府应进一步制定并实施更为具体的法律法规和相关文件，进一步明确已有法律、政策的明确性，减少纠纷扯皮、保障出租车、乘客等各方利益主体的责任和义务。

第三，作为电商企业，进一步优化打车软件功能。

电商企业应主要针对软件的安全性和便捷性上继续优化。及时关注并修复软件的相关漏洞，从而能够有效的提高软件的安全性和稳定性；同时，加强技术研究，优化操作方式，使得软件能被更多的人群所接受。

第四，进一步规范约租车市场。

加大对参与到轿车服务的出租车和私家车的查处力度，加强其资格审查。进一步细化社会车辆通过交管备案、考核等的审核机制，尤其针对一些参与约租车服务的私家车，既要保障它们的权力，也要对其严格监管，严格控制。

第五，加强打车服务市场的行业自律管理。

在政府的引导下，提升约租车行业的自律管理，使其不断地发挥生命力和创造力，也能保证叫车服务市场的正常秩序。政府也要引导打车软件企业适应形势，促进出租汽车行业健康发展，在法律法规框架下选择合理的发展方式，提升服务水平。引导打车软件企业积极与政府、出租汽车企业之间进行合作，严格保守获取到的用户信息，保障消费者的权益，从而在市场上健康发展。

第六，吸取国外先进经验，完善我国打车软件服务市场

各电商企业与政府要积极借鉴国外先进的叫车软件服务市场的经验，去粗取精，发展适合我国国情，适合中国特色的叫车软件服务系统，进一步推进我国交通运输业的蓬勃发展。

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