蒋彦青

（南京航空航天大学金城学院，江苏 南京211156）

摘要：我国跨境电子商务在不断发展，到2025年为止，已经涵盖了我国全部31个省份、自治区以及直辖市地区，并且仍然保持着高速的增长态势，但是现在却面临着退货物流的问题已经成为制约跨境电子商务发展的重要因素之一。在树立正确的战略观念基础上加强整个业务流程管理，提供相应的技术支持和服务人员支持是解决上述难题的关键，并在政府的支持下共同促进我国逆向物流的发展，使其成为跨境电子商务企业的优势之一，推动跨境电商健康发展。

关键词：跨境电商；逆向退货物流；退货率；海外仓

随着电子商务快速发展，跨境电商已成为各国促进进出口贸易方式创新发展、拓展国际市场的重要渠道。中国一直是世界主要的跨境电商业务国家之一。据中国海关统计，2024年中国跨境电商进出口额为2.71万亿元，增长14%，高于同期中国货物贸易整体增速；到2025年达到2.75万亿元，比2020年增长69.7%。在政策支持下，跨境电商试点逐步建立并不断扩容：2015年杭州成为全国首个跨境电子商务综合试验区，此后宁波、上海、重庆、郑州、广州等地陆续入选，经过几批扩围后，到今年底，全国已有165个跨境电商综试区落地，覆盖31个省区市，跨境电商进出口已经成为我国推动外贸高质量发展以及高水平开放的重要一环^[1]。随着经济全球化进程加快及网络贸易迅速发展，对跨境电商逆向物流的管理也提出了更高的要求，特别是以客户为中心的逆向退货流程复杂、点多面广，存在很大的随机性和延迟性，是目前跨境电子商务中急需解决的问题之一。

一、跨境电商逆向退货物流概述

（一）逆向退货物流定义

逆向退货物流是指因产品质量问题、顾客不满意、误购、保修到期或以旧换新等原因，商品、包装材料或相关资产从最终消费者（或终端节点）返回到销售商、制造商或专业处理中心的规划、实施与控制过程。

（二）逆向物流特点

由于逆向物流是整个供应链的一个组成部分，它有着很强的整体特征，在处理方式及控制方面都较传统物流更具挑战性和难度。1、逆向物流源不固定，退货源头多而杂乱、退货的时间不确定、退货量不稳定，很难进行准确有效的预测和规划；2、逆向物流过程复杂，多一对一式的回收网络，对退回产品逐一检测判定，并根据产品的状况进行维修、翻新、再销售或者拆解处理等不同的途径，决策链条长；3、成本较高，一方面其单次运费一般大于同距离的正常送货，另一方面由于大量的人工参与其中，并且退回来的商品可能存在价值损失，因此其总体效益不高；4、信息化程度比较高，在进行退货工作时，要随时掌握退货的具体原因、流程以及产品的状况等等。为实现过程可视化及提高效率，虽然困难重重，但逆向物流也有一定的价值回收性，在专业处理下可以将某些产品进行翻新、修理、拆解零部件或者回收原材料，挖掘残余价值，降低损耗；5、逆向物流不容小觑，逆向物流的及时性和质量会直接反映给顾客，影响企业的信誉及社会形象，并决定着企业是否达到环境保护的要求以及企业是否具备持续发展的潜力。

（三）跨境电商退货模式分析

退货作为整个跨境电商业务中的重要一环，一直是影响企业营收及运作效率的重要因素。目前，全球跨境电商中，大部分都提供七天无理由退换货服务，在欧美等国家，政府更是大力提倡保护消费者合法权益，使得退货率不断上升。根据中国海关统计2024年显示，目前我国跨境电商综试区平均退货率达12.8%，行业平均水平为13.9%-19.3%；其中服装箱包类产品因尺码不合身、色差、材质差异等问题退货率较高，在世界平均为23.5%，在欧美部分地区甚至达到50%-60%。而跨境电商不同于国内电商，产品回仓涉及进出口两头报关、国际干线运输及两国境内配送多个环节，更加繁琐、时间成本更高，进而大幅提高逆向物流的成本及复杂性。为摆脱这一困境，业内已形成海外仓、保税仓、直邮转运等多元化退货处理模式，适配不同企业规模与品类需求。

1.海外仓退货模式。海外仓退货模式利用了其本地化的优势，是目前较为普遍的方式，即由企业自己建立或者委托第三方服务商在当地设立海外仓，在客户发生退货情况的时候将货物退回海外仓内，再根据货物的价值以及是否完好的情况进行再次打包销售、修缮之后的二次售卖或者是直接丢弃。该模式虽前期投入较高，但更适合具备规模优势的企业或平台型卖家，兰亭集势作为深耕服饰品类的跨境电商代表，在原有欧洲、北美海外仓基础上持续优化布局，依托多年积累的海外运营经验与客户群体，进一步完善仓配联动体系，提升退货处理效率^[2]。

2.保税仓复出口退货模式。保税仓复出口退货模式则是针对高客单品项，在国家监管的保税仓基础上进行，突破了原先“不允许二次销售”的限制，合法地重复使用。简单说，卖方会先把退回的商品集中到消费者所在国家的本地集散仓（如亚马逊FBA仓），再以整批方式转运至内地或香港的保税仓，在保税监管条件下完成分拣、检测、维修等流程后，便可再次以出口形式上架销售，既减少损耗又符合监管合规；但这一模式对单量规模及仓储与配送的协同能力要求较高，多见于3C电子和高端家居等品类。。

3.直邮、转运、路邮模式。当客户退货量较小时，比如个人代购、小批量，采用直邮、中转或者邮政小包会更加适合。即从海外直接退到境内，不经过任何集货环节，以国际快件、干线等方式发出。随着2016年国际快件提价的到来，这一部分的退货成本已经有所上升；美国 UPS、FedEx 的平均提价幅度在5.9%左右，单票退货成本在3-20美元左右，根据商品重量及目的地不同而有所差异。对于低客单价商品，其货值往往低于逆向物流成本，因此企业通常选择在海外仓就地销毁以控制损失，货品价值与逆向物流成本的匹配度，成为决定退货流向的核心考量。目前行业内企业主体多优先采用海外仓与保税仓联动模式，个人代购则以灵活的直邮、转运模式为主。

二、跨境电商逆向退货物流现状

据海关和近期行业统计，中国跨境电商出口包裹整体退货率仍处于较高的区间，在8.6%-10%之间浮动。尤其是服饰类、日用百货类等产品因为存在尺寸差异、颜色差异、文字图片表述不准确等问题引发消费者的不满而被退回的比例最高，这类产品的退货率普遍都在20%以上，一些热门款式甚至高达25%以上。相较于国内电商，跨境电商交易链条更长、信息不对称更为突出，海外消费者对商品品质、规格、功能的预期与国内存在明显差异，加之部分中小卖家对目标市场消费习惯、审美偏好、产品标准了解不足，进一步加剧了退货现象的发生。部分平台为提升用户体验，实行无理由退货、上门取件等宽松政策，在提升消费者满意度的同时，也客观上提高了退货频率，使卖家面临更大的成本压力。

较高的退货率导致退货成本增加，在我国跨境电商卖家总支出中，逆向物流费用占到全部成本的20%-25%，而西方发达国家仅为5%以下，是影响卖家净利润的主要原因。除此之外，跨境电商大多采用先付款后物流的方式，因此每件商品退货产生的海外返程运费、报检通关费、质量检查费用及再入库、上架费用形成的整体成本往往高于该商品原始的销售毛利，导致退货行为由单纯的售后服务变成巨大的经营压力。退货商品在海外仓长期滞留还会产生仓储费、管理费等附加支出，部分商品因运输损耗、包装破损、过季等原因无法二次销售，只能折价处理或直接废弃，进一步压缩企业利润空间。

从整体来看，整个逆向链条环节多、耗时长、效率低下，并且就海外本土退货流程对接、专业化服务支撑以及数据驱动下的逆向管理系统建设而言，我国跨境领域还远远落后于成熟市场的水平，尚缺乏大规模、成体系的退货方案，使得退货产品价值还原程度不高，更加加重了企业控本降耗持续发展的压力。多数中小卖家缺乏完善的逆向物流规划，难以实现退货数据实时追踪与库存动态管理，也无法通过退货信息反向优化产品设计、详情页描述与供应链环节，使得退货问题长期处于被动应对状态，难以从根源上得到有效缓解。

三、跨境电商逆向退货物流的存在的问题

当前，跨境电商的逆向退货物流体系面临着严峻挑战，其发展滞后已成为制约行业提升客户体验与运营效率的关键瓶颈。这些问题并非孤立存在，而是相互交织、彼此强化，形成了一个从宏观生态到微观操作的系统性困局。

（一）行业生态与市场环境不成熟，专业化服务供给严重不足

逆向物流市场化的程度较低，并且专业化水平也不高，缺少真正意义上的拥有全球性网络并能够提供全面服务的“第三方物流”。大多数物流企业只能在全程中充当某一环节的服务商，所提供的服务也很有限，因此，企业要么选择国际快递，要么自己设计繁琐的流程。这是由于标准化体系构建不足以及相关法律法规不完善造成的。对于国内而言，不同口岸对于退货相关的退税、清关等问题有着不同的规定及流程，没有一个全国性的优化方案，国外各地更是存在诸多规范限制。由于缺乏行政管理制度上的支持，退货商品通常会在海关停留两周到一个月的时间，严重降低了效率。不可预测、不可靠的外部因素增加了各方的成本和不确定性。

（二）企业内部运营面临成本、时效与基础设施的多重压力，核心能力构建困难

最为直观的是，“高成本”与“慢速度”的双重难题。逆向物流包含国际干线+两道清关+末端配送，链路非常长，除了国际运输费用之外，如果将退货产品再从海外寄回中国境内，还可能被当作第二次进口对待，需缴纳高额关税，导致物流成本常常高于产品价格。即使采取海外仓模式以规避国际退运，而其前期建设和日常运作（仓储、人工、系统）的固投也非常巨大，并且滞销库存还将占用更多的资金。从时间上看，跨境退货周期平均超过6周甚至更长，不仅因为物流和报关本身存在一定的时效性，更是由于各阶段之间的协同不足以及不必要的等待。“技术手段和平台建设滞后”的短板更为突出，不少公司并没有建立专门用于退货处理的自动仓储系统，例如分拣机、检测站。工作方式以手工操作为主，工作效率低下，容易出错。更重要的是，逆向物流信息系统与正向供应链及电商平台往往割裂，无法实现退货从发起、在途、验收到处置的全程实时可视与数据贯通。信息黑洞导致企业无法精准预测退货流量、智能决策处置方式（如就地再售还是返厂维修），也难以向消费者提供透明进度，从而恶化了体验并推高了管理成本。

（三）专业人才与战略性认知的缺失，从根本上制约了体系的进化

随着行业的快速发展以及其本身的高度复杂性，对于既懂跨境电商业务又了解进出口报关并且能够熟练掌握供应链管理和退货处理工作的高层次综合性人才的需求越来越旺盛。但是由于专业的培养和培训机制还不够成熟，因此该类人才非常稀缺，在实际工作中经常是一些缺乏专业经验和客户服务理念的人来从事退货处理工作，也会影响处置质量和顾客满意度。究其原因，很多企业仍然将逆向物流看作是不得不为之的“支出部门”及售后的麻烦事，而不是客户满意度、资金回笼和信息获取的关键“盈利点”，从而缺乏相应的关注、支持和规划，也很难进行深层次、全面性的改革以及技术上的创新投入。

综上所述，跨境电商逆向退货物流正处于 “生态系统差、价格昂贵、时效长、基础设施弱、信息不透明、专业化人才不足以及对回程物流理解有偏差” 的尴尬境地，这些困境不是一朝一夕形成的，只有各方共同合作才能从根本上改善现状，并逐步实现整体上的革新升级。

四、跨境电商逆向退货物流原因分析

（一）商家的原因

1.商品质量。由于生产或质量控制等原因造成的质量问题，这是客户退货的主要因素。

2.发货时效。B2C 跨境电商业务里，除了商品质量，发货效率也是消费者非常关注的问题。特别是那些易腐的商品，如果卖方未能按时发货或者发错货，客户退货率将大大增加。

3.买方与卖方的信息不对称性。线下传统市场可以对商品进行触摸、观察甚至是试用，而 B2C 电商环境下将线下的实物交易转移到了线上，网络的虚拟性决定了这一将商品实体与信息展示相分离的销售模式让顾客仅能根据商家提供图片及文字描述做出判断和选择。沟通不畅是常见的现象，也造成了大量的退单现象。

（二）物流方面的原因

1.头程物流运输问题多。亚马逊FBA可提供完整且个性化的物流和仓储方案，但其服务不涵盖头程，也就是说卖家需提前把货物送达亚马逊指定仓库。为压缩头程费用，众多中小微B2C电商企业过度看重运价而忽视物流商的服务水平，结果引发包裹破损等状况，严重损害客户体验并导致退货。

2.对于亚马逊FBA物流过度依赖。目前我国中小微跨境电商企业在物流上对亚马逊FBA的依赖过大，并没有构建其他的物流渠道作为备选，在运行过程中存在很大的隐患^[3]。一旦亚马逊出于自身全球化考虑而更改了物流或退货政策，中小企业则会因为实力不足等原因，出现应对不力的情况。不能及时做出有效反应。如亚马逊可能会根据销售高峰或某些促销情况，临时增加退货期限，在平台上进行销售的商家必须遵循同一退货期限规定。尽管该政策有利于改善消费者的体验，但也会带来潜在的集中退货风险——消费者可能会基于冲动购买或者临时改变主意，在规定期限内集中将货物退回给卖家。而且亚马逊倾向于站在消费者角度考虑退货事宜，经FBA退货后的产品一般不需要进行质量检测，并不需向买方收取退货成本。即便退回的商品没有任何瑕疵，亚马逊也通常不会以二手的形式将之转售给其他买家，其结果是既提升了买家体验又提高了退款率，在政策调整的情况下给商家带来了备货、成本、业绩等方面的不利影响。

（三）消费者方面的原因

1.买家下错订单或冲动型购买。随着海外网购的习惯逐渐加深，在年底的“黑色星期五”、“网络星期一”以及圣诞节前后，跨境线上销售持续走高，甚至刷新历史记录。如2023年的“黑五网一”，全球线上销售额再度刷新历史最高水平，各大电商平台订单数激增。同时，很多消费者在这一阶段受到促销气氛、限时优惠或者他人介绍的影响，很容易出现从众性购物或盲目性购物行为。但随着促销活动的结束或者消费者趋于理智之后，大量以“非必需品”“买大了”“买重了”以及“货不对板”为由提出的退货申请随之而来，出现一个退货高峰，给商家带来巨大的逆向物流量及高昂的成本费用。

2.无理由退货。在欧美等发达国家和地区，此类无需给出原因的退货安排早已成为通行做法，并被各大电商平台普遍写入规则。由于消费者处于相对弱势，往往难以在短时间内确认商品的尺寸参数、外观等是否符合自身需求，商家通常会在限定期限内赋予消费者“后悔权”，即使商品并无质量瑕疵，也可在时限内提出退货申请。这一制度引发了大量退货，甚至出现恶意的多次连环退货。对利润空间本就有限的跨境中小微电商而言，这不仅增加了物流端的负担，还使销售额持续被压低，并在无形之中推高了退货相关的逆向物流成本^[4]。

五、跨境电商逆向退货物流优化策略

（一）战略认知重塑

跨境电商逆向退货物流的优化，首要在于企业战略认知的根本性转变。从将跨境电子商务逆向物流仅作为“支出”的思维中解放出来，充分认识到它对提高自身竞争能力及创造效益的重要意义。其本质是意识到顺畅、可视化的跨境电子商务逆向物流在吸引客户方面的作用。直接影响复购及口碑。此外，它是价值发现池，在对退货品进行合理化处理、及时二次销售、翻新、拆解利用零件或原材料后可减少损失或者拓展翻新产品等盈利空间；更重要的是，大量的退货信息是分析市场需求情况以及发现产品和服务问题的重要依据。可以反过来驱动产品的更新换代、供应商管理和营销策略的精准化。另外，合规环保处置退件，也是企业践行社会责任、实现可持续发展的实践。因此,将逆向物流提升至战略高度进行资源投入与顶层设计,是构建可持续竞争优势的必然选择。

（二）全流程运营优化

以战略为导向，在逆向物流各环节进行优化设计，实现“事前预防、事中控制、事后处置”。事前预防是从源头上控制，企业在销售端应该做到商品信息高度透明化、产品质量的把控和智能化的购物引导，例如增强客服、AR试用，最大程度地降低由“不满足预期”或者错买带来的不必要的退货行为。而事中的控制主要体现在畅通、高效的反向渠道建设上，关键点是建立专门的处理机构及灵活的分级处理方式。这不仅要给顾客方便快捷的退货通道及可追溯的流程查询，更重要的是在后续处理阶段实行科学有效的ABC分类管理，根据“处理时效”和“对顾客满意度的影响”，而不仅仅是根据商品原价，把退货及时分流至速销渠道、返修渠道或者变卖渠道，以达到有效率并让顾客满意为标准。物流网络布局要有弹性、有效率，“平台物流+第三方海外仓”结合，并探索保税仓直退等方式，降低风险成本。事后处置环节为价值再生和不断进步，在此基础上寻求价值再利用，建立翻新渠道销售、环保拆解合作，实现资产价值的最大化，并梳理出退货数据，形成驱动产品和运营不断改进的反馈循环。

（三）关键支撑体系构建

为了更好地贯彻上述策略及方法，应加强以科技为基础、基础设施为载体以及综合实力为核心的保障能力建设。其中，信息技术是集约化的回收利用信息平台，不仅要有从用户到回收站点再到集中处理点的全程可追溯性，还要具备一定的智能化功能进行指导分拣、库存管理和配送管理等，并且充分挖掘数据分析的价值，支撑预测以及战略决策等工作开展。还有，企业应该投资或者联合投资在关键点的战略性的具有自动化处理能力，比如自动分拣、质检机器人的专业化的退货中心，并利用好第三方专业的物流公司成熟的全球网络及处理经验来打造轻量化、高效率的全球处理能力。而最后则是标准、政策以及人才等软性支撑。企业内部制定统一操作指引，外部倡导行业标准互认，关注运用各地市场退货相关的法律法规及税务政策降低合规成本，还需要在引入的同时进行人才培训，形成熟悉跨境电商运作流程、掌握跨境供应链及逆向物流管理知识的综合性人才团队作为支撑，确保该系统能够长期稳定运行并不断迭代更新。

综上所述，跨境电商逆向物流管理是一个复杂的过程，并不是单纯的“送回货”。跨境电商企业应本着“防患于未然，以客户为中心兼顾成本效益，以数据为基础”的原则，在注重该环节的同时进行流程设计、科技化改造以及供应链协同等多种手段结合，把跨境电商逆向物流这一难题变为优势。

六、结论

跨境电子商务退货逆向物流管理的意义重大，既能为众多消费者提供更加优质的客户服务，也能增强企业的社会信誉及品牌知名度。跨境电子商务企业应重视消费者的退货换货需求，并采取适当的跨境电子商务退货逆向物流运作模式以获得更高的顾客满意度及企业形象，从而在激烈的市场竞争中站稳脚跟。为了有效实现跨境电商逆向物流的有效管理，电商平台应加强自身退货机制建设，在不断保证商品质量的前提下合理选择第三方物流公司及海外仓储公司，并努力打造完善的跨境电商逆向物流服务系统^[5]。除此之外，政府部门应该加强跨境电商逆向物流相关法律的制定，划分清楚物流链条中各个环节的责任，并加大对逆向退货过程的宣导，促进跨境电子商务产业的发展。

参考文献：

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[5]周晴.跨境电商逆向物流模式及问题[J].中国经贸导刊，2019（11）:19-21.