——基于北京和天津两地的对比分析

薛翔婷  王子瑶  天津商业大学

基金项目：国家级大学生创新创业训练项目（201610069018）

摘要：随着城市化进程的加快，城市地铁凭着大运量、方便、准时、低碳等优势在城市交通中起着越来越重要的作用，残疾人作为城市地铁的重要服务对象，对地铁的使用情况和服务感知也越来越受到公众的关注。文章以天津市、北京市为例，通过对比两市残疾人乘坐地铁的出行率，运用访谈法对两市地铁工作人员进行调研，从站点工作人员的数量、工作人员的培训、联动机制、服务热线、志愿者帮扶几方面影响残疾人出行的因素，以北京为标杆，提出针对提升天津地铁无障碍服务的对策。

关键词：北京市；天津市；无障碍设施服务；访谈法；联动机制；出行率

一、引言

随着轨道交通的快速发展，地铁已成为人们出行必不可少的交通工具之一，对残疾人也不例外。然而，在对残疾人出行的长期调查中我们发现，当前，残疾人乘坐地铁的出行现状并不容乐观，为此，我们小组成员以天津市和北京市的地铁为例，进行关于残疾人使用城市地铁情况的实地调研，通过与残疾人乘坐地铁出行率较高的北京作对比，对天津市残疾人出行现状进行反思，并提出改进策略。

二、研究方法与问题设计

（一）研究对象与方法

本次调研以实地走访、录音访谈的方法进行，从2017年1月8日起执行，2017年9月10日结束。首先，对北京市1、2、4、5、6、8、10、13、14号线的20座车站的无障碍设施及现场工作人员进行调研，20座车站均选自北京市轨道交通换乘站，工作人员随机抽取，其中包括18名站台服务人员以及2名长期志愿引导员。之后，采取同样的方法，对天津市1、2、3、6、9号线的10座换乘车站的无障碍设施及10名工作人员进行访谈。之所以选择换乘车站，是由于换乘站人流量大，残疾人出现频率较高，在无障碍设施使用上更容易出现各种困难，方便本次调查的进行。

（二）研究问题设计

根据认知心理学的基本理论，芬兰的Gronroos教授于1983年开创性地提出顾客的感知服务质量的概念，并明确了其构成要素。他认为，服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客对服务期望和实际服务经历比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知。任何服务的产品都有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。一个有效服务质量的保证与企业或公司的管理水平密不可分，评估企业和公司的管理水平，可以从工作人员的数量、工作人员的培训等方面进行界定。因此，团队成员主要从站点工作人员的数量、工作人员的培训、联动机制以及服务热线五方面进行访谈问题的设计。

三、残疾人乘坐地铁出行现状

北京和天津作为我国北方的两个超大都市，常住人口数量大，其中残疾人口均占有较高的比例。据《2015年北京市残疾人事业发展统计公报》的调查数据显示，截止2014年底，北京市持残疾证残疾人有47.7万，占北京市总人口的2.43%。根据《2015年天津市残疾人事业发展统计公报》的调查数据显示，当年天津市持残疾证残疾人28万，占天津市总人口的2.16%。而随着老龄化速度的加快，因老致残的残疾人数量也在持续增长，这就对地铁无障碍设施服务提出了更高的需求和挑战。

根据对北京、天津地铁线路的调研及换乘站点相关工作人员的访谈， 我们发现，在北京，各个换乘站点的工作人员每天接待残疾人的数量均高达数十余人，有的站点当天接待的残疾人甚至更多，碰到节假日这个数量还会增加；而相对来说，天津市地铁工作人员每天接待的残疾人则很少，一般在1~2个左右，天津市残疾人乘坐地铁的出行频率远低于北京。分析此情况，两市残疾人口数量的差异可能是造成这种现象的一个原因。但从相对比值来看，北京市和天津市的持证残疾人数量比（1.7）明显低于其残疾人乘坐地铁的出行频率比（5.0），显然，残疾人口数量的差异并不是造成这种现象的主要原因。而就无障碍设施完善程度而言，北京和天津作为临近的两大城市，在无障碍设施的类型和数量上没有明显差异。根据我们对两市残疾人的访谈发现，这种差异主要体现在无障碍设施使用、站点接待残疾人过程中。

四、天津市残疾人乘坐地铁出行率低的原因

（一） 站点工作人员的数量

站点工作人员的数量直接影响着服务质量的高低。天津是中国第二个拥有地铁的城市。截至2016年8月，天津地铁共有5条线路、89座车站，线路总长约150公里，日均客流量约80万人次。天津已运营的轨道交通线路已经有5条，其中包括地铁1号线，地铁2号线，地铁3号线，地铁6号线及滨海9号线，现有铁路服务人员5000余人。对比北京，截至2013年5月，北京地铁达到456公里，线路17条，车站270座，最高日客运量超1000万人次，现有铁路服务人员2.3万人。

对两市的工作人员数量、日均客流量、线路总长作统计分析（如表1和表2）。天津地铁每一公里的服务人员数量为34人，北京是50人，北京市的铁路工作人员明显高于天津；天津地铁每一位工作人员每天服务的最大客流量为160人，北京则是434人。根据公共物品理论，每增加一位乘客，每位乘客所能够享受到的服务质量则会出现一定程度的下降，天津地铁人均服务客流量明显低于北京，乘客所享受到的服务质量应该更高，然而，根据我们对两地残疾人的实际访谈发现，北京残疾人对于轨道交通服务质量表示很满意，而天津市残疾人对当地轨道交通服务质量不是很满意。由此可见，站点工作人员数量并不是影响残疾人出行率的主要原因。

表1                                 表2

（二） 工作人员的培训

在知识经济时代下，企业要不断地提高员工的各方面的水平，才能在发展中处于优势地位。现如今城市轨道交通因其诸多优点，已成为人们出行的重要交通工具，同时也为残疾人出行创造了有利条件，越来越多的残疾人走出家门，为保障残疾人拥有同普通人一样的出行权益，对地铁工作人员进行相关培训就显得尤为重要。

在对北京地铁工作人员的访谈中，我们发现，20人中有10名工作人员提到在上岗工作前，必须进行有关如何使用无障碍设施、如何帮扶残疾人、如何与残疾人沟通等无障碍服务方面的专业培训，主要包括无障碍标识的认识、绿色通道的路径、爬楼机与升降机的使用知识、直梯的使用常识等；除此之外，我们了解到轨道交通管理部门定期会邀请残障朋友为他们进行无障碍设施方面的培训。

然而，天津目前只拥有最基础的岗位培训，从访谈中我们了解到，天津轨道交通部门在就员工关于如何使用无障碍设施、如何服务残障朋友等服务方面并未进行系统专门的培训，也不会纳入个人考评，他们表示服务残障朋友全靠自我意愿与个人修养。在这方面天津市还需要向北京学习进行相关改进工作。

（三） 联动机制

服务联动机制是指服务区域内，各岗位通过一定的联系方式，进行相互协调合作响应，各服务环节的互动交流、联动协作，以提升服务效率的机制。北京市在轨道交通服务中就很好的实现了联动机制。在对北京20名工作人员的访谈中，其中12名工作人员提到工作人员在帮扶残疾人的过程中，每个人都配有传唤设备，地铁车站点与车站点之间、站台工作人员与站厅工作人员之间、各站点工作人员之间通过对讲机随时进行及时、准确的沟通。

首先，运营公司在提供无障碍服务的过程中，制定站点与站点、站厅与站台之间形成的整体、系统、规范的服务线，保证残疾人从进站到出站全程接受工作人员全面的无障碍服务。若残疾人在无人陪同下进入地铁站，从入站口开始，全程都会有地铁工作人员提供帮扶服务，并通过对讲机与其他相应岗位站点的工作人员联系，帮助引导安检、开启升降台或爬楼机、送达候车站台、直至安全送达出站口。若残疾人在有人陪同的情况下，工作人员在入站口到站台、站台到出站口的过程中主要做引导、开通特殊通道的服务工作，在站点与站点的沟通工作中，仍通过对讲机与目的站点的工作人员进行残疾人无障碍服务工作的交接。

天津市在轨道交通服务上也有一定的联动机制发，一般情况下，残障朋友从进入地铁站、某站上车、某站下车、出地铁站一般都会有各岗位工作人员的交接，但并没有作为一种制度列入考核机制，更多的是靠工作人员个人自觉性，存在部分岗位工作人员交接不利、职责不清、人员不够的情况，残障人士没办法享受到便利的出行服务。

从北京市、天津市地铁联动机制比较中可看出：北京市在如何帮扶残疾人乘坐地铁的互相交流、联动合作已经成熟；天津市联动机制发展尚不成熟，由于工作人员数量的缺乏、工作人员培训的缺失，天津市联动机制不够常态化、正规化。

（四） 服务热线

地铁运营公司在提供地铁运营服务热线中起到积极作用。地铁运营服务热线系统为地铁运营公司和乘客之间架起了一座沟通的桥梁，提供给客户一对一和交互式的个性化服务。铁运营服务热线系统与地铁公司现有的信息系统连接，形成信息管理的闭环控制，实现信息的高度共享。

在对北京20名工作人员的访谈中，其中6名工作人员提到北京市地铁无障碍服务中的服务热线畅通便利。对于残疾人使用率高的地铁运营公司来说，建立一个简洁、高效、实用、可靠和安全的地铁运营服务热线系统，对来自地铁运营、咨询和服务等各方面的信息资源进行深度开发和广泛利用，并将反馈情况和处理结果存储于数据库中，提供各级管理者和技术人员进行查询和分析处理，可以不断提高地铁运营管理、咨询服务的效率和水平，全面提升地铁运营公司的管理自动化水平。工作人员提到，残疾人在站内可以随时找工作人员寻求帮助之外，在站外可以拨打北京市地铁服务热线：96165，寻求任何相关服务。

在对天津市10名工作人员进行访谈中，仅有1名工作人员提及服务热线问题，他提到，乘客在乘坐地铁中遇到问题可随时拨打天津地铁服务热线65791111。由此发现，天津工作人员在普及服务热线方面做得并不足够，换句话说，相当一部分人群并不知道存在地铁服务热线。

（五） 志愿者帮扶

在进行北京市、天津市管理水平对比时，北京市的20名调研对象中包括18名地铁工作人员及2名长期志愿引导员，长期志愿引导员是北京市地铁运营公司在节假日、人流量高的上下班高峰期时期志愿召集的退休妇女。其主要分布于入站口及站台，主要的工作内容为引导人流方向、解答公众地铁相关问题、帮扶残疾人并将其送到工作人员手中等。北京市志愿引导员工作年限平均2-3年，在工作之前进行统一的工作人员专业培训，相比工作人员，志愿引导员主要负责非专业的引导和乘客服务。

北京市地铁运营公司对志愿引导员的征集及公众对残疾人的关注在本模块中起到积极作用。志愿引导员提到，北京市地铁运营公司的志愿引导的征集，一方面，缓解了换乘站点、人流高峰期工作人员的工作压力，提高工作效率；另一方面，退休妇女重拾工作热情，在志愿引导的工作岗位中认真工作，分担运营系统压力。志愿引导员作为公众，进行残疾人帮扶培训之后，对如何帮扶残疾人、如何使用无障碍设施有了专业性认识，加深对残疾人的认知。

天津市地铁换乘站点在节假日与高校大学生有共建合作项目，其重要内容包括：大学生作为志愿者对地铁站来往人员进行引导、指路、解决难题等。高校大学生作为志愿者主要由大一、大二的学生组成，志愿者流动性大，做志愿者工作前经过简单的培训。天津站工作人员提到，由于残疾人乘坐地铁比率低，列车站点的高校志愿者甚至工作人员有时并未能在一天中帮扶到一个残疾人。

在北京市、天津市的志愿者帮扶对比中可看出：北京市由经过专业培训的退休妇女组成，平均经验2-3年，而天津市由经过简单培训的高校大学生组成，其流动性大。相对北京市，天津市的志愿者专业性、组织性较弱。

五、结论和建议

北京作为轨道交通发展较为完善的城市，除一些老的线路缺乏更为方便的无障碍设施需要服务之外，轨道交通服务整体管理水平相对较高，而天津轨道交通无论从服务人员数量、提供服务质量，还是联动机制、员工培训等方面来看，轨道交通管理水平都相对较低，这也是造成天津市残疾人地铁出行率较低的主要原因。将北京作为标杆，天津应借鉴其相关经验，对地铁服务管理做出改进，提高地铁出行率。

首先，地铁相关部门应加强对地铁服务人员的培训工作，尤其是针对残疾人、老人等特殊需求群体，增加“如何使用无障碍设施、如何为残障人士提供服务”等培训内容，并将其列入绩效考评指标，提高工作人员的服务质量；其次，按照各个站点的客流量大小配备相应的工作人员，避免有的站点客流量大、工作人员少，服务不到位等情况；保留原有的大学生志愿者的前提下，可适当征集退休妇女等长期志愿者，缓解上下班高峰期的客流压力，弥补短期志愿者的服务知识欠缺问题。最后，完善联动机制。增强服务人员的团队合作意识，并以案例分析等多种形式将团队合作意识转变为岗位配合行为。就发生在身边的具体服务事件分析、讲解岗位之间如何默契配合，并统一联系手势、话术，进行岗位联动机制演练，使该服务体系多岗联动的服务形式规范化、常态化。从而更好地为残障人士提供地铁出行服务。

参考文献

[1]皋琴,李卫军,饶培伦,郭道静,陈翠玲.北京地铁服务质量评价[J].城市轨道交通研究,2011,14(02).42-48