郗宏伟 褚红宽 济宁职业技术学院

摘要：随着我国社会经济的迅猛发展，汽车产业得到显著的发展和壮大，其相关产业也获得了新的发展机遇，尤其是汽车保险行业。当车主投保后，最为关心的就是车险的理赔问题，而理赔时效更是保险服务水平的突出表现。目前，在理赔的过程中，经常存在理赔时效纠纷问题。本文将对汽车保险理赔时效纠纷产生的原因进行分析，并对相应的解决措施加以阐述。

关键词：汽车保险；理赔时效；纠纷问题

引言：所谓的理赔时效，主要是指当被保险人出险之后，从其提交相关资料到结案之间的过程期限。在本文中所指的理赔时效是指从报案到结案的期限。现阶段，越来越多的理赔案件没有在国家规定的30天内结案，因此导致理赔的时效性变差，成为车主与保险公司之间存在纠纷的主要原因。

一、我国汽车保险理赔中存在的问题

（一）车辆赔付率较高

根据相关调查研究显示：我国在2003年时，车辆保险费的收入为422.2亿元，车辆赔付支出为218.5亿元，赔付率为51.4%，到了2013年，车辆保险费的收入为3508.5亿元，车辆赔付支出为1625.4亿元，赔付率为48.5%。虽然从总体来看，我国汽车的赔付率有所下降，但是与国际正常水平相比还是具有较大的差距。产生较高赔付率的原因在于以下几个方面：第一，保险公司为了获得更多的客源，对客户的要求较低，承包质量较低。第二，车辆驾驶员的安全意识较差，甚至存在骗保等现象。第三，保险公司的管理不到位，市场中的恶性竞争，对该行业的健康发展产生不利影响，这些都导致了我国汽车赔付率上升。

（二）理赔的时效性较低

投保的大部分客户都对理赔时效性问题产生较大的不满，这也成为了制约保险公司进一步发展的主要障碍。一方面，我国相关法律制度不完善，导致具体事故发生之后没有对应的参考依据，进而产生纠纷问题。另一方面，保险公司采用“宽进严出”的方式，出现反复审查问题，造成了大量人力与物力资源的浪费，并且理赔的效率较低，长此以往，必将失去人们对其的信任，对保险公司形象甚至整个行业的发展都带来较大的不利影响。

（三）保险欺诈

随着我国经济的不断发展，车辆数量逐渐增加，保险欺诈的现象也时有发生，并且手段逐渐专业化，对保险公司造成了较大的经济损害。这也同样暴露出了保险公司内部管理机制中存在的问题，例如，相关理赔程序的执行力度不足，理赔案件由专人负责等等，这样容易产生较大的理赔漏洞，为骗保行为提供了便利，而且还有可能相关负责人员与骗保人勾结，利用职位的便利以权谋私，进而产生诸多不必要的纠纷。

二、汽车保险理赔时效纠纷产生的原因

我国在车险理赔方面的相关法律制度不健全，在出现车辆配件及修理厂的选择等环节都缺乏相应的标准，对于同一品牌来说，不同4S店在配件价格方面存在一定的差距。当发生保险理赔时，投保人通常会选择4S店进行车辆的维修，而维修的费用又超出了保险公司的定损价格，其中产生的差价所承担主体的问题没有相关的参考依据，因此容易引发纠纷。

（一）被保险人

从被保险人的立场来看，当车辆出险之后，由于缺乏保险理赔知识，对索赔程序不明确，不具备完善的索赔资料，或者在程序方面产生误解，将难以出示正当有力的证据给产险公司，这将导致由于缺乏有效证据而产生理赔效率低下等问题，进而引发时效纠纷。另外，被保险人在保险责任方面存在一定的误区，对于责任问题的认识程度不到位，没有明确理赔的范围，出现故意碰撞、酒后驾驶等问题，对于此类案件保险公司不具备理赔责任，但是当此类案件发生时，由于投保人的认知问题，导致理赔纠纷的产生，对理赔时效产生较大影响。

（二）保险公司

从保险公司的立场来看，产生纠纷的原因主要包括以下几个方面：第一，产险公司在日常工作中过于侧重业务拓展，轻视了为客户服务的重要性，尤其是在出险理赔服务中，经常由于疏忽大意产生各种问题，导致理赔时效受到严重影响，并且也导致理赔与车险承保业务的发展不相协调现象的发生。第二，部分保险人员的素质较低。在为客户进行保单的办理时，存在误导现象，没有对车险相关内容进行细致的解释说明，当投保人出险之后，才被告知不属于理赔范围，这将导致投保人内心不平衡，进而产生纠纷，影响理赔时效。第三，保险公司未对理赔流程进行跟踪，对案件进展没有充分的掌握和控制，因此导致时效性降低。第四，检查定损人员的职业水平较低。由于检查人员需要亲入现场进行查验，案件较多且工作量大，可能会出现延迟处理或者遗漏等现象。同时，部分检查人员的职业水平较低，对于业务流程不够娴熟，定损能力不足，在案件交接的过程中产生漏洞等，都将会对理赔时效产生不良影响。第五，当车辆出险之后，检查人员没有立即到达现场，在定损完毕后，又会在理赔核算、逐级审批等流程中花费大量时间，还有些保险公司单纯的顾及个人利益，以实现自身利益为主，存在延迟赔款等不良问题。

三、汽车保险理赔时效纠纷的对策

（一）完善相关法律制度

目前，在汽车保险行业中存在的大部分纠纷问题，其主要原因都是因法律制度不健全产生的。因此，要想使保险理赔纠纷得到有效解决，提升理赔时效，则需要健全和完善相关法律制度，使车辆事故的保险理赔工作能够有据可依，维护投保人与保险公司双方的利益均衡。同时，还应对公司的理赔制度进行健全和调整，以此来提升理赔服务质量。另外，保险公司应针对由于理赔时效而引发的纠纷案件加强重视，增强监管力度，使此类案件能够得到及时有效的解决，以此来维护公司形象。

（二）投保人应加强投保认识

新时期背景下，人们生活水平提升，车流量变大，投保人在进行车辆投保时应对规定的条例进行认真仔细的阅读，尤其是其中涉及到的责任免除、理赔申请等方面内容，在阅读过程中有存在疑惑之处，应立即向工作人员进行咨询，与此来提升自身对于投保知识的认识和了解。当车辆出险时，应与保险公司的相关人员及时联系，并且收集到理赔证据以及各项所需材料，方便实施理赔流程，减少纠纷的发生，提升理赔的时效性。

（三）保险公司应加强管理

面对目前存在的理赔时效问题，保险公司应加强对人员和业务两方面的管理。对人员管理方面，应加强对工作人员服务质量的监督和评价，定期对理赔人员进行培训，使其业务技术和服务质量都能够得到显著的提升。在业务管理方面，应将具体的理赔流程进行细化，可以采用以下几种方式：第一，将理赔时效与员工的绩效相挂钩，作为对员工工作进行评价的重要指标之一，以此来促使工作人员加强对理赔时效的重视，使车辆出险案件尽快终结。第二，加强对未完结案件的监控。当理赔人员手中存在多个理赔案件时，应为其预留充足的处理时间，并且要求其将处理进度上报给相关部门，使保险公司与被保险人都能够对理赔进步进行实时跟踪，以此来减少纠纷发生的几率，为被保险人提供更加优质的服务。第三，建立复杂案件的理赔方案。对于部分案件来说，由于其复杂性较强，在处理的过程中如若没有相应的方案作为指导，则理赔人员将难以顺利展开工作。同时，在理赔的过程中，应将理赔流程告知客户，使其能够对整体流程有充分的认识，并且加强双方的沟通和交流，这样做不但能够将存在的问题及时有效的解决，避免纠纷问题的发生，而且还能够使理赔时效得到有效缩短。

（四）其他措施

我国目前汽车保险行业应走现代化、可持续发展的道路，打破以往恶性竞争、粗放经营的模式，加强资源的整合和优化，进一步完善汽车保险产业链，使理赔时效问题从根本上被解决。这将需要发动汽车维修厂、生产厂、零件商等多方面的力量，实现相关行业的共同发展。汽车保险产业链应进行合理的分工合作，使车辆保险资源得到合理的优化和配置，提升企业的综合竞争力，促进汽车行业中相关技术的创新，提升业务人员的职业技能以及责任意识，进而实现汽车保险产业链的健康、可持续发展。

结束语：综上所述，随着我国社会经济的迅猛发展，汽车数量逐渐增加，在车辆保险理赔中经常出现纠纷问题，为车主带来不便的同时，也制约着保险公司的进一步发展。对此，国家应积极完善和健全相关法律和制度，保险公司应加强对人员的管理以及服务质量的提升，投保人应增强对车辆保险相关知识的认识，以此来减少在车辆理赔过程中产生纠纷的几率，实现企业与个人的均衡，促进和谐发展。

参考文献：

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