柳娜 华中师范大学信息管理学院

摘要：研究大数据对数字档案馆资源、技术和人的冲击，探讨了数字档案馆用户服务和馆藏资源服务的改进空间，并提出集中分布式和个人化两种数字档案馆服务模式，最后，总结数字档案馆在改进中需要注意的问题。

关键词：大数据，数字档案馆，服务研究

一、数字档案馆服务的时代困境

作为新的技术集合和数据结构，大数据与其说是技术革新，不如说是理念革命。本质上，大数据是信息爆炸时代对数据核心价值的再挖掘，由于档案工作对安全、保密的考虑，档案界对大数据的认识还处在讨论阶段，但大数据是档案领域无法逃避的发展形态之一，网络信息时代为档案馆信息资源的搜集、整理、开发利用创造了高效的技术环境。而数字档案馆做为新的表现形态，更应顺应新环境下新技术和理念的革新，对大数据给数字档案馆带来的机遇与挑战进行大胆分析与小心求证，为己所用。

二、大数据时代数字档案馆服务冲击的探讨

大数据大体上可从四个角度来理解：数据体量巨大（Volume）、处理速度快 （Velocity）、数据类型繁多（Vari-ety）、数据价值高（Value），选择资源、技术、人三个维度来探讨大数据时代对数字档案馆的管理带来的影响：

（一）资源管理：档案资源价值重估

数字档案馆具备大数据的特征。存储量看，海量的档案是巨大的资源库；种类来讲，既有各类纸质、数字文件，也有馆藏档案更新记录、用户记录，其中非结构化、半结构化的数据结构是主流。

（二）技术管理： 从查询利用到趋势预测

大数据为数字档案馆带来了新技术工具，比如数据仓库、数据挖掘等，新技术的出现意味着档案馆的业务模式也要向数据分析，数据挖掘方向转变，具备信息分析的能力；档案馆作为全社会档案的管理部门，承担着用户利用的使命，借助大数据技术，对档案馆用户行为进行分析，能发现用户隐性诉求从而更好地提升档案馆的服务。

（三）人的管理：从被动服务到主动服务

大数据的核心是思维和理念的革命，对数字档案馆的工作人员来讲，首先是思维的转变，从供给主导向需求主导转变，从“有什么内容提供什么服务”到“用户需要什么内容提供什么服务”；其次是馆员的知识结构，技术性馆员是数字档案馆的标配，大数据对技术运用的条件要求较高；最后是服务思维的转变，从“出现问题--逻辑经验分析--找出问题—解决问题”转变为“收集数据→预测分析→找出相互关系→提出优化方案”的方向转变，服务有前瞻性、及时性和针对性。

三、大数据时代数字档案馆服务探讨

    凭证价值和参考价值是档案的两大最基本的价值。在网络数字时代，用户对档案信息资源的凭证和参考需求并不会减弱，反而会不断增加，需求内容更为丰富、多样，价值取向更加多元化。如社会公众对政策、法律等文件的大量查阅。

（一）数字档案馆服务内容的梳理

以档案馆为中心向以档案利用者为中心，辅以丰富的载体，内容表达与传递工具来跨越时间、地域的限制，但在服务机制和模式的构建中，档案馆的管理理念、数字化进展和服务模式仍旧停留在初级阶段，与大数据下用户的多样化、个性化档案信息需求和新的档案数据时效性、可用性和可视化的要求相差甚远。

1、用户服务

首先，服务方式的便利化与社会化。未来大数据环境下，数字档案馆用户需求的表达形式会更复杂、口语化和平民化，网络是用户表达需求的首选方式，因此，服务窗口的多渠道和多样化是必要的，在可视化、交互性上能够充分考虑到用户的特征，给予用户多样表达需求的方式。

其次，需求发现的能力。很难通过一份档案文件满足用户的信息需求，从用户的角度来讲，既有表达出来的档案需求，也未表达出来和没有意识到的档案需求，这个需要数字档案馆转变理念，主动关注用户需求，并具备发现用户潜在需求的能力。

2、馆藏资源规划

首先，自动检索系统构建和主题、特色数据库的构建。数字档案馆的档案资料是复杂的，海量资源如何以特定的逻辑和结构性呈现给用户，使其不会因内容过载而迷失需求方向，这要求各类主题库的分类建设和管理，使用户能快速寻找到自己需求。

其次，重视用户行为数据和档案利用记录数据的挖掘，

最后，优化馆藏资源的结构。数字网络的环境，需要建立面向公众的以网络为基础的档案信息资源体系。在纸质档案转换为数字档案的一次资源外，要加大对资源的二次开发，通过对档案信息资源价值的深层次挖掘，为社会公众提供日益丰富的档案信息集成品。

（二）数字档案馆服务模式的探讨

1、集中分布式服务模式

组建全馆“信息咨询中心”，统一对外开展用户服务，包括各科室前台的咨询专员和后台技术团队，承担数字档案馆利用指南、文献检索、定题服务、科技查新、调研报告、电子阅览及用户培训等服务。设置总咨询台负责指引型咨询服务，并在档案馆入口区域布置详尽的入馆须知和简洁明了的流程图，后台统一技术团队，一方面负责馆藏资源的数字化开发及维护；一方面负责数字资源的利用与展示。这种模式的优点在于：服务与技术团队的分离，优化人力资源配置，既利用新技术，也保留传统模式的精髓。但这种模式对人员要求和档案馆管理要求和成本相对较高，必须建立在咨询专家和技术专协同的基础上。因为涵盖网络服务和传统服务，必须在系统设计、资源配置与开发、服务传递等方面充分集成。

2、个性化服务模式

在档案馆利用档案的主要有三类人群：以研究为目的的学者、以工作查证为目的的工作人员和以个人查证为目的的市民。他们对档案信息需求的目的不同，一部分用户的需求趋向专深和特殊；一部分用户的需求倾向真实凭证。个性化服务模式是从用户的需求出发，以互联网为基础，建立专职服务三类用户群体的服务团队，团队本身依托于网络和数字档案馆的网站平台，通过网站建设，将通过网络访问档案馆的用户按用户分类分流至对应的客户团队的网络界面中进行服务，该模式需要建立起完备的网络平台，包括：多样化的网络入口、可视化和便捷的操作界面、精准全面的检索系统、友好的用户交互工具等，这对技术团队的要求和网络环境、同一入口平台相对较高，但是他的优势在于不需要档案馆全馆统一配合协调， 新设置三个团队，仅从网络端服务入手，不给现有的档案馆服务管理带去负担，借助网络引流用户从现场到移动端。

四、数字档案馆服务模式需要注意的问题

（一）馆员综合素质

作为档案大国，我国档案的工作模式不能停留在装订、编目，检索的模式。档案馆员应从数据的视角看待档案，改变陈旧观念和工作理念，以大数据理念推动档案馆的管理与服务。未来的数字档案馆工作人员，必须有更高的综合素养。

（二）服务模式的创新

对数字档案馆服务来讲：“数据即服务”，数据本身没有价值，通过数据提供服务才具有真正的价值。如何将死档案变成活资源，从传统的资源保障获取到数据支持创造，这就需要档案馆不断创新服务内容。大数据时代，阅览、咨询、展览等传统服务将得到调整，而以馆藏为基础，为社会机构如政府、企业等做一定的数据分析服务、数据挖掘服务将成为大数据时代档案馆的常态服务内容。

（三）技术团队的建立

数字档案馆的技术团队建立刻不容缓，团队的建立需要人力、物力、财力的支持，在条件允许的情况下，也可以选择服务外包的方式，在短期内走捷径。

（四）开放与流动趋势

大数据时代，公民对于数据知情权要求与档案馆面临的激烈的数据竞争将加快档案资源开放的进程，数据开放的意义，不仅在于保障公民的知情权、推动政府透明与工作效率的提高，由封闭的内部资源向公开的社会信息转变，以催生创新，从而建立一个前所未有的开放社会与智慧城市。

（五）重视信息安全

大数据是一把双刃剑，社会因大数据而获益匪浅，但个人隐私数据也将无处遁形。因此，需重点加强在信息安全保障体系、信息资源共享制度、机密信息保护、信息审计等方面的制度建设，从管理上杜绝信息安全风险、切实加强安全保护。

（六）加强用户教育

用户的档案信息意识还有待加强，不少用户不能意识档案馆的价值，需要引导用户不断提高档案信息资源的获取能力和意识，也要有针对性的普及档案利用的工具和方法，让用户意识到这个渠道和工具。

大数据时代的到来，对所有的掌握数据资源的领域都构成巨大的冲击，原有的生存环境和发展空间都受到着新技术、新理念的挑战，数字档案馆如何在新环境下避免被边缘化的厄运，需要及时、深刻的洞悉大数据所带来的机遇。

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