肖璐   铜仁学院

摘要：2013年10月新修订的《消费者权益保护法》第25条规定了消费者在非传统购物方式下对所购商品享有“七天无理由退货”制度，这一规定也在我国首次确认了消费者后悔权，实践中消费者后悔权的行使仍需要很多条件，如何完善这一制度，保障消费者后悔权的正当行使，是消费者利益保护的需要，也是市场经济进一步发展的需要。

关键词：消费者 后悔权 完善

 新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《新消法》）已于 2014 年 3 月 15 日正式实施，该法第二十五条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，此即后悔权制度。本文就将从这一制度的概念入手，对其适用条件进行研究，提出完善的建议。

一、消费者后悔权的概念

   据报道，2015年11月11日当天，经过剁手党24小时疯狂扫货，2015天猫“双11全球狂欢节”交易额达912.17亿元，物流订单量4.67亿，覆盖232个国家和地区，再次刷新了2014年571亿的双11纪录。在淘宝、京东、唯品会等知名电商平台的宣传下，网购这一便捷的购物方式正在汹涌的席卷着我们的生活，而狂欢过后快递爆仓、大量商品尺码不符、质量不好等问题的出现，又让消费者在是否退换货的选择上犹豫不决，消费者的后悔权在这一背景下就应运而生了。而关于消费者后悔权的定义，新修订的《消费者权益保护法》并未给出一个明确的概念。

纵观学术界，有学者认为，消费者反悔权是指消费者在限定的交易类型，在与经营者缔约后，可在法定期限内按规定的程序单方无条件解除合同，且不承担任何补偿性费用的权利。也有学者认为，消费者后悔权是指在合同成立并生效之后给予买家一段冷静的时间，由其在合理期间内依据法律规定的条件和程序解除或撤销合同，无条件退货并获得退款的权利。还有学者认为，《新消法》第25条规定的反悔权，是指经营者采用网络、电视、电话、邮购以及上门推销等方式销售商品，消费者在实际履行了合同之后的冷静期内，对完好的商品享有的无需说明理由即可予以退货的合同解除权。笔者同意这一说法，它不仅规定了后悔权的适用范围，还明确了消费者后悔权的行使期间，更揭示了后悔权的性质。

    从本质上来讲，后悔权是一种民事权利，消费者是权利主体，而经营者是义务主体；它是一项法定权利而非约定权利，当然《新消法》第25条保留了当事人约定的权利空间；它也是一项相对权，相应地经营者承担一定的义务，《新消法》第25条也是在“经营者义务”一章规定后悔权内容的。同时，消费者后悔权还属于形成权，即经一方当事人的意思表示而使法律关系产生变更的权利。

二、国外的消费者后悔权立法

   在国际消费者运动的推动下，消费者后悔权制度为各国所接受，并成为消费者保护法中维护消费者权益的一个不可缺少的利器。同时，各国也相继制定了现代消费者后悔权制度，虽然对消费者后悔权的称呼不尽相同，如在英国和美国多称之为 “冷静期制度”，在德国谓之“消费者撤回权”，在法国一般称之为“反悔权”、“特别撤销权”，但在后悔权制度的内容规定上却大同小异，如英国1964年《租赁买卖法》规定，若买方是在“适当交易所在地”（通常为经营者的经营所在地）之外的任何地方签订买卖合同或分期付款合同，他都有权自收到正式合同的副本之日起4天内解除该合同。英国《消费信贷保护法》规定，除涉及土地买卖或者抵押的信用合同以外，消费者均享有在冷静期内决定最终签订或者撤销合同的权利。

    欧盟国家几乎也都对消费者的后悔权做了相关的法律规定,如瑞典《消费者购买法》规定,如果商品有问题,法律规定的追溯期为两年,在这期间,消费者都可以办理换货或退款。对自由市场和小摊贩，《消费者购买法》也做了规定:所有卖主必须在摊位上标明其姓名、地址 和联系电话,超过43美元的商品必须向消费者出具发票或收据,以方便消费者退货。瑞典的 《远距离合同法》还规定,在网上购物、电视购物等远距离购物过程中,消费者享有14天的后悔权,在这期间,消费者可以任意换货或退款,并且商家必须在30天内执行完退款。德国1974 年修改的《分期付款买卖法》规定，买方在订立分期付款买卖合同后的一个星期内，可以以书面文书形式解除合同而不负违约责任。

    此外，美国和日本也有相关规定，如美国1968年《消费者信用保护法》第125条规定，在交易成立之日，债权者即信用供给人要明确告知消费者拥有可以取消交易的权利，期限是从交付记载着这一事项的书面文件的日子开始，到第三个交易日的半夜为止。日本1961 年《分期付款买卖法》规定，消费者在接受分期付款买卖合同的提议或缔结合同后的 4 日内，可以撤回自己的承诺或解除该合同，而不负违约责任。

三、消费者后悔权的行使要件

（一）消费者后悔权的适用期限

   根据《新消法》第25条的规定，消费者后悔权的适用期限为7天，这一期限的规定也是符合我国消费习惯的。一方面，冷静期过短则消费者对商品可能尚未完全了解以及购买商品可能对消费者带来的影响；另一方面，冷静期过长易导致消费者怠于行使权利，尤其是在商品的使用期或保质期较短时，将会严重影响经营者的正常营业秩序，不利于保护经营者的利益。但这一“7天”的规定也并不能适用于所有商品，如冰箱、洗衣机等一些大件商品就需要更长的期限才能使消费者作出是否反悔的决定。

（二）消费者后悔权适用商品的范围

   我国《新消法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。

   该条款明确了消费者后悔权适用商品的范围，以“正面一般性规定＋反面明确列举排除项+兜底性条款”这一立法方式来确定消费者后悔权的适用范围。这样的立法方式有利于界定消费者行使后悔权的权限空间，能够有效引导和规范网络购物中消费者的消费和退货行为，避免消费者在行使权利时出现混乱的情形。

   但是，该条款同时带来了一个问题，那就是如何界定“其他根据商品性质”。显然，该条款的立法目的是将一些根据性质不宜退货的商品排除适用消费者后悔权，但是“其他根据商品性质”有些含糊不清，难以准确把握它的内涵和外延，也容易造成消费者在购买商品时因与经营者沟通不畅而导致无法退货的情形。同时，必须注意的一个问题是，“根据商品性质”制定排除规则的主体是经营者自身，消费者处于一个被动的地位和状态，只能行使事后确认的权利。表面上，这样的规定给予了消费者充分的自主选择权，但是处于优势地位的经营者在技术上很容易利用格式条款等方式迫使消费者选择在购买时确认。这一条款能否保障消费者的权益有待进一步检视该条款的落地效果。

（三）商品须完好

   消费者后悔权的行使依照法律规定无需说明理由，但并非完全的无条件，还需保持商品的完好。而何为“商品应当完好”？在讨论中有不同意见，高标准、中等标准和低标准的不同。高标准的商品完好是指商品的本身及包装、装潢等全都完好，没有任何开拆、使用的痕迹，否则就是不完好。中等标准的商品完好是指商品本身完好，商品的包装被拆封，由于包装不属于商品本身，尽管已经被拆封，或者包装不完好，但只要商品本身是完好的并且附属于商品的标识、标牌等也保持完好就是商品完好。低标准的商品完好是指商品只要没有特别的改变，即使类似于标牌、标识等附属部分不完好，也属于商品完好。如现在某些出口尾单销售的商品，经营者在出售商品的时候本身就已经剪标了，只要商品本身完好不影响功能的发挥，就应当视为商品完好。

   笔者认为，在认定商品完好的标准上应视所售商品的不同而分别适用。如一些内衣、内裤等私密性产品应适用高标准，消费者一旦试穿，就认定为开封，就算消费者不满意或尺码不符，也不得作为行使后悔权的理由。而大众化的一些服装、箱包类可适用中标准，拆封、试穿、试用都是必然的，只要不影响商品本身的功能，消费者仍可行使后悔权。此外，还有部分商品，如鞋、珠宝配饰等，应当允许适用低标准。 

四、完善我国消费者后悔权的几点建议

（一）细化消费者后悔权的法律规定，制定完善的配套措施

   一方面，对实践中难以界定的问题，例如物品在退货过程中发生损坏的赔偿责任问题、商品完好的分类鉴定标准等，应尽快出台相关实施细则或补充相关限制条款进行明确。另一方面，可参照国外好的做法，在实践过程中累积一定经验后，形成关于后悔权的专门法律法规，对消费者后悔权如何实施、如何处理纠纷等作细化规定。

（二）明确行政机关的权力，加强监管

   后悔权的落实需要各职能部门落实好相关监管责任。以网络购物为例，网络商品市场监管需要工商、公安和文化等部门协调配合，各部门应按照职责分工加强对网络商品流通市场的监管，引导经营者正面看待网购后悔权的同时，提高产品服务质量，将影响程度降至最低。工商行政管理部门要集中精力查办较大数额的消费者后悔权案件，在接到消费者的投诉后，要做好以下工作：积极调查核实，该立案的要及时立案;制定详细的规章制度，采取果断措施，切实保障消费者后悔权的行使；大力加强对经营者的诚信和经营态度的监督调查工作；对不积极协助消费者行使后悔权的经营者应给予行政处罚；对触犯刑律的行为，要坚决移交司法机关处理，严厉打击侵害消费者权益的行为。

（三）建立诚信监督机制，完善消费信用体系

    后悔权制度建立的基础应当是诚信，而这种诚信是双向的，不仅包含经营者对消费者的诚信，而且包含消费者的诚信消费与诚信退货。只有在社会诚信水平较高的消费环境下，后悔权维护消费者与经营者利益的作用才能充分体现。完善和严格执行消费信用机制，建立公民与企业的诚信档案，收集消费者与经营者的违法消费信息，对信用度不高、弄虚作假的经营者或滥用后悔权的消费者进行公示，借此营造良性消费氛围。同时对交易中的个体失信与集体失信行为，规定明确的处罚标准，这样不仅能避免消费者滥用后悔权，也能促进经营者规范经营，提高全社会的总体诚信度，从而达成双赢乃至多赢的局面。

    同时，为避免后悔权被滥用，防止恶意退货，可采取一些具体的防范措施：（1）因消费者的原因导致商品损坏而无法再次销售的，消费者不得行使后悔权；（2）将消费者的每一次退货记录在案，对不合理的频繁行使后悔权退货的消费者，可在消费信用体系中对其加以限制；（3）对退货的商品进行检验，如不存在质量问题，而消费者多次要求退货，可对其制定相应的惩罚机制。

（四）优化消费者协会职能，建立消费者小额诉讼机制

    要使后悔权制度发挥有效作用，就必须优化消费者协会职能，将其打造成消费者鉴定、 教育、指导的权益保护机构。同时对于小额后悔权的调解案件，要赋予消费者协会申请工商行政管理部门强制执行的权力，以提高调解的效率；另外，消费者协会要主动对侵害消费者后悔权的交易行为进行揭露和批评，要利用舆论工具向社会公布交易黑名单，转请政府有关机关处理违法交易行为，支持或代表消费者向人民法院提起诉讼等。对一些诉讼标的小，且需要立即解决的案件，可建立消费者小额诉讼制度。为达到对消费者权益倾斜保护的目的，在涉及后悔权的诉讼中，可以将举证的责任倒置，让经营者适当承担举证责任，以此来减轻消费者举证的困难程度。对于小额诉讼制度的建立和运行，国外已经有了较多的尝试，我国可以在吸收国外先进立法理念和实践经验的基础上建立符合我国消费纠纷解决的司法程序，也只有建立能够适应消费者后悔权行使的司法诉讼制度，才能使各类利益群体和谐共处。

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