——以南昌市为例

魏思亮，徐雯静，饶炜东(通信作者)

（江西科技师范大学数学科学学院，江西 南昌 330038）

摘要：在全民减肥热潮持续升温的当下，“体重管理年”行动已成为全民健康领域的重要抓手，轻食成为政策倡导下体重管理饮食的优选方案。以南昌市居民关于轻食满意度问卷为基础，借鉴ECSI模型和结构方程模型原理，构建了包含顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度4个潜变量，以及14个观察变量的轻食消费满意度指数结构模型，全面分析影响轻食消费满意度的重要因素，为轻食商家提高顾客满意度提供了针对性建议。

关键词：轻食；满意度；结构方程模型

随着体重管理年行动深入推进，全民减肥热潮不断升温，健康饮食理念日益普及，体重管理已成为社会广泛关注的重要话题^[1]。饮食行业正迎来以“科学减重、健康饮食”为核心的变革浪潮，轻食凭借其低卡、低脂、高膳食纤维的产品特征，以及适配体重管理、便捷化消费的核心优势，成为这场浪潮中的关键突破口，行业进入高速发展期。但与此同时，轻食行业也面临着产品同质化严重、品质把控参差不齐、消费者满意度分化等行业痛点，如何精准把握消费者需求、提升消费满意度成为轻食商家实现可持续发展的核心问题。

南昌市作为江西省省会，是中部地区重要的消费中心城市，近年来居民健康消费意识快速提升，轻食市场布局持续加快，本土品牌与连锁品牌同台竞争，市场发展态势具有典型的区域代表性。鉴于此，本研究以南昌市轻食消费者为调研对象，基于欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型，结合轻食行业消费特征对模型进行本土化、场景化修正，构建轻食消费满意度指数结构模型，运用结构方程模型（SEM）对调研数据进行实证分析，全面厘清影响轻食消费满意度的因果关系和关键影响因素，量化各因素的影响程度，为轻食行业经营者优化产品与服务体系、提升顾客满意度提供科学的实证依据和针对性建议。

一、模型构建与理论假设

（一）结构模型构建

欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型^[2]是国际上认可度较高的顾客满意度测评模型，该模型通过构建多维度潜变量的因果关系，能够系统分析顾客满意度的形成机制，已被广泛应用于餐饮、零售、金融等多个行业的满意度研究中，是本研究理论模型的重要基石。在结构模型的设计中，本研究并非直接套用ECSI模型，而是结合轻食行业的发展特征和研究定位，对ECSI模型进行了有针对性的简化与重构，确保模型的适配性和解释力。

原ECSI模型中包含“企业形象”这一潜变量，该变量主要反映消费者对企业品牌的整体认知和印象，但其发挥作用的前提是行业内品牌形成差异化的市场定位和稳定的消费者认知。而当前国内轻食行业尚处于发展成长期，市场中以新兴本土品牌、小型连锁品牌为主，头部品牌的市场集中度较低，消费者对轻食品牌的认知仍停留在产品层面，尚未形成稳定、差异化的品牌形象认知；同时，本研究聚焦于轻食产品与服务的实际体验层面，旨在分析产品和服务本身对消费满意度的影响，而非品牌层面的因素，故暂不将“企业形象”纳入模型。此外，原模型中的“顾客忠诚”维度虽与顾客满意度存在显著的因果关系，具有重要的研究价值，但顾客忠诚作为满意度形成后的结果变量，其形成机制较为复杂，不仅受满意度影响，还涉及消费者的消费习惯、品牌偏好、市场竞争环境等多重外部因素，且轻食行业的消费忠诚尚未形成明显特征，因此本研究将“顾客忠诚”作为未来研究的延伸方向，暂不纳入当前的满意度指数模型。

经过上述针对性调整，最终构建的轻食消费满意度理论模型包含顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度四个核心潜变量，各潜变量之间存在层层递进的因果关系，既保留了ECSI模型的核心分析框架，又贴合轻食行业的实际发展特征，实现了理论模型与研究场景的精准匹配。

本文最终构建的轻食消费满意度理论模型如图1所示。

图1 轻食消费满意度指数结构模型

（二）理论假设

本文构建的轻食消费满意度指数结构模型包括顾客期望、感知质量、感知价值与顾客满意度4个潜变量、6条因果路径，其中6条因果路径也即6个理论假设。

假设一：顾客期望对感知质量具有显著影响

假设二：顾客期望对感知价值具有显著影响

假设三：顾客期望对顾客满意度具有显著影响

假设四：感知质量对感知价值具有显著影响

假设五：感知质量对顾客满意度具有显著影响

假设六：感知价值对顾客满意度具有显著影响

（三）测量模型构建

在测量模型的开发上，顾客期望、感知质量、感知价值与顾客满意度四个潜变量的观测指标主要参考了欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型，并结合轻食产品的消费特征进行了具体化设计。其中，顾客期望由品质预期、体验预期、及总体预期三个指标测量；感知质量基于轻食产品的核心属性，细化为食材新鲜性、服务品质与购买便利性等五个观测维度；感知价值通过营养健康、性价比水平和总体价值感来衡量；顾客满意度则通过综合满意度、期望契合度和理想契合度三个指标测量。

本研究构建的轻食消费满意度指数测量模型及观察变量分别如图2和表1所示。

图2 轻食消费满意度指数测量模型

表1 变量解析表

二、数据收集与描述性统计

（一）问卷调查

本研究的调研范围为南昌市全域，调研对象为南昌市13-69岁有过轻食消费经历的市民，调研场景选取了南昌市核心商圈、办公集中区、健身场所、大学城、社区周边等轻食消费高频场景，确保调研样本能够覆盖不同消费场景的轻食消费者，提升样本的代表性。

在样本量确定方面，结构方程模型（SEM）对样本量有明确的要求，样本量过小会导致模型估计结果不稳定、拟合度偏差较大，样本量达到一定规模后模型估计结果会更具可靠性。本研究遵循王萌提出的结构方程模型样本量建议（观测变量数量的10-15倍）^[3]。本模型共包含14个观测变量，按照该标准计算，140-210个样本即可满足模型估计的基本要求。同时，杨文静进一步指出，SEM分析中样本量越大，模型估计结果越稳定，拟合度指标越优，因此本研究在实际调研中适当扩大样本量，以提升实证分析结果的可靠性^[4]。

（二）数据收集

本研究在消费者调研中采用配额抽样与便利抽样相结合的抽样方法：首先，根据南昌市人口的年龄、性别、职业、受教育程度等人口统计特征设置配额，确保样本的人口统计特征与南昌市总体人口特征基本一致，避免样本偏差；其次，在各调研场景中进行便利抽样，由调研人员对符合配额要求且有轻食消费经历的市民进行现场问卷调研，同时通过线上问卷平台发放电子问卷，实现线上线下数据收集相结合，提升调研效率。

调研过程中，对问卷填写进行严格质量把控，剔除填写不完整、前后答案矛盾、无实际轻食消费经历的无效问卷，最终共收集有效问卷544份，远超模型估计的最低样本量要求，符合结构方程模型的方法学建议，为后续的信效度检验和模型实证分析提供了充足、有效的数据支撑。

（三）问卷设计与样本特征

本研究的调研问卷主要包括两个部分：第一部分为被调研者的个人基本信息项，包括性别、年龄、学历、职业、月收入等人口统计特征，共5个题项；第二部分为轻食消费满意度相关的调查问题题项，对应测量模型中的14个观测变量，共14个题项。调查问题题项采用李克特5级量表打分法，选项为1~5分，分别表示“非常不满意”“不满意”“中立”“满意”“非常满意”，被调研者根据自身的实际轻食消费体验进行打分，确保数据的量化性和可分析性。

对样本特征变量进行频数统计，结果如表2所示，可见样本性别年龄、学历、职业等特征变量基本符合自然分布规律。

表2 调查用户基本情况

三、量表信度与效度检验

为确保调研量表的可靠性和有效性，为后续的结构方程模型分析奠定基础，本研究运用SPSS软件对实证数据进行信度检验和效度检验，其中信度检验主要采用Cronbach α系数检验量表的内部一致性，效度检验主要采用聚合效度检验，通过平均方差提取值(AVE)和组合信度(CR)衡量各潜变量的聚合效度。

由表3可得，所有变量的Cronbach α系数均大于0.7的临界值，表明问卷具有较好的内部一致性，且全部题项的标准化载荷均高于0.5，平均方差提取值(AVE)高于0.5以及组合信度(CR)高于0.7，这表明了各个变量具有良好的聚合效度。整体而言，本研究的调研量表通过了信度和效度检验，调研数据的可靠性和有效性得到充分验证，能够用于后续的结构方程模型实证分析。

表3 信效度检验表

四、实证分析

运用SPSS软件运行模型，设置好因果关系路径图之后对收集的数据进行结构方程模型运算，并对运行结果进行整理分析，得到模型标准路径系数运行程序得到结果如图3所示。

图3 结构方程检验结果

研究结果如表4，感知质量对顾客满意度的影响路径系数为0.845，影响程度最为突出。这表明，提升轻食消费满意度的关键在于切实改善轻食产品的感知质量。其中，对于感知质量，轻食消费者主要关注在食物新鲜性（0.723）、购买便利性（0.720）、服务品质（0.608）等。顾客期望对顾客满意度的路径系数为0.653，说明提高顾客期望可有效提升顾客满意度；感知价值对顾客满意度的路径系数仅为0.101，影响虽弱却仍具价值。此外，感知质量对感知价值的路径系数为0.318。

顾客期望涵盖总体预期、品质预期、体验预期，路径系数分别为0.849、0.783、0.760；对于感知价值包含营养健康、性价比水平和总体价值感，路径系数分别为0.839、0.700、和0.790；顾客满意度包括综合满意度、期望契合度和理想契合度，路径系数分别为0.772、0.880和0.668；感知质量包含分量大小、风味口感等多个方面。这些系数反映了观测变量对潜在变量的解释程度，有助于深入理解轻食消费者满意度影响因素的具体作用机制。

表4 结构方程具体拟合结果

模型拟合度检验是结构方程模型分析的重要环节，用于检验理论模型与调研数据的适配程度，只有模型拟合度达到适配标准，模型的实证分析结果才具有解释力。模型拟合度检验结果如表5所示。卡方自由度比为1.265（<3），GFI、CFI、NFI、NNFI均大于0.9，RMSEA为0.022（<0.08），各项指标均达到适配标准，表明模型整体拟合效果良好。其中RMR值为0.061，略高于0.05的理想水平，但在可接受范围内。整体而言，各拟合度指标均达到或接近适配标准，表明本研究构建的轻食消费满意度指数结构模型与调研数据的适配程度较高，模型设定合理，能够用于分析各潜变量之间的因果关系。

表5 模型拟合度检验参数表

五、结论与建议

（一）结论

本研究通过构建并验证轻食消费满意度指数结构模型，主要结论如下：

1.感知质量是驱动轻食消费满意度的核心引擎。研究发现，感知质量对顾客满意度的标准化路径系数高达0.845，影响效应远大于感知价值等，表明在轻食消费领域，消费者对产品与服务本身客观属性的体验，是影响整体满意度的决定性因素。这在健康消费趋势下，产品本身仍是轻食市场最根本的竞争壁垒。

2.顾客期望是重要的“助推器”。顾客期望不仅直接正向影响顾客满意度（路径系数0.653），还通过显著影响感知质量（路径系数0.794）和感知价值（路径系数0.347）产生间接效应，表明商家通过营销宣传、价格定位和优惠活动所塑造的消费预期，不仅能够直接提升消费者的初始满意度，更塑造了其实际体验轻食时的感知框架。

3.轻食消费的感知质量呈现多维化特征。在模型中，食材新鲜性（0.723）和购买便利性（0.720）对感知质量的载荷最高，表示南昌市的轻食消费者不仅关注食材的健康与新鲜，同样高度重视产品的购买便利性。

4.感知价值对消费者满意度的直接影响较弱，但其作为感知质量与满意度之间的中介变量，仍然是不可或缺的一环。性价比水平与宣传营销感知共同构成的感知价值，起到了将功能体验与成本付出进行心理换算的价值衡量作用。

（二）建议

基于上述结论，本研究为轻食行业经营者及相关企业提出如下策略建议：

1.坚持品质为王，构建多层次质量感知体系。商家应将提升感知质量作为战略核心。首先夯实轻食产品的基础质量，严格供应链管理，确保食材源头的新鲜、安全与可追溯，这是与消费者建立信任的基石。其次，优化感官质量，精心设计产品外观，使其包装上兼具功能性、环保性与高颜值，提升产品呈现效果，稳定出品风味，确保口感的最佳性，提升产品吸引力。同时，提升过程质量，优化点餐系统与门店布局，最大化购买的便利性。

2.实施预期管理，实现营销承诺与产品交付的精准对齐。轻食商家应进行理性承诺，在宣传营销中避免过度承诺，特别是在营养成分、分量大小等方面，基于事实进行宣传，防止消费者因期望过高导致感知落差。其次，利用期望正向塑造感知，通过内容营销，如食材科普、制作工艺纪录片教育消费者，提升其专业鉴赏力，使其期望建立在更理性的基础上，从而能更准确地识别和欣赏产品中的高品质细节。

3.深化价值创新，超越单纯性价比竞争。商家应拓展轻食的价值维度，除了价格，应重点塑造并传播轻食在健康管理、生活方式、情绪价值等方面的附加价值。同时，与消费者进行透明化的沟通，通过菜单明确标注热量、营养成分及食材来源，使价值可视化、易感知，增强消费者对付出成本所获回报的认同感。

参考文献：

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基金项目：江西省高校人文社会科学研究项目(JY25223)。