张览月 仲倬佩 华中师范大学信息管理学院

摘要：为了深入了解我国城市社区老年人的信息需求和对老年人信息服务的现状，来更好地开展社区老年人信息服务工作。文章基于对武汉市15个社区的信息服务调查和对其中268位老年人的信息需求调查结果，分析并归纳出武汉市社区老年人信息服务存在的问题。根据分析结果提出了针对老年人的社区信息服务模型，对如何改进社区信息服务提出了相关建议。

关键词：社区老年人；信息需求；信息服务；服务模型

引言

社区信息服务（Community Information Service）的重点是人们面临的至关重要的问题，包括了“生存信息”如住房、保健、收入、法律保护等；和“居民活动信息”如社交活动以及参与社会进步所需要的信息。中国的社区信息服务起步较晚。20世纪80年代末，民政部提出在城市中开展社区服务工作；90年代初，随着通信技术和互联网的发展，社区信息网络的建设与信息服务才开始逐渐引起重视。

为了向老年人这一特殊群体提供更好更有针对性的信息服务，笔者申报了《城市社区老年人信息需求及服务研究》的课题，并成功获批国家级大学生创新训练项目。在2014年3月至2015年3月，笔者采用走访调查和问卷调查的方法对武汉市15个社区老年人信息需求与信息服务问题进行了实地深入了解。为了更客观全面地了解这些社区信息服务方式的效果，笔者选取了其中7个社区服务中心：（汉口万松园社区、汉口花园小区、卓刀泉生活小区、武汉理工高教宿舍区、洪山区珞南路武珞社区、汉阳区二桥街社区以及武汉市汉阳区建桥街大桥社区）进行了工作采访。最后，综合分析问卷调查、面对面访谈和采访笔记，我们得出了城市社区现有的信息服务模式存在的问题并针对其提出意见。

1、城市社区老年人信息需求及信息服务现状

1.1信息需求

通过采集数据并对其进行分析，我们将老年人的信息需求归纳为四类，分别为：关于日常生活的信息需求，医疗、法律、福利等信息需求，休闲娱乐类信息需求，以及老年人自我实现的信息需求。

在日常生活信息中的需求中，32.41%和27.82%的老人对物价信息和食品安全表示出了强烈的渴求，剩余的按照比例大小排列分别是服饰潮流、出行安全、老年公寓、社区管理以及日常护理。而在医疗、养老、法律信息需求方面，我们将之细化成环境气候、社会福利政策、养老、法律权益、医院看病、医疗保障以及医学保健知识等，其中除了环境气候类信息需求所占比例最多（23.71%），其余都分布比较均匀（12%左右）。武汉市老年人在休闲娱乐信息需求方面对宗教信仰的需求仅占了整体的3.88%，而对出行旅游和社区文化休闲活动信息的需求比例高达30.62%和31.01%，剩余的社交需求比例约19%。自我实现方面的信息需求方面，有39.13%的老年人对兴趣发展类信息有需求，包括绘画、跳舞、唱歌、下棋等适合老人发展的兴趣爱好，21.74%的老年人表示需要再就业方面信息。

1.2信息服务

通过笔者的走访观察和对社区工作委员会的采访，我们武汉市现有的社区信息服务方式做了一个大的分类，分别是传统型信息服务和现代型信息服务。传统型中最为常见的是文献型信息服务，主要以布告栏、宣传册等纸质文献为载体。此外，讲座培训性信息服务也是通过传统手段传播学术、专业型知识信息的重要手段。而广播型信息服务这一方式由于其所属小区的特殊性只在很少数部分社区有使用。现代型信息服务即借助于现代科技手段，笔者将其细分成面对面咨询型信息服务、数字多媒体型信息服务、互联网型信息服务三类。这些新型的服务手段主要用来帮助社区提供更个性化、高效率的信息服务。

2、城市社区老年人信息服务存在的问题

通过走访调查各个社区，我们发现，虽然社区针对老年人提供了多种信息服务，但部分服务并未满足老年人的需求，且效率不高。经过分析，我们认为目前武汉市社区针对老年人的信息服务存在以下主要问题：

2.1.信息服务内容类别较少

根据我们调查得出的老年人信息需求数据，可看出老年人的信息需求类型多且需求程度不一。然而，社区在实施信息服务前，对老年人信息需求调研分析很少，忽略了老年人十分需要的一些信息内容。在面对面访谈中，我们了解到老年人在关于老年公寓或者老年日常家庭服务方面的信息有很高的需求，但却得不到满足。另外，在日常生活信息方面社区信息服务也较少涉及，如物价、食品安全以及出行安全等。

2.2社区针对老年人的信息服务宣传不够

在我们走访调查的15个社区里，老年人使用社区信息服务的我们在走访调查后得出了老年人常用的社区信息服务方式及使用率：社区信息服务网站21.6%；面对面咨询服务81.7%；社区宣讲、讲座34.7%；社区广播17.2%；社区公告栏56.7%；报纸订阅4.5%。因而得出，老年人所了解和经常使用的信息服务主要集中在传统和基本的社区信息服务方式，社区信息服务网站等现代化服务方式使用人数较少。这主要是由于社区宣传不够，导致老年人对社区所提供的各种信息服务缺乏了解。

2.3信息服务方式缺乏多样性

目前，武汉市社区信息服务方式以传统信息服务方式为主，辅以现代信息服务，服务方式较为落后且缺乏多样性。传统信息服务虽然有一定的可用性，但在便捷性与地域限制方面无法与互联网信息服务方式相比。在结合实际情况的基础上，武汉市社区可以借鉴现代信息服务方式来提供多样化的信息服务。

3、建议

针对以上问题，并根据调查的实际情况，我们结合未来城市社区的发展趋势提出了一些社区信息服务改进的具体措施和一个较为完善的信息服务模式。

3.1增加个性化信息服务内容

社区工作人员应从实际出发，从老年人们生活的各方面去了解本社区老年人群的信息需求。通过与本社区的老年人进行面对面交流的方式了解他们的信息需求，定期与社区中的老年人进行座谈讨论，鼓励他们积极向社区服务中心提出意见和建议，帮助完善并增设信息服务内容。对于社区中的空巢或孤寡老人给予更多的关心和帮助。社区应该根据老年人反馈的信息需求，增加个性化的信息服务内容。

3.2改进社区信息服务方式

随着互联网和物联网的发展，集成了智慧物业服务、电子商务服务、智慧养老服务、智慧家居服务的智慧型社区将会是社区发展的趋势，它能给社区居民带来安全、高效、便捷的智慧服务。因此，应对这一发展趋势，我们提出了一些武汉市社区面向老年人的信息服务改进的具体措施。

1） 设立专业化社区信息系统管理部门

社区服务中心应建立专门的社区信息系统管理部门，对社区的网站、信息资源和数据进行维护管理。目前大多数社区没有专门的管理部门，多是由1到2名有网络技术基础的技术人员进行网站建设，网站的设计，相关模块的服务并不完善。因此，成立专门的部门负责完善网站建设和数据库管理是十分必要的。

2） 加强社区智能化信息系统建设

目前，社区居民包括社区老年人对信息的需求更加多样化，这要求社区加快建立智能化的信息管理系统。智能化信息管理系统能够集成各个管理子系统，在社区人员档案管理、医疗卫生信息管理、公共设施利用等方面进行集成管理，让社区管理更加便捷和开放。社区管理人员能通过智能化的系统对该社区的老年人进行全方面跟踪和了解。

3） 倡导并帮助每一位老年人使用社区现代化信息服务

目前，社区的信息服务系统终端仅限于社区服务中心和网站，还没有覆盖到每一位老人。根据我们的调查结果，老年人获取信息的主要方式为广播电视（36.05%）、纸质文献资料（19.82%）、与他人交流（27.44%）和网络渠道（14.92%）。可以看出老年人主要的信息获取方式来自于电视和广播，但也有较多老年人是通过网络获取信息。这一结果说明，虽然有部分老年人已经能够使用网络来查询信息，但计算机、移动终端等产品在老年人群中的普及率并不高。因此，社区可以通过开展培训活动向老年人介绍社区现代信息服务的使用方法，以减少他们使用这些只能信息服务的障碍。

3.3完善社区老年人信息服务模式

目前武汉市社区信息服务模式有许多不足，比如信息服务内容重复、效率低、需求与服务不匹配等。因此，我们从老年人的主动信息需求出发，针对目前老年人实际的信息需求为社区提出了一个较理想的服务模型，如图2。该模型建立在社区智能化信息系统以及相关配套设施已经基本完善，老年人已基本会使用互联网的基础上，是一个通过社区到老年人，老年人到社区的双向闭循环信息服务实施以及信息反馈的模型。

图2城市社区老年人信息服务模式图

1）社区→老年人：社区信息服务体系主要包括两大部分，即社区信息服务平台及面对面咨询服务。社区首先将信息通过社区信息服务平台发布在互联网上，这个过程覆盖了社区网站、移动APP、社区数字多媒体设备等。然后根据服务效果对信息进行二次筛选，其中社区生活信息结合纸质型信息服务方式进行二次发布，而知识型信息则结合讲座培训型服务方式进行信息服务。而除此之外的其他信息主要以智能终端为载体进行传播，对于难以通过互联网获取的信息，如福利政策变动及解读等，则采用面对面信息咨询的方式进行服务，由社区服务中心提供专业的针对老年人的信息咨询服务。

2）老年人→社区：当社区通过信息服务平台提供的信息服务不能满足老年人的信息需求时，他们可以前往社区服务中心进行面对面人工咨询，并通过互联网以及咨询中心两个途径进行信息反馈，提出他们的需求及建议。咨询服务中心作为社区服务中心与老年人的联系部门，负责将老年人经常咨询的问题和反馈的意见收集并且筛选，反映至社区服务中心，再经由社区服务中心通过各种方式向老年人提供信息服务。

4、结语

在城镇化进程加快，城市社区老年人不断增加的背景下，如何高效开展社区信息服务以满足社区老年人们各方面信息需求是一个巨大的挑战。全面深入了解老年人的信息需求是开展社区信息服务的前提，调查结果表明，老年人主要还是依赖于传统的信息方式，这不仅与社区服务中心的管理、信息服务模式有关，还与老年人接收信息的习惯和政府政策有关。因此，必须通过老年人、社区服务中心、政府部门三方面的共同努力来改善城市社区老年人的信息服务，促进老年人生活质量的提高。

参考文献

[1]刘晓敏.社区信息服务体系有关问题的研究[J].情报科学，2003，04：370-372+397.

[2]王健.建设智慧社区创造全面生活价值[J].中国物业管理，2013，09：28-29.