刘存 安徽商贸职业技术学院电子商务学院

基金项目：安徽省质量工程项目（2019dsgzs33）；2020年安徽省教育厅自然科学重点项目（KJ2020A1077）；2020年安徽商贸职业技术学院人文社科重点项目(2020KZR17)。

摘要：即时配送是指依托社会化库存，满足45分钟内送达要求的配送方式。生鲜品即时配送在同城配送中的占比年年攀升，而且生鲜品配送的时效性强、对配送服务质量要求高，但目前来看，生鲜品即时配送质量却差强人意。本文通过分析生鲜品即时配送中存在的诸多问题，提出利用大数据、物联网等技术来提升精准服务，建立并完善人力资源管理体系，实现生鲜即时配送人员信用数据共享等措施，以此来提升生鲜即时配送服务质量。

关键词：生鲜品；即时配送；服务质量；信息技术

即时配送是指依托社会化库存，满足45分钟内送达要求的配送方式。即时配送是一种时效性更强的同城配送，是随着O2O电子商务的发展而迅速发展起来的物流新模式。即时配送是基于客户的即时需求而产生的，从客户网上下单到配送完成，客户愿意等待的时间往往不足1小时，所以为了保证即时配送的时效性，库存地距离消费地的直线距离往往在3公里以内。

据艾瑞发布的《中国即时物流行业研究报告》预测，2020年中国即时配送用户人数将达到4.82亿，市场规模将达到2500亿左右，增幅在20%到30%之间，另外，从长远来看，未来10年将是即时配送的“黄金10年”，增长速度将维持在两位数以上。

即时配送的商品品类除了传统的餐饮外，生鲜品占比越来越高。生鲜商品与传统商品相比，对即时配送的要求更为严苛。目前，美团、蜂鸟、达达是生鲜即时配送行业的前三强，占到市场份额75%以上，但三家所采用的配送模式都是以众包为主的社会化运营模式，在运作过程中暴露出不少的行业痛点，如配送时间不够精准、生鲜品保护措施不当、配送人员素质不高等，导致生鲜品即时配送服务质量低，引发客户投诉。

一、生鲜即时配送的特点

（一）配送时效强

首先，生鲜即时配送是基于客户精准需求而产生的服务，客户对配送价格敏感度低而对配送时间的敏感度高，必须在约定的时间范围内，精准地提供配送服务。

其次，生鲜品在整个物流过程中都需要保鲜、冷藏或冷冻，但在目前的即时配送中往往采用的都是最简单的方式如简易保温箱、加冰等，为了保证生鲜品的质量，需要在较短的时间内完成配送。

（二）配送质量要求高

生鲜商品具有易腐性，配送过程中包装不够、保管不善、商品混装、工作人员操作不当等，都易引发商品质量变化，危害消费者人身安全。所以，生鲜品的即时配送服务质量要求高，在配送过程中，要特别注重对生鲜品的保护，确保产品品质。

（三）配送成本高

生鲜即时配送能够让消费者随时享受高品质的生鲜品，满足消费者多批次即时性的个性化需求。生鲜即时配送时效性强，由于时间、品类等的限制，无法顺利实现拼载配送，另外由于生鲜品的特性，配送过程中要更注重商品保护，需要增加冰块、冰袋、独立包装等，这些都导致生鲜品配送成本比普通商品要高很多。

二、生鲜即时配送服务中存在的问题

在同城配送中，生鲜品即时配送的占比越来越高，但客户满意度却持续低迷。引发客户不满意的原因主要有两个方面，一个是配送中商品出现问题，如商品错发、漏发、变质、破损，另外一个是配送人员的原因，包括配送人员未按约定时间到达、配送人员配送过程中多次致电客户、配送人员服务态度不佳、投递地址错误等。目前，在生鲜即时配送服务中存在的问题主要有以下方面。

（一）无法提供精准服务

为了降低配送成本，生鲜即时配送时采用拼单制，同一线路，需求时间相近的客户订单拼成一个订单，交由一位配送人员完成配送。但由于不同客户需求的时间差异性、配送途中时间的不确定性（如交付中的等待时间、路途中的交通时间等），带来生鲜品无法按客户要求的精准时间送达。特别是在雨雪等恶劣天气下，订单的履约率更低，无法满足客户的即时需求。

过早到达客户需求地点的配送人员由于等待时间长，造成配送成本增加而带来配送人员收入降低，而延迟到达的配送订单又往往带来客户投诉。

（二）生鲜即时配送人员综合素质低

生鲜即时配送采用众包形式，而提供众包服务的骑手不仅同时承担多个平台的配送任务，而且流动率高，因此培训成本高，多数平台基本不提供针对骑手的岗前培训。这导致出现以下问题：

1.生鲜即时配送人员缺乏基本的业务技能

熟悉配送路线以便能即时、准确完成配送任务，是对生鲜品配送人员的最基本要求。平台订单分配时采用随机派单形式，无法保证配送人员总是在熟悉的区域内进行配送。配送时，配送人员依托导航进行路线识别和路线规划。但无论是百度地图、高德地图还是腾讯地图，均对小区内部的具体楼栋号、单元号无法准确识别，特别是一些老旧小区，小区内部道路复杂，且无明显的指示牌和楼宇标识，导致配送人员无法准确定位，只能多次致电客户，无法在对客户“零打扰”的情况下完成配送，导致客户不满。

2.生鲜即时配送人员缺乏基本的服务礼仪

物流本身属于服务行业，而即时配送是直面最终消费者的一种物流形式，要求提供服务的配送人员必须具备基本的服务礼仪，例如礼貌地接听、拨打客户电话，合理地应对客户的催单，妥善地处理客户的当面投诉等等，但由于缺乏岗位培训，在对客服务过程中，配送人员往往“本色出演”，依靠自己对服务的理解自由发挥，导致服务质量参差不齐。

（三）众包平台人力资源管理制度缺失

众包平台加盟的生鲜配送人员采取松散化管理方式，缺乏完善的人力资源管理制度。

1.生鲜即时配送人员的薪酬奖励形式过于单一

目前生鲜即时配送人员的收入主要是按订单完成量决定，实行累进制度，即完成订单数量越多，每单单价越高，生鲜即时配送人员的总收入越高。

单一的激励机制导致配送人员仅仅追求订单完成量，因此，订单履约时间对配送人员来说，是决定收入的唯一因素。所以，近距离、熟悉区域的订单往往受到配送人员的青睐。另外，为了最大化的节约配送路途中的时间，生鲜配送人员往往会有很多危险行为，如逆行、闯红灯、违规穿行、边骑行边致电客户等，增加了配送途中的骑手的安全隐患，也增加了商品破损的风险。

2.未建立起对生鲜即时配送人员的考核体系

目前，多数平台都启动了配送业务考核。但由于考核标准欠缺，考核主体和考核方法不当，导致对生鲜即时配送人员的考核流于形式，不能真实反应配送人员的服务质量。

如配送时效由配送人员自行考核，即使订单未能按时履行，生鲜即时配送人员也可以在App端口提前按下“已完成”按钮。针对生鲜即时配送人员服务质量采用客户方评价，即由接受订单的最终消费者对生鲜即时配送人员提供的服务打分，这种评价方式主观性强，随意性大。

3.缺乏针对配送人员的弹性福利体系

众包平台不为配送骑手购买社保、公积金，也无带薪假期、高温补贴、生日礼金等福利。骑手对众包平台来说，仅仅是完成配送的一种手段，甚至是一种消耗品，而并不是真正意义上的可以保值增值的“人力资源”,众包平台不愿也不会为骑手进行额外的投资。

4.配送岗位缺乏职业上升空间

众包平台的配送岗位基本无上升空间，配送人员无论入职时间长短，均是同一级别的配送人员，在收入方面也没有太大的差异。配送岗位工作内容高重复性、低技术性和缺乏上升空间导致配送人员高流动性，无法以专业的服务为客户带来完美的购物体验。

三、生鲜即时配送服务质量提升策略

目前生鲜配送中存在以上诸多问题，导致配送服务质量低，客户投诉率高，配送服务质量亟待提升。众包平台可从几下几个方面着手进行服务质量提升。

（一）利用大数据、信息技术、物联网提升精准服务

众包平台应从多年的运营中积累的数据着手，进行大数据分析，重新计算订单履约时限，及时整合与匹配运力，让订单承诺完成时间更为精准。

1.更精准的路线规划

借助信息系统进行路线规划，规划内容不仅包括市区主路的行驶路线，还要细化到小区内部的行驶路线。路线规划完成后，仍需要实时修正，特别是小区内部道路数据信息的完善，可以凭借骑手提供的数据进行实时调整，确保生鲜即时配送人员能以最快的时间、最短的路径、精准地完成配送。

2.更弹性的收费体系

针对配送时间不均衡、雨雪天气配送难度大等问题，可以根据积累的数据信息，进行配送时间颗粒度和配送价格的调整。如客户下单后选择在非高峰时段配送的，可给予一定的返利或者积分奖励；恶劣天气情况下，可将配送的时间颗粒度变大，如配送时间段由原来的30分钟为一个配送时间单位，改为45分钟为一个配送时间单位；同时，采取有效措施，鼓励客户提早下单，预约配送，以便能合理安排配送人员，有效规划配送路线。

3.更高效的配送手段

目前即时配送的交通工具是电动车，电动车基本可实现市区范围内门到门的直达配送，未来随着信息技术的发展，还可以借助无人机、无人车等交通工具进行配送，在降低人力资源成本的同时提高配送率与履约率，实现精准服务。

4.更灵活的送达方式

生鲜即时配送送达方式可以更加多元化，除了目前由骑手直接送达消费者外，可考虑在特殊情况下的门岗取货、邻居代收等方式。在特殊情况下（如新冠疫情期间、学校或小区禁止外来人员进入的情况下），可采用门岗集中收货，消费者自行提货方式，这种方式不但能满足特殊情况下的客户需求，提高配送的安安全性、便捷性，还能有效降低配送成本。

（二）建立并完善人力资源管理体系

要想切实解决即时配送人力资源问题，增强消费者的服务体验，就必须尽可能的提升末端配送人员的稳定性和专业性，众包平台应建立并完善人力资源管理制度体系，让人力资源管理走向精细化和人性化。

1.创新培训形式，完善培训体系

（1）各众包平台合作开展培训

培训是提升配送服务质量的关键，但由于骑手的流动性高，导致各众包平台单独进行员工培训收益低，众包平台不愿在骑手培训方面进行投资。在这种背景下，可以考虑通过组建协会或联盟的形式，对骑手进行统一的培训，培训成本由各成员以会员费等形式共同承担。

（2）建立完善的培训体系

对生鲜即时配送人员进行培训的最终目的是为消费者展示众包平台标准化、正规化、专业化的企业形象。针对骑手的培训包括岗前培训及在岗培训。

岗前培训可由联盟机构统一完成，联盟机构应建立起培训资料库，充分开展岗前培训，培训后对配送人员考核，考核通过后持证上岗。岗前培训目的主要在于培养生鲜即时配送人员的基本服务技能，包含业务知识培训及服务意识培训。业务知识培训的内容有生鲜商品的基本物流知识、市内交通网络的认识、交通规章的认知等，服务意识的培训包含对客沟通技能培训、客户投诉处理培训、服务技巧培训等。

在岗培训的目的在于强化员工的服务意识，提升服务质量，在岗培训可由各众包平台独立完成，利用早晚会的时间进行简短的培训。在岗培训可采用案例分析的形式进行，采集生鲜配送人员工作中的具体案例，进行提炼、总结、分析。

2.建立完善的薪酬体系

将生鲜即时配送人员薪酬细化，加入“非财务性薪酬”，并建立包含固定薪酬的绩效薪酬体系，改变仅按订单完成量计发工资的现状。

配送工作任务单一、枯燥，生鲜即时配送人员在工作中容易产生厌烦情绪，工作懈怠，并引发高离职率，针对以上问题，可引入“非财务性薪酬”进行改善。

“非财务性薪酬”是指雇员所获得的来自企业或工作本身的，不是以纯粹货币形式表现和计量的，被个体认为是有价值的，能够给予雇员以某种补偿或激励他们更积极投入工作的所有收获。针对生鲜即时配送岗位，众包平台应致力于提升工作的丰富感和成就感，进行员工职业生涯规划，在“非财务性薪酬”改善方面投入更多的精力，建立起“投其所好”的薪酬体系。

众包平台应建立固定薪酬+绩效工资的薪酬体系，其中基本岗位工资作为固定薪酬，可将配送岗位分为七级，从初级配送员开始，到一星至五星配送员、资深配送员，每一个等级对应不同的岗位工资。配送员的等级不仅和配送技能挂钩，还和在企业的服务时间挂钩，技能越高，服务时间越长，基本岗位工资越高。以此方式，促进员工提升岗位技能，降低配送人员的流动率。

3.实施多维度、多主体考核

对生鲜即时配送人员的考核建立多维度、多主体考核。考核维度不仅限于订单及时完成率，客户满意度等财务性指标，还应包括成长指标、诚信指标、安全指标、团队协作指标等，如履职能力评价、信用评价、遵守交规、团队内部协作度评价等。

图1 生鲜即时配送人员考核维度

评价主体除了配送人员自身、客户外，还包括配送人员的直接上级和同事及公众评价，也包括信息系统数据采集评价。客户方主要考核财务性指标如订单及时完成率，服务质量等，直接上级主要考核配送人员的个人成长指标及团队协作指标和信用指标，同事主要考核团队协作指标，而外部公众可以对生鲜即时配送人员信用指标进行考核，包括遵规守法等方面。信息系统数据采集评价指的是充分利用信息技术，进行配送人员行为记录与跟踪，实时采集评价数据，并对配送人员的违规行为进行及时提醒与纠正。例如采用记录骑行过程中的驾驶速度、刹车频率等指标的APP，对超速、多次紧急制动、偏离规划路线等行为进行实时提醒。

表1 不同考核主体的考核内容

（三）实现生鲜即时配送人员信用数据共享

众包平台可建立对生鲜即时配送人员的线上风险评价体系，包括履职能力评价、信用评价以及服务投诉评价等，交通监管部门在对违规行驶行为进行处罚的同时，将处罚记录传送到众包平台，众包平台将其纳入骑手的失信记录。

生鲜即时配送人员的信用数据在众包平台中进行充分共享，形成可在线查看的“信用档案”，多次失信的生鲜即时配送人员将进入黑名单，各个平台均禁止招募其作为配送骑手。

四、结束语

生鲜品不易长时间储存的特性以及人民对食品品质的要求越来越高，新鲜、安全的生鲜食品成为消费者的追求。即使在冷链物流已经非常发达的今天，生鲜品物流仍是物流发展中的短板，很多问题都集中在生鲜品的末端配送环节。由于消费者购买生鲜是一个即时需求，对配送时间要求很高,在此种情况下，生鲜即时配送为消费者提供高频次、随时购随时享的消费模式提供了保障。

生鲜即时配送人员作为电商企业和客户的唯一实体接触点，其服务质量影响着客户的最终满意度。目前的生鲜品即时配送市场中，不仅生鲜品配送数量和种类越来越多，所服务的客户也越来越挑剔，即时配送服务质量的提升已经迫在眉睫。众包平台可以通过大数据、信息技术、物联网来提升精准服务，建立并完善人力资源管理体系，实现生鲜即时配送人员信用数据共享等措施，来提升配送服务质量。

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