程琨 北京师范大学珠海分校

摘要：本文从理论分析角度看，本研究将弗鲁姆的期望的理论引入酒店行业，提出了人员流动与流失的区别，通过对该酒店人力资源状况的详细分析，旨在找出酒店人才流失的原因，规律和趋势，用人力资源开发与管理理念及方法来解决酒店高居不下的人才流失问题。文章深入的了解了酒店行业中层管理者及一线员工的需求，提出了客观实际的应对酒店员工流失的解决方法。

关键词：酒店管理激励机制弗鲁姆的期望的理论

在酒店这个以服务为核心的企业中，人力资源部门显得尤为重要，他们在制定激励措施时，应考虑如何将员工的个人目标和需求有效的结合起来，成为一种无形的目标链，从而有效的对员工产生激励作用。在满足了酒店员工的需求后，又能因地制宜的实施激励措施，使得酒店最终的顾客能够得到优质的服务，既改善了酒店的经营管理效果，又提高了酒店的经济效益。这样以来，员工不仅可以充分肯定自己在努力工作后的自我价值和对实现目标后的满足感，而且还能使得员工的个人利益与酒店经营目标成为一体。

一、问题的提出

随着中国改革开放的不断深入，国际酒店管理集团纷纷以不同的管理模式进入中国市场，随之而来的是酒店人才的白热化争夺。但纵观目前中国酒店业的人力资源管理，最为迫切的问题就是员工流失过高，人员流失呈逐年上升的趋势。薪酬福利待遇低、人力资源管理不细致等方面，导致酒店员工频繁流动。使得酒店管理层不敢进行人力资本的投入，导致招聘成本上升、人心不稳、服务质量下降、客户流失等一系列的骨牌效应。笔者通过研究该课题，主要剖析酒店员工流失的主客观原因以及员工流失给酒店带来的影响。

针对目前中国酒店业这种状况，根据中国的实际情况，结合国外有效的管理经验和理论，提出一系列管理方式和激励措施。从而达到降低人员流失、稳定和提升酒店服务质量和内部人力资源的内循环。

二、解决酒店员工流失问题的理论基础---弗鲁姆的期望理论

上世纪60年代，美国心理学家维克多•弗鲁姆（Victor Vroom）提出了期望理论，该理论证明，个体从事一项工作且达到了预想目标，原因是这项工作或者组织能够帮助个体实现自己的目标，且满足了个体某些方面的需求。当这个个体的目标尚未实现时，期间这种对达到目标而产生出来的期望又称之为激励的力量，这种力量所指的是个体对工作或目标积极性的强度。弗鲁姆认为，激励的力量取决于某项工作所能带来的理想预期目标乘以个体所能接受的期望概率。

期望理论还向管理者暗示了在向员工实施激励管理时应加以注意的三个影响员工工作积极性的先决条件和它们的关系。第一，努力工作和预期目标的关系。员工在为工作制定目标时，总是希望自己的努力和实现目标成正比。反之，员工就会丧失了追求目标的信心，对工作产生消极的心态；第二，预期目标和奖励程度的关系。显而易见，员工在实现了工作的预期目标后总希望能够得到相应的奖励，由于工作目标与员工需求的不同，相应的奖励也应该是不同的，物质方面或精神方面的奖励。所以管理者应当充分考虑员工需要的是哪方面的奖励，并合理实施，第三，奖励程度和个人需求的关系。员工在即将获得奖励的时候总是希望能够满足自己某些方面的需求，但是人与人之间在需求的满足上又存在着诸多的不同，这是因为人们的家庭状况、年龄、性别和社会地位等方面的不同而产生的。所以，管理者应当在仔细了解员工的综合情况后，再因人而异的实施奖励，以求对员工产生最佳的激励作用。

弗鲁姆的期望理论提示了管理者应积极观察和发现工作团队中大多数员工所认为的效价最大的激励措施，根据员工的实际情况适当调整所得效价的差值。同时，在实施激励的过程中，管理者还应适当控制员工所能接受的期望概率和实际概率，并通过阶段性谈话或者例会等方式对员工加强对目标期望值的心理疏导。

三、基于弗鲁姆的期望理论提出激励酒店员工的手段方法

多年来许多国内外知名并取得成功的酒店都非常重视员工激励手段的应用，并以此不断推动员工获得酒店管理上的成功。说到激励手段，很多企业会直接联想到对员工以物质方面的激励，由于现今社会人们大多还是把工作作为自己的谋生手段，所以工资及物质奖励必然是最常见且颇为有效的激励手段。但是随着社会的进步，人们的物质生活逐渐被满足以后，人们的精神生活显得尤为匮乏及重要，所以对员工精神层面的激励措施也成为了必不可少的激励手段之一。

（一）保持物质激励手段的有效性

所谓物质激励，顾名思义，便是指薪酬、奖金或福利等大家能看得见摸得着的实实在在的物化激励手段。根据普遍调查显示，我国现阶段酒店行业从业人员，特别是一线员工的薪酬水平普遍较低，而员工们处于对谋生的考虑又不得不重视薪酬待遇，使得薪酬成为了一个敏感的话题。正因如此，酒店的管理者和人力资源部门应在满足员工的基本生活需求之上为他们提供相对丰厚和富有挑战性的奖励薪资，以激发员工对工作的积极性和创造力。比如每月发放的除工资以外的奖金、绩效工资以及弹性福利等。但管理者应必须注意的是，在实施这一系列的物质激励手段时必须要做到公平公正的发放原则，否则会起到反作用，反而激化了酒店内部的矛盾。

（二）不容忽视的精神激励手段

众所周知，酒店业是一个劳动密集型的服务行业，而衡量一所酒店的管理水平则是看这所酒店的服务质量的高低。酒店的一线员工在日常工作中会因为自己对顾客付出认真体贴的服务而得到顾客的称赞获得精神上的满足，但也会因为每天工作时间长、压力大、节假日加班、内容枯燥且单调的机械式工作和较低的社会地位等因素影响他们的情绪。

因此，酒店的管理者不仅要重视员工的物质需求，更要满足他们精神层面的需求，通过与员工谈心、探讨人生规划、探望有困难的员工家庭、组织员工文娱活动、举办各类有奖技能竞赛等多种手段，合理的运用多种精神激励手段，如信任激励法、情感激励法、荣誉激励法、目标激励法等多种激励手段，从而激励员工的工作积极性，提高工作效率。

（三）综合运用激励手段

酒店的管理者们必须认真地观察每一名员工平时的工作表现、思想状况和心理情绪等特征，通过综合分析准确而巧妙的将物质激励和精神激励手段交替运用于员工，以达到最佳激励效果，提高员工的工作效率，并且使员工在工作时时常保持心情舒畅的工作状态。当员工的各方面需求均得到恰当的满足后，酒店必将有效改善员工流失严重的状况。

总而言之，一个酒店如果存在适当的员工流失现象属于正常现象，当然也是必然的。就像堰塞湖，如果只有如水口没有出水口，必然水满为患；酒店同样也是如此，如果只有招聘，没有解聘或离职，也同样人满为患。国外一些企业实行三三制，即企业内三分之一的员工属于骨干员工，必须想方设法保留；再三分之一的员工是企业内可有可无的，允许他们自由流动；最后三分之一的员工基本上对企业不能起到好的作用，则必须流动出去。对于酒店来说，一些学非所用、不安心工作或无法胜任工作的员工，就应该让他们流失出去。

结语：在竞争日渐激烈的酒店行业里，员工的流失现象已经成为大多数酒店的通病，酒店的管理层应该通过各种方式认真的分析其真正的原因，结合实际情况积极的解决员工流失的不良状态，努力将酒店的员工流失率控制在合理的范围内，最终使得酒店在激烈的市场竞争中保持领先地位或持续上升的状态。

参考文献：

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