孙静伟   包头师范学院

摘要：作为我国主要的第三产业之一---酒店业从二十世纪八十年代开始呈现出不断加速的发展趋势，各种品牌的星级酒店遍布大小城市中心，酒店之间竞争激烈，而其中最主要的竞争便是人才的竞争，酒店业员工流失率居高不下，给酒店的运营和管理带来了重重困难，本文将从星级酒店员工流失率高着手研究并提出一些相应的对策。

关键词：星级酒店  员工  流失率 原因 对策研究

一、引言

 酒店是给顾客提供餐食和住宿的劳动密集型服务产业，随着经济的发展，社会的进步，

酒店所提供的服务不断升级，档次越来越高，星级酒店层出不穷，服务项目也由餐饮住宿扩展到娱乐，会议，健身甚至购物，星级酒店成为集吃、喝、玩、乐于一体的综合性服务场所，随着服务项目的增加，对服务质量的要求也越来越高，然而各家星级酒店不断攀升的员工流失率却导致酒店业的整体服务水平不高，因此有必要对星级酒店员工流失率问题作出必要的分析并提出相应的解决对策。

   二、星级酒店员工流失率攀升的原因

  （一）初入职者流失率走高

通过重重面试，终于走进了富丽堂皇的大堂，成为星级酒店的员工，然而，最初入职的兴奋感很快会被各种失望所冲淡，每日八小时的工作时间会被延长，因为酒店是给客人提供服务的场所，不可能因为已经到了下班时间而驱赶正在用餐的客人，更不能因为到了下班时间而放弃服务扬长而去；加之初入职的酒店员工薪水低微，还要在部门经理和老员工中间受夹板气，入职前的各种憧憬在入职后烟消云散，辞职成为初入职者的首选，所以在各家星级酒店的离职报表中入职六个月内辞职的员工占比较大。

    （二）年轻员工说走就走

酒店是年轻人展示自己才华发挥自己能力的良好平台，年龄在二十岁至三十五岁之间的青年人在酒店发挥着中流砥柱的作用，她们或奔波于一线的服务岗位，或忙碌于二线的行政部门，然而各家星级酒店层出不穷，给这些喜欢闯荡的年轻人提供了无数的跳槽机会，她们由于有了一定的工作经历，颇受同行的欢迎，而且这样的跳槽不仅会提升她们的职位还会提

高她们的收入，所以一旦有合适的橄榄枝投向她们，这些年轻人就会说走就走，这样的举动无疑提高了星级酒店的员工流失率。

    （三）和Operation部门说Bye Bye

    Operation部门也就是酒店里的一线部门，即通常我们走进一家酒店，对我们提供服务最多的餐饮部，前厅部和客房部，这些运营部门基本创造了酒店的全部收入，而这些部门的员工当然也是对客员工，她们为客人提供了殷勤好客的服务和温馨舒适的环境，可是她们的收入却与付出不能成正比，激励措施不到位，领导认可度不高，大大的降低了这些员工的积极性，她们内心深处最大的愿望就是和Operation部门说Bye Bye，这导致运营部门的员工流失率远远高于行政部门的员工流失率。

（四）年初，从头开始

   每年的年初，都是星级酒店员工扎堆辞职的高峰期，新年伊始，员工已经拿到了上一年度的Bonus，上一年的辛苦和付出总算有了些许回报，憋了很久的牢骚，忍了半年的怨气，终于可以释放了，而释放的途径之一就是和上一年说再见，和酒店说再见，和老板说再见和也同事说再见，她们怀着对新工作的无比期待毅然决然的选择辞职，一切从头开始。酒店业门槛低，对学历的要求不高，所以重新找到一份和上一家酒店待遇相当的工作十分容易，如果运气好，碰到一个赏识你的上司，从头开始未尝不是一个好的选择，所以，每到年初，就是各家星级酒店人力资源部最忙碌的时候，一方面要离职面谈，苦口婆心的想让员工留下来，一方面要推出各种招聘广告，心急如焚的寻找合适的员工。

（五）坦然辞职女员工

   女员工被誉为是星级酒店的半边天，她们在酒店里有着举足轻重的地位，很多重要的岗位都非女员工不可，比如美丽大方的GRO，甜美可爱的operator等等，女性的天然优势，使她们能够在酒店里迅速成长，甚至短短几年时间就成功步入管理层。然而星级酒店的女员工并非都是女强人，结婚生子，相夫教子仍是大部分女性的终极选择，所以这些在星级酒店前途一片大好的女员工，一旦开始结婚，生子，她们基本都会坦然的选择辞职，毕竟这份“伺候人”的差事不是她们最要想的生活，所以在星级酒店女员工的离职率往往高于男员工。

（六）平庸上司折磨人

     职场中人人都期待有一个好伯乐，然而令人大失所望的是不仅没有遇到好伯乐，却遇到了一个平庸的上司，星级酒店面临的一个大挑战就是管理层的能力参差不齐的问题，各家星级酒店的管理层基本都是在酒店之间相互跳槽提升起来的，有大部分人的能力没有达到职业经理人的标准，却占着管理者的角色，她们在组织、管理、培训、激励员工方面做的并不尽人意，导致员工牢骚满腹，抱怨不断，和这样的上司一起共事，员工们自己得不到能力上的提升更不会有光明的前途，所以遇到平庸的上司，员工会果断的选择辞职。

（七）其它原因

除上述所提的种种原因外，导致星级酒店员工流失率高的因素还有很多，比如工资结构不合理，异地员工比重大，工作压力过大，酒店生意状况等等都是导致星级酒店员工流失率高的原因。

三、解决星级酒店员工流失率高的对策

（一）严把进人关，招聘忠诚度高的员工

 星级酒店的招牌会在无形之中吸引众多应聘者想加入这个行列，高端大气的酒店大楼，

温馨舒适的办公环境，美丽优雅的员工制服甚至彬彬有礼的外国宾客都会成为吸引应聘者想加入酒店的理由，然而星级酒店的人力资源部在招聘员工时，首要考虑的应该是应聘者对待这份工作的态度，应聘者对待服务的态度，毕竟一家星级酒店的主要卖点之一就是有特色高质量的服务，而那些只是对星级酒店充满好奇却丝毫没有服务意识的应聘者是坚决不能录用

到酒店这个行业的。

    （二）做好职业规划，未来更美好

年轻员工对未来都充满了期待，渴望通过自己的努力创造属于自己的明天，酒店管理层应积极的与员工沟通，有针对性的进行培训，合理制定接班人计划，让优秀的员工有用武之地，即实现员工的自身价值也促进了酒店的长足发展，

   （三）提高待遇，既要马儿跑，又要马吃草

提高员工待遇，尤其是一线运营部门员工的待遇。一线运营部门的员工是对客服务的核心窗口，这些部门的员工工作压力大，节奏快，强度高而且还要求有良好的服务意识，而这些部门的员工薪酬水平与她们的付出不成比例，因此提高星级酒店基层员工的福利待遇成为留住员工的重要举措之一。

   （四）建立员工忠诚奖励制度

建立奖励的标准，什么样的员工或者什么样的工作行为应该受到什么样的奖励，建立科学的员工忠诚奖励制度，平均主义是奖励的大忌，有利于员工忠诚的奖励应该是根据员工贡献的多少给予的，多劳多得，少劳少得，不劳不得，并尽量避免夸大和缩小。保持这一的针对性，形成鲜明的差别分布，才能在促使员工忠于酒店的同时，激烈未获得或者少获得的员工努力赶超，为酒店多做贡献。

   （五）掌握激励女性员工的细节

     在星级酒店里，女性员工的流失率远远高于男性员工的流失率，因此对女性员工的有效激励就显得格外重要，尤其是精神层面的激励，需要在实际工作中注重细节的处理，方能日积月累，达到目的，比如在工作中用建议代替命令，巧妙的处理女性员工涉及的各类矛盾和冲突，在生活中关心女员工的身体健康情况等，给予女员工更多的关爱。

   （六）信任员工，合理授权

     平庸的管理者往往过分沉溺于“管”、对员工不信任，会直接挫伤员工的自尊心和归属感。因此，需要进行必要的换位思考，做到信任员工并合理适度的授权，以此来增强员工的责任感和使命感，提升她们对酒店的忠诚度，降低员工的流失率。 

四、结语

随着各种品牌酒店如雨后春笋般的涌现，酒店之间的竞争愈加激烈，人才战争已经打响。因此想要在竞争中博得头筹，就必须留着人才，降低员工的流失率，建立科学的人才战略计划，营造温馨舒适的工作环境。美国假日酒店集团创始人凯蒙·威尔逊先生有这样一句名言：“没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境”。

参考文献：

[1]薛琳琳：酒店员工流失率过高的原因及对策分析[J].时代金融2015.04.

[2]仇学琴：现代饭店经营管理[M].北京：北京师范大学出版社，2010

[3]王浩，蒋兰英：如何提高员工忠诚度[M].北京：北京大学出版社，2005